Das Telefon ist tot –  der Satz geistert jedes Jahr als Erkenntnis durch die Branche. Wie immer ist die Wirklichkeit differenzierter: Stand heute (November 2017) ist das Telefon noch sehr lebendig. Das zeigen die Erhebungen, die in den letzten Monaten durchgeführt worden sind.

Die Situation aus Unternehmenssicht

Unternehmen setzen immer noch stark auf den Kanal Telefon als DAS Medium für den Kundenkontakt. Nach dem Telefon dominieren – aus Sicht der Unternehmen – E-Mails und Websites das Kanalangebot der Firmen.

Im Gegensatz zu den Autoren der Studie zeigen die Projekte aus unserem Beratungsalltag IVRs als Teil der Kanals Telefon. Im Rahmen der Diskussion um Self Service bietet es sich an, IVRs separat zu betrachten. Aber für das Angebot von fallabschließenden Services im Sprachdialog bedarf es noch einiges an Weiterentwicklung. Aktuell gibt es wenige intelligente Portale auf dem Markt, die die Betrachtung eines einigen Kanals „IVR“ rechtfertigen.

Weitere Zahlen aus dem Global Benchmarking Report von Dimension Data finden sich hier.

Heute denken die Kunden ähnlich – noch

Die Benchmarking -Studie der PIDAS AG zeichnet ein korrespondierendes Bild.

Tatsächlich erfolgen mehr als 50 % der Kundenