Lösungen für das Sprachen-Puzzle: Einstellen von mehrsprachigen Service-Mitarbeitern [Teil 3]

LanguagePuzzle_Part3Die Sprachkultur unter den Verbrauchern ist sehr vielfältig. In den USA zum Beispiel werden 10 unterschiedliche Sprachen gesprochen: Spanisch, Chinesisch, Tagalog, Deutsch, Koreanisch, Französisch, Vietnamesisch, Italienisch, Russisch und Arabisch.
Kunden in all diesen Sprachen zu unterstützen kann eine hohe Anzahl an Ressourcen erfordern.

Dieser Herausforderung stehen die dortigen Service-Center tagtäglich gegenüber. Eine aktuelle Umfrage von ICMI hat ergeben, dass die Sprachenvielfalt der Kunden von 86% der Unternehmen sehr hoch ist bzw. eine große Anzahl von Kunden nur über eingeschränkte Englischkenntnisse verfügt, aber nur 66% der Unternehmen in der Lage sind eine uneingeschränkte mehrsprachige Kundenbetreuung zu leisten.

Unter diesem Gesichtspunkt betrachtet, verpassen Unternehmen möglicherweise Chancen mit Service-Mitarbeitern, die nicht nur eine Sprache sprechen, die Markentreue zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Warum ist in Folge dessen die mehrsprachige Betreuung in Service-Centern nicht weiter verbreitet?

Das ist die Frage, die diese 4teilige Blog-Serie beantwortet.

Der Ursprung findet sich in den Möglichkeiten der Service-Center. In Teil 1 haben wir den Einsatz von Back-Office Mitarbeitern und in Teil 2 die Nutzung von Telefon-Dolmetschern zur Unterstützung eines mehrsprachigen Supports untersucht.

Bewegen wir uns nun auf der Komplexitätskurve der Mehrsprachigkeit weiter nach oben und betrachten die  Chancen und Herausforderungen der Beschäftigung von zwei- bzw. mehrsprachigem Service-Personal.

Oberflächlich betrachtet ist das Konzept simpel: man analysiert das Kontaktvolumen nach Sprache und bei entsprechendem Umfang stellt man neues Service-Personal mit den benötigten Sprachkenntnissen ein.
Geht man jedoch weiter ins Detail, stellt sich das ganze Thema nicht mehr ganz so simpel dar.

Die richtigen mehrsprachigen Service-Mitarbeiter zu finden und einzustellen entwickelt sich schnell zu einer Herausforderung

Service-Center sind nicht die einzigen Unternehmen die nach Mitarbeitern mit guten Sprachkenntnissen suchen. Innerhalb kürzester Zeit stehen Sie im Wettbewerb um die besten Leute. Und abhängig davon wo Ihr Unternehmen ansässig ist, gibt es die ggf. gar nicht.

Zum Beispiel spricht in Manila weniger als die Hälfte von einem Prozent (1%) der Bevölkerung Spanisch. D.h. es ist sehr schwierig an diesem beliebten Offshore-Standort Support auf Spanisch zu leisten.

Tom Tseki (VP & GM, Customer Care Solutions Lionbridge) hat auf der letzten Call Center Winter Week mit der Leiterin des Kundenservice eines in North Carolina ansässigen  Onlinehändlers (500 Mio. Dollar Umsatz) gesprochen. Sie hat einen großen Stamm Chinesisch sprechender Kunden und kam zu GeoFluent, weil sie in ihrer Region keine Service Mitarbeiter gefunden hat, die Mandarin sprechen.

Mitarbeiter mit guten sprachlichen Fähigkeiten haben einen höheren Preis

Gelingt es Ihnen sie zu finden, haben sie i.d.R. einen höheren Preis. Lt. Salary.com, sind die Vergütungen für mehrsprachige Service-Mitarbeiter gegenüber anderen 5-20% höher. Gemessen an dem Einfluss der Sprache auf das Kundenerlebnis, den Customer Satisfaction Score[1] und den Net Promoter Score[2], könnte sich der Mehraufwand für Sie lohnen.

