Kundenservice: Zeigen Sie Emotionale Intelligenz!

Tagcloud SECDer durchschnittliche Angestellte wird 56 Mal am Tag unterbrochen und verliert dabei zwei Stunden wertvoller Arbeitszeit. Das ist ärgerlich, aber kaum zu umgehen. Im Gegenteil: In der modernen Multichannel-Kommunikationskultur dürfte dieser Trend zunehmen. Grund genug für Unternehmen, den steten Wandel in der digitalen Kommunikation im Geschäfts- und Privatleben zu verstehen, richtig zu interpretieren und eine klare Strategie für die Kundeninteraktion zu definieren.

Im heutigen Alltag unterbrechen wir uns – entweder gegenseitig oder selbst – permanent mit Instant Messaging, E-Mails, Telefonanrufen, SMS oder anderen scheinbar informativen digitalen Inhalten. „Wer kann unter solchen Bedingungen schon vernünftig denken, schreiben oder kreativ sein“, kommentiert der amerikanische Journalisten Thomas Friedmann in seiner New-York-Times-Kolumne.

Die Zeit, die der Durchschnitts-Angestellte aufgrund solcher Unterbrechungen verschwendet, wirkt sich direkt aus auf die Kommunikationsbedürfnisse im Geschäfts- und Privatleben. Die Sehnsucht nach einem unproblematischen und kompetenten Kundenservice ist groß. Für die meisten Menschen ist es wichtig, schnell und effizient mit jemandem verbunden zu werden, der ihre Bedürfnisse versteht.

Das Problem dabei: Es gibt keine festen Regeln, welcher Kunde wann, wie und warum einen bestimmten Service erwartet. Wohl aber ist es ein Irrweg, zu glauben, dass alleine rationales und bewusstes Handeln bei einer Interaktion Garant für einen erfolgreichen Kundenservice ist. Mitnichten. Viele Beweggründe sind eher unterschwellig und emotional bedingt als bewusst und rational. Beispielsweise dann, wenn Kunden vom Service enttäuscht und ihre Bedürfnisse nicht befriedigt worden sind.

Emotionen sind in der Kundeninteraktion viel wichtiger als mancherorts vermutet. Welche Rolle aber kann hierbei die Technologie spielen, die diesen Prozess unterstützt? Als treffendes Beispiel dient die Echtzeit-Sprachanalyse, wie sie heute in vielen Contact Centern verwendet wird. Dieses hochkomplexe Softwaresystem verwendet ähnliche Methoden wie bei der neurolinguistischen Programmierung, um die emotionalen Regungen eines Menschen während eines Geschäftsvorgangs festzustellen. Ob also der Kunde glücklich ist oder gerade aufgeregt, ob er eine schnelle Antwort wünscht oder ob die Kommunikation schroff wird. Daher gibt es zu Recht immer mehr Kundeninteraktionslösungen, die den Emotionen des Kunden eine viel größere Bedeutung beimessen und dies auch entsprechend berücksichtigen.

Intelligente Lösungen, die auf Emotionen in der Kundeninteraktion eingehen, sind heutzutage bitter nötig. Denn Kunden sind wenig erfreut, wenn sie zu lange in der Warteschleife sind, wenn sie ihre Postleitzahl oder ihre Adresse immer neuen Ansprechpartnern gegenüber ständig wiederholen müssen oder wenn ihr Anliegen wegen diverser Missverständnisse einfach nicht schnell genug gelöst wird. Es gibt immer Situationen, bei denen Kunden eine gehörige Portion an Emotion entwickeln. Zum Beispiel eine verlorene Kreditkarte, ein annullierter Flug oder eine fehlerhafte Rechnung.

Auch der Verlust eines Handys ist ganz sicher nervenauftreibend, schließlich ist eine ganze Menge an persönlichen und finanziellen Daten auf dem Gerät gespeichert. Entsprechend emotional reagiert der Besitzer und sucht nach einer schnellen Problemlösung, die ihm der Handyanbieter bzw. Provider bieten kann. Für diesen Anbieter ist dies nicht nur eine Herausforderung, die er annehmen muss, sondern auch ein Chance. Denn er muss und kann alles dafür tun, damit aus einem loyalen Kunden ein Kunde fürs Leben wird.

Denn selbst, wenn eine Kundenbeziehung seit zehn Jahren völlig unproblematisch verlaufen ist – die nächsten zehn Jahre mit diesem Kunden werden nur dann sorgenfrei sein, wenn das Unternehmen die richtigen Ressourcen und kompetentes Personal bündelt, um sicher zu stellen, dass der Kunde bestmöglich bedient wird.

Dazu gehört auch, individuelle Bedürfnisse zu beachten und den jeweiligen Kundentyp zu berücksichtigen. Die von technikaffinen Menschen bevorzugten Kommunikationskanäle und die darauf beruhenden emotionalen Reaktionen sind eben anders geartet als die solcher Zeitgenossen, die z.B. ausschließlich telefonisch kommunizieren. Dessen müssen sich Unternehmen im Klaren sein und Umgangston und Stil der Kommunikation entsprechend anpassen.

Für einen Kundenservice, der die oben beschriebenen Szenarien optimal abwickeln soll, bedarf es einer Strategie, die ein Unternehmen klar und eindeutig verfolgen muss. Einen guten Schritt nach vorne haben Unternehmen bereits unternommen, wenn sie erkannt haben, dass wirklich guter Kundenservice mehr ist als rein rationales Denken und Handeln. Die goldene Regel beim Kundenservice lautet: Zeigen Sie ein bisschen emotionale Intelligenz!

Ralf Mühlenhöver – Enghouse Interactive

Screenshot SEC HandbuchEin Beitrag aus dem „Praxishandbuch Service Excellence“

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Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver

... ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Er hilft, Unternehmen zu etablieren und wachsen zu lassen. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an. Er bewies sein Fähigkeiten in den letzten 20 Jahren im Telekommunikationsbereich mit der Gründung, dem Aufbau und der Etablierung eines Beratungs- und eines Softwareunternehmens, der Voxtron GmbH. Nach dem Verkauf an die Enghouse-Gruppe übernahm er als Vorstand die Verantwortung für die DACH- und CEE-Region. Seit Januar 2018 ist er als geschäftsführender Gesellschafter bei voiXen und bietet Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud an. Das kleine, agile Cloud-Unternehmen verspricht seinen Kunden einen glasklaren Blick auf Daten im Kundenservice und Vertrieb.

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