Chatbots & Web Self Service

kognitive-software_chatbot_selfserviceWie sieht die Arbeitswelt von morgen aus? Welches Gewicht wird die Customer Experience für Unternehmensprozesse spielen? Kognitive Systeme werden der Motor für die Automatisierung in Kundenservice (z.B. Contact Center) und Back Office sein. Im Webinar „Chatbots & Web Self Service: Automatisierung von Serviceprozessen in der Praxis“, das im Rahmen der Customer Experience Week , erläutert er seine These und wirft einen Blick auf den Arbeitsplatz der Zukunft.

Analoger Geist in deutschen Büros

Während die Automatisierung von Prozessen in der Produktion längst etabliert ist, scheint in vielen Service Teams und Back Offices die Zeit stehen geblieben zu sein. Nach wie vor beherrschen analoge Prozesse die Büroetagen: das Papieraufkommen ist so hoch wie nie, Inhalte aus Dokumenten, Faxsendungen und E-Mails werden manuell in Computersysteme eingegeben und das gleich mehrfach, weil gleichzeitig in mehreren Anwendungen gearbeitet wird. Die Folge: Prozesse sind wesentlich langsamer und fehleranfälliger als sie müssten.

Digitaler Geist bei den Konsumenten

Auf der anderen Seite stehen die Erwartungen der Konsumenten. Erst kürzlich haben wir festgestellt: Einen guter Kundenservice ist Konsumenten so wichtig wie nie zuvor. Und guter Service heißt: schnelle Lösungen liefern, möglichst viele Kanäle zur Verfügung stellen und sich dabei immer persönlich betreut fühlen. Das Fazit für Unternehmen: Wer sich auf dem Markt behaupten will, schafft eine nahtlose Customer Experience und schenkt Kunden die richtige Aufmerksamkeit zum richtigen Zeitpunkt.

Um dieser Anforderung gerecht zu werden, müssen Unternehmen bereits bei der inhaltlichen Erfassung einer eingehenden Mitteilung zwischen einer Routinefrage und einer individuellen Spezialanfrage unterscheiden können. Hier kommen Kognitive Systeme ins Spiel.

Chatbots: digitale Assistenten im Kundenservice

Chatbots können auf dem Weg zu einem schnellen und lösungsorientierten Service entscheidend unterstützen. Die auf Basis von Künstlicher Intelligenz entwickelten Assistenten greifen auf das komplette Unternehmenswissen zu und beantworten so Routineanfragen zu Produkten und Dienstleistungen, während sich die menschlichen Agenten auf komplizierte Anfragen und „Expertenthemen“ konzentrieren. „Gefüttert“ (trainiert) werden moderne Chatbots über Chatanfragen aus der Praxis  – ist die Auswahl vielseitig, leisten Chatbots umfassende Arbeit. Wichtig für Sie als Kunde ist, genau zu hinterfragen, wie Chatbots arbeiten.

Web Self Service: Knotenpunkt einer durchgängigen Customer Experience

Eine Brücke für das nahtlose Kundenerlebnis schafft der Web Self Service. Denn: Immer öfter suchen Konsumenten über Unternehmensportale und Suchmaschinen Antworten auf ihre Fragen. Ein wichtiges Ergebnis für Unternehmen – um so smarter sie ihre Webangebote mit Informationen füllen und diese nutzerfreundlich präsentieren, desto mehr gewinnen Kunden das Gefühl eines durchgängigen Service-Angebots . Insbesondere Routineanfragen nach Produkten und Bedienungshilfen, sowie allgemeine Auskünfte lassen sich ideal über den Self Service abwickeln.

Andreas Klug – ITyX

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

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