Vision 2020: Botschaften für den mühelosen Kundenservice

A very important business message. Listen up!

Bei strahlendem Sonnenschein und im Beisein von über 120 geladenen Gästen, Partnerunternehmen und Kunden eröffnete Enghouse-Vorstand Ralf Mühlenhöver die „Vision 2020“. Motto der Veranstaltung, die heuer zum ersten Mal in diesem Format im Leipziger Ring Cafe durchgeführt wurde: Die Zukunft des Kundenservice.

 

In seinem einführenden Vortrag beschwor Top Keynote Speaker Dr. Andreas Stiehler  den digitalen Wandel mit seiner rasenden Dynamik und Komplexität. Dessen Protagonisten setzen auf drei Bausteine: Kundenorientierung, Technologie und Innovationsfähigkeit.

Contact Center, so der PAC-Analyst, werden gleichwohl nicht obsolet. Bei aller Technologie: Menschliche Kommunikation würde es immer geben. Die Agenten, so Dr. Stiehler, sind die Servicehelden von morgen und verändern sich zu Beratern. Sein Fazit: Der Mensch – nicht die Technologie – muss in den Fokus!

Einen praktischen Einblick, wie moderne Kundenkommunikation funktionieren kann, gab Nicolas Köhn vom Personal Shopping Service OUTFITTERY. Kunden von heute wollen seiner Erfahrung nach den direkten und sofortigen Dialog über Social Media, Chats und Messenger-Dienste wie WhatsApp. Daraus resultierten drei Erfolgsfaktoren: Convenience, Personalisierung, direkte Aktion. Damit lasse sich ein Mehrwert für den Kunden erzielen. Notwendig hierfür, so Köhn, sei allerdings eine umfangreiche Kundenanalyse, um diesen zu verstehen und ihn entsprechend bedienen zu können. Chatbots hingegen, so Köhn, sind wegen des derzeit fraglichen Kundenmehrwerts noch keine alltagstaugliche Technologie.

Ein Kontrastprogramm bot Student und Unternehmensberater für digitale Transformation Daniel Marks vom MTP – Marketing zwischen Theorie und Praxis e.V.. Mit großem Engagement plädierte er für größtmögliche Effizienz und Transparenz beim Kundenservice, wobei hier Crowd-Services, Künstliche Intelligenz und Online-Kommunikation eine bevorzugte Rolle einnehmen würden. Datenschutz ist für den 23-Jährigen Schnee von gestern, denn ohne detailliertes Kundenprofil könne es auch keinen bestmöglichen Service geben.

Einfach, Effektiv, Emotional. Diese Aspekte sind die Grundpfeiler für erfolgreichen Kundenservice, so Matias Musmacher von O’Donovan Consulting in seinem Vortrag. Mitarbeiter bräuchten Schulungen, gleichzeitig müsse intelligentes Wissensmanagement bereitgestellt werden. Denn Kunden erwarten, so der Experte, einfache Erreichbarkeit und schnelle Reaktionszeiten. Omnichannel-Kommunikation müsse einfach und, unabhängig vom gerade gewählten Medium, auf einer Ebene stattfinden.

Dennis Schottler von voiXen präsentierte anhand eines Praxisbeispiels, wie man mit Callrecordings einen nachhaltigen Coachingprozess inszenieren kann.

Den Abschluss des ersten Veranstaltungstages bildete eine Podiumsdiskussion zum Thema „Fit für die Zukunft?“. Die Podiums-Teilnehmer waren sich darüber einig, dass Transparenz und Offenheit elementare Voraussetzungen für einen modernen Kundenservice sind. Es genüge nicht, über künftige Kommunikationswege, Technologien und den Wandel in der Arbeitswelt zu reden. Man müsse den abstrakten Weg verlassen und Transparenz bieten. Das Credo daher: Mehr Mut zum Ausprobieren. Technologische Entwicklungen würden nur danach schreien, eine wichtige Rolle beim Kundenservice einnehmen zu können. Unternehmen müssten Erfahrungen machen und daraus ganz individuell die entsprechenden Schlüsse für ihren Kundenservice der Zukunft ziehen.