Mitarbeiterbindung ist eine Herausforderung

Die Bindung von mehrsprachigen Service-Mitarbeitern ist ähnlich herausfordernd wie bei  Service-Mitarbeitern, die nicht über mehrsprachige Kenntnisse verfügen. Laut einer Umfrage von Deloitte in 2013, kann die jährliche Fluktuationsrate durchaus 50% überschreiten. Wenn Ihre Organisation dieses Maß erreicht hat, besteht die Gefahr in einem Teufelskreis zu stecken, in dem die Kosten für das Finden und Einstellen von Mitarbeitern mit entsprechenden sprachlichen Fähigkeiten nicht mehr tragfähig sind.

Es geht nicht allein um Sprache

Das Ziel von Service-Centern ist qualitativ hochwertiger Service und eine hohe Kundenzufriedenheit. Vorhandene Sprachkenntnisse an sich sind jedoch noch kein Garant dafür, dass zwei- oder mehrsprachige Service-Mitarbeiter zu diesem Ziel beitragen.

Bleiben wir bei dem Beispiel des Onlinehändlers in North-Carolina. Wenn die Leiterin des Kundenservice Chinesisch sprechende Mitarbeiter gefunden hat, diese aber nicht für den kundenorientierten Service qualifiziert sind, dann führt diese Personalaufstockung nicht zum Erfolg. Und für die Abdeckung der digitalen Kanäle wie E-Mail und Chat reicht es nicht aus Mandarin zu sprechen. Die Service-Mitarbeiter müssen auch effektiv und professionell schreiben können. Da verbale und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten sich signifikant voneinander unterscheiden, verdoppelt das die Herausforderung geeignete mehrsprachige Service-Mitarbeiter zu finden und einzustellen.

Wo führt das hin?

Pro für Ihr Service-Center:

  • Professioneller mehrsprachiger Support
  • Service-Mitarbeiter sind geschult und lösen die 3-Wege-Konversation, wie sie beim Telefon-Dolmetschen praktiziert wird, ab

Kontra für Ihr Service-Center:

  • Geeignete mehrsprachige Service-Mitarbeiter zu finden kann mühsam sein
  • Höhere Kosten im Vergleich zu einsprachigen Service-Mitarbeitern
  • Hohe Fluktuationsrate
  • Eine geringere Anzahl von Service-Mitarbeitern kann das Kontaktvolumen nicht auffangen oder speziell zu Spitzenzeiten das deutlich höhere Service-Niveau nicht halten
  • Personal zu finden das alle Sprachen rund um die Uhr an 7 Tagen die Woche abdeckt, ist beschwerlich und kostspielig
  • Sprachliche Fähigkeiten beinhalten noch keinen Fokus auf kundenorientierten Service – oder die Fähigkeit effizient über mehrere Kanäle (verbal und digital) zu kommunizieren
  • Mehrsprachige Service-Mitarbeiter verfügen über unterschiedliche Leistungsniveaus der zweiten und dritten Fremdsprache
  • Sämtliche Schulungsunterlagen und internes Basiswissen muss in allen zutreffenden Sprachen verfügbar sein

 

Mit diesem Blog-Beitrag haben wir nun drei der meist praktizierten mehrsprachigen Strategien in Service-Centern näher beleuchtet. Als nächstes werden wir uns mit Strategie #4, dem Aufbau von Service-Centern in den entsprechenden Ländern, befassen.

Sie haben Interesse an weitergehenden Informationen zu dem Thema? Schreiben Sie mir an katja.wilmsen@lionbridge.com oder seien Sie Gast bei meinem Webinar:
Infos und Anmeldung: Weltweite Sprachabdeckung – das kritische Element im Kundenservice

 

Teil 1 – Mehrsprachiger Support & Kundenservice-Center: Lösungen für das Sprachen-Puzzle

Teil 2 – Lösungen für das Sprachen-Puzzle: Nutzung von Services für das Dolmetschen per Telefon

[1] Bewertung der Kundenzufriedenheit

[2] Indikator für das Empfehlungsverhalten Ihrer Kunden

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