Service Apps: So stärken Sie die Bindung zu Ihren Kunden

serviceapps_iserviceDie Anzahl der Smartphone-Nutzer wächst beständig: Laut Bitkom nutzen mittlerweile 74 Prozent der Deutschen ein Smartphone. Allein 2015 wurden 26,2 Millionen internetfähiger Telefone verkauft, ein Plus von 7,4 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Doch damit steigt nicht nur der Smartphone-Umsatz, auch mobile Anwendungen erfreuen sich einer immer größeren Beliebtheit.

 Es ist gerade einmal neun Jahre her, da präsentierte Steve Jobs das erste iPhone. Heute kaufen wir mit dem Smartphone ein, hören Musik, steuern Haushaltsgeräte, erledigen Bankgeschäfte und nutzen es auch beruflich immer häufiger. In Kombination mit mobilen Anwendungen haben sich Smartphones zu digitalen Alleskönnern entwickelt. Nahezu jeder Vorgang könnte heute rund um die Uhr von allen erdenklichen Orten durchgeführt werden.

Eine große Chance für Unternehmen: Denn 74 Prozent aller Smartphone-Nutzer laden sich laut einer aktuellen Bitkom-Umfrage zusätzliche Apps auf ihre Geräte herunter. Die Zahl beweist: Mobile Anwendungen sind längst im Alltag der Deutschen angekommen und das Thema Mobile-Customer-Engagement eine Pflichtaufgabe für jedes Unternehmen. Ob im Service, im Vertrieb, im Marketing oder als integrierter Produktbestandteil – Apps werden in vielen Unternehmensbereichen gewinnbringend eingesetzt. Ein wichtiges Tool sind sie vor allen Dingen für die Akquise junger Zielgruppen und die langfristige Bindung von Kunden.

Doch bevor Unternehmen in wilden Aktionismus verfallen, sollten sie wissen: Rund ein Viertel aller Apps wird nur einmal aufgerufen, weil es für den Anwender nicht den erwarteten Nutzen stiftet. Hintergrund ist eine entscheidende Entwicklung: Waren die Apps der ersten Stunde vor allen Dingen informativ und unterhaltsam, so wird echter Mehrwert heute anders definiert. Auf Checklisten, Terminerinnerungen und Verlinkungen zur Firmenwebsite verzichten Nutzer gerne. Anstatt dessen wünschen sie sich Angebote, die Prozesse ihres Alltages vereinfachen. Dazu gehört für viele Konsumenten zum Beispiel:

  • Unterlagen hochladen und verwalten zu können
  • Der direkte Telefonkontakt via App
  • Automatisierte Statusmeldungen zum Stand eines Vorgangs
  • Apps mit Kamerafunktion, um Belege per Smartphone hochladen zu können.
  • Eine GPS-Ortung (z.B. bei Versicherten-Apps), um im Fall eines Notfalls direkt lokalisiert werden zu können.
  • Feedback-Funktionen, um sich an der Weiterentwicklung der App beteiligen zu können
  • Eine verschlüsselte Datenübertragung auf Bankenniveau (TÜV- und SSL-Zertifizierung)

Andreas Klug, Chief Marketing Officer, ITyX

Marius Gerwinn, Co-Founder und CEO, fileee

 

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

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