Am Abend lud Enghouse in das nahe gelegenen Schrödterhaus ein, um in der Lounge mit Dachterasse und grandiosem Blick über Leipzig den Tag ausklingen zu lassen. Party-Stimmung und Networking in der Abendsonne über den Dächern Leipzigs. Für Riesenspaß sorgte das auch über die Grenzen Leipzigs hinaus bekannte Kabarett „academixer“, über deren Lachnummern so manche Träne vergossen wurde.

Das Schrödterhaus zählt zu den schönsten Messe-, Tagungs- und Bürogebäuden der Stadt Leipzig. Seit Anfang Mai beherbergt dieses ehemalige Leipziger Handelshaus auch die neuen und erweiterten Büroräume der Enghouse AG (Neumarkt 29-33).

Kulturelles Highlight zu später Stunde war die Nachwächterwanderung. Dieser stimmungsvolle und vergnügliche Streifzug führte durch geheimnisvolle Gassen und historische Plätze. Bei ihrem Rundgang durch die Geschichte erfuhren die Teilnehmer – im besten sächsischen Dialekt – interessante und kuriose Anekdoten.

Im Mittelpunkt des zweiten Tages standen verschiedene Workshops.

Zuvor aber, am frühen Morgen, konnten sich sportlich Ambitionierte mit Enghouse-Vorstand Ralf Mühlenhöver beim Joggen messen. Als leidenschaftlicher Läufer, dem Fitness – auch für die Enghouse-Mitarbeiter – eine Herzensangelegenheit ist, absolviert Ralf Mühlenhöver wöchentlich eine Strecke, die einem Halbmarathon entspricht. Die Tour führte über sieben  Kilometer, vorbei an historisch beeindruckenden Fassaden und reizvoll angelegten Parks, deren bunte Blumen einen anmutigen Duft verströmten.

Riesenandrang herrschte beim Workshop mit IP Dynamics zum Thema „Chatbot und Künstliche Intelligenz mit Skype for Business und Voxtron Communication Center“. Einen ebenso informativen wie visionären Vortrag lieferte Niels Richthof von Enghouse über „ELSBETH in der Zukunft“.

Großes Interesse auch beim Workshop mit Ulf Kühnapfel, 32-jähriger Mitgründer von virtualQ. Die Sicht des Start-up-Unternehmers: „Wege der Kundenkommunikation, die süchtig machen.“ Sein provokatives wie simples Motto: Klein anfangen – groß rauskommen. Der erste Schritt hierfür: Einfach innovativ sein, damit sich Ergebnisse und interessante Lösungen entwickeln können.

Wie können Chatbots Geschäftsprozesse vereinfachen? Zu dieser Frage entfachte sich eine lebhafte Diskussion mit Julian Jobstreibizer von Pidas. Er demonstrierte anschaulich, wie man mit fallbasiertem Arbeiten die Grundlage für Chatbots und weitere Automatisierungen schaffen kann.

In weiteren Workshops informierte innovaphone über Echtzeitkommunikation sowie junokai über Effizienzsteigerung im Verkauf durch typgerechte Kundenansprache in Telesales und Service.

Einen der Höhepunkte bildete die Ehrung der „Enghouse-Partner of the Year“. Peter Linnemann von Enghouse richtete einen Riesendank an IP Dynamics GmbH, SEC-COM GmbH, avodaq AG und A1 Telekom Austria.

Enghouse-Vorstand Ralf Mühlenhöver durfte sich am Ende der „Vision 2020“ über positives und begeisterndes Feedback der Teilnehmer freuen. Der Tenor unisono: Inhaltlich sehr inspirierend, professionelle Organisation und – „Wir kommen nächstes Jahr wieder!“.

Ralf Mühlenhöver – Enghouse Interactive

 

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Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver

... studierte in Münster BWL und arbeitete danach als Vertriebsleiter für die Regionen Asien und Amerika in der Maschinenbaubranche. 1996 gründete er eine Unternehmensberatung im Telekommunikationsbereich und gründete 1999 die Voxtron GmbH, den deutschen Standort der Software-Gruppe. Seit dem Verkauf von Voxtron an die kanadische Enghouse-Gruppe in 2014 ist er verantwortlich für die gesamte DACH-Region sowie Osteuropa. Als Vorstand führt er die Produktlinien Andtek, Elsbeth und Voxtron.

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