Die digitale Transformation ändert alles: Professionelles Wissensmanagement im Omnichannel-Kundenservice

IST-ZustandDie stete Verfügbarkeit des Internets sowie die Verbreitung mobiler Endgeräte hat das Leben die letzten Jahre enorm beeinflusst. Über Smartphones und damit verbundene Devices sind die Menschen heute pausenlos über verschiedenste Kanäle mit anderen vernetzt und haben zahlreiche weitere Möglichkeiten, die das Leben erleichtern. iPhones, Samsungs, Blackberries und Co. werden außerdem genutzt, um Mietautos zu finden und zu öffnen, von unterwegs Flüge zu buchen, aus dem Büro die Heizung daheim zu steuern, in der Bahn Bankgeschäfte zu erledigen oder von der Couch aus einzukaufen.

Diese Möglichkeiten sind vielen Kunden sehr ans Herz gewachsen und insbesondere für die Generation Y – auch Millenials genannt – nicht mehr wegzudenken.

Kanalübergreifender Service rund um die Uhr

Ähnlich zu der steten Verfügbarkeit dieser Dienstleistungen ist uns auch die Inanspruchnahme eines begleitenden Services selbstverständlich geworden.

Wenn Kunden mitten in der Nacht einen Flug buchen und es Schwierigkeiten dabei gibt, dann erwarten sie entsprechende Unterstützung. Egal ob am Telefon, per Mail, in Web-Self Services, im Chat oder in verschiedenen dieser Kanäle gleichzeitig. Der Anspruch dabei ist kanalübergreifend eine schnelle, sichere und gezielte Beantwortung der Fragen.

Während viele Unternehmen umfassende Digitalisierungsstrategien im Kundenservice planen, bedienen andere bereits die ersten digitalen Kanäle. Die zentrale Herausforderung ist es dabei, kanalübergreifend auf qualitätsgesichertes Wissen zugreifen zu können, um Kunden individuell zu bedienen. In den vielfältigen und komplexen Systemlandschaften des Omnichannel-Kundenservices ist nicht die Verfügbarkeit der Technologie, sondern die Verfügbarkeit von Wissen der entscheidende Faktor. Lösbar ist dies nur durch eine integrierte Wissensmanagementlösung, in der alle Informationen sehr einfach kanalspezifisch vorgehalten, aufbereitet und verbessert werden können, um Sie dann im Kanal der Wahl gezielt auszuspielen.

SOLL-Zustand

Joel Eiglmeier – SABIO GmbH

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Joel Eiglmeier

Joel Eiglmeier

… ist als Business Development Manager und Spezialist für integrierte Wissensmanagementlösungen bei der SABIO GmbH in Hamburg. Der studierte Soziologe gehört seit 5 Jahren zum Team von SABIO und hat zuvor in der PR-Branche die Kommunikation verschiedener Unternehmen im Gesundheitswesen betreut. Als Teil der Generation Y weiß er um die Wichtigkeit von Hashtags nicht nur zur #Selbstdarstellung, sondern auch für gelungenen #Kundenservice und bezeichnet sich selber als „Stresstest“ für jedes Contact Center.

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