Instant Messaging ist wie Joghurt – es herrscht die Qual der Wahl

Blogbeitrag_Instand Messaging ist wie JoghurtWhatsApp, Facebook Messenger oder doch was eigenes? Facebooks wird konkreter bezüglich der Zukunft von WhatsApp und Facebook Messenger, die Entscheider im Kundenservice raufen sich trotzdem die Haare. Der Kunde habe die Wahl und die Unternehmen müssen damit umgehen können. Aber welche Wahl hat der Kunde als Nutzer der immer vielfältiger werdenden Kommunikations-Tools?

Es gibt über 2000 Joghurt-Marken in Deutschland. Ohne eine optimierte Einkaufsstrategie, d. h. die persönlichen Klassiker zu haben und den Rest einfach zu ignorieren, wären Konsumenten überfordert:  Auswahl muss sein, sollte aber nicht zu groß sein. Deswegen wollen die Marken mit Marketing in unser Innerstes, mit aller Macht. Denn vorm Regal haben sie sonst keine Chance mehr.

Früher war das einfacher, weil überschaubarer, auch in der Kommunikation. Lange blieb es in der Fernkommunikation beim Telefonat oder dem Brief, der Postkarte oder dem Telegramm, später kamen E-Mail und SMS dazu. Alle Kommunikationskanal hatten klar umrissene Qualitäten. Und: sie waren Anbieter-unabhängig.

Das ändert sich mit Social Media und Instant Messaging. Es sind in sich abgeschlossene Systeme  von Unternehmen wie Facebook und Twitter. Als Nutzer muss man sich vor jeder Nachricht fragen: „Wo erreiche ich dieses Person am besten?“ – den kritischen WhatsApp-Verweigerer erreiche ich schnell über den verschlüsselten Messenger Threema oder per SMS. Meinen Informations-Junkie-Kollegen per Twitter-PM, die Freundin per Facebook-Messenger und die Schwester per WhatsApp oder in der Familien-Gruppe von WhatsApp.

Und wo erwarte ich Antworten von Unternehmen?

Offensichtlich immer noch am häufigsten per Telefon-Hotline – mal mehr und mal weniger schnell und gut. E-Mail kann dauern, dafür kann ich mehr Infos dranhängen. Auf Facebook und Twitter kann ich den öffentlichen Druck erhöhen – da müssen sie ja nett sein. Von Unternehmen, deren „Fan“ ich bin, weiß ich zumindest, dass sie dort auch auf Fragen antworten. Schnelligkeit? Naja, kommt drauf an. Und jetzt noch WhatsApp! Solange es für Unternehmen nicht selbstverständlich ist, dort  Service zu bieten, erwarte ich das auch nicht. Gleiches gilt für den Facebook Messenger – mag er auch bald Shopping-Funktionen haben. Als Nutzer muss ich wissen, dass z. B. mein Lieblingsschuhversender diesen Service anbietet und dass er gut ist! Ansonsten greife ich auf  die für mich gewohnten Kanäle zurück: Kaufen in der App oder im Online-Shop, Kommunikation per Chat (den sehe ich ja!) oder per Hotline. Die ist ja auf jeden Fall vorhanden. Qualität? Siehe oben.

Was heißt das für Unternehmen?

Sobald erste Unternehmen wirklich in der Lage sind, schnellen und guten Service per Instant Messaging anzubieten, wird das auch von anderen erwartet werden. Denn: schnell muss er sein! Zumindest schneller als per E-Mail, nicht ganz so direkt wie ein Anruf, ähnlich einem Live-Chat.

Das kann dann schon ein „Lieblings-Joghurt“ werden, der aber längst nicht in jedem „Unternehmens-Kühlregal“ stehen muss, zumindest vorerst. Dann nehme ich halt den altbekannten Klassiker aus der Kindheit, den es überall gibt.

Das Problem für Unternehmen in diesen neuen Kommunikationskanälen ist, dass sich Kunden vorher entscheiden müssen, welchen sie wählen. Jeder hat seine ganz eigene Qualität, aber längst nicht alle sind bei jedem Unternehmen verfügbar. Deswegen muss diese Entscheidung dem Nutzer so einfach wie möglich gemacht werden, sollte sie im Idealfall überflüssig machen. Da ist selbst der Griff zum Telefon während eines Shop-Besuches schon zu viel.

Service gehört ins Produkt

Unternehmen mit bei deren Produkten eine mobile App im Mittelpunkt steht, haben es leichter. Sie können Instant Messaging genau dort integrieren, zum Beispiel mithilfe von smoope. Dann wird es zu einem „No-Brainer“ für den Nutzer. Auch ein Rückruf-Button stellt schon einen deutlichen Fortschritt dar.

Alle anderen Unternehmen müssen sich genau überlegen, wie sie es dem Kunden so einfach wie möglich machen, mit ihnen in Kontakt zu treten. Oder sie minimieren die Notwendigkeit von vornherein durch bessere Produkte

Produktangebote werden bezogen auf den Kunden intelligenter, proaktiver werden müssen. Die Möglichkeiten sind da, mit Big-Data-Analyse, Machine-Learning und virtuellen Assistenten. Und da haben wir uns noch nicht über die Chancen des Internet-of-Things unterhalten, d. h. Service in die physischen Produkte einzubauen.

Egal was Unternehmen dort tun, sie werden nicht umhin kommen, zunehmend Cloud-Programmierschnittstellen (APIs) zu nutzen, APIs die zahlreicher werden und sich im Funktionsumfang stetig wandeln. Das betrifft Social Media, Instant Messaging (egal von welchem Anbieter), Machine Learning bzw. Cognitive Computing und was-auch-immer für API-Services in Zukunft um Unternehmen buhlen werden. Die App-Ökonomie ist da. Die Bots für Service und Sales stehen vor der Tür. Es ist möglich Services agil weiter zu entwickeln, aber auch notwendig.

Nicht was, sondern warum und wie

Die Frage, ob man mit WhatsApp als Servicekanal starten soll, nur weil andere es tun, greift meiner Meinung nach zu kurz. In meinem Webinar WhatsApp und andere Optionen: wie Sie sich richtig entscheiden und handeln am 9. Juni 2016, im Rahmen der Customer-Experience-Week, werde ich die Qualität der zahlreicher gewordenen Optionen (u. a. Chat, Instant Messaging, Social Media, Communities) gegenüber stellen und konkrete Entscheidungshilfen geben.

[Link zum Webinar]

Bildnachweis: gratisography

Kai Nörtemann – infinIT.cx GmbH

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… ist seit über 17 Jahren als Berater für Themen unterwegs, die heute unter Customer-Experience zusammengefasst werden – mit einem starken Fokus auf neue Wege der Kommunikation mit dem Kunden. Er plädiert für mehr Kooperation in Unternehmen, um wirklich zu einer umfassenden CX gelangen zu können, die nicht zwischen Online, Offline und Kundenservice zerrieben wird. Der studierte Diplom-Physiker ist Blogger, Speaker, Analyst und bei der infinIT.cx GmbH für Marketing & Communications zuständig.

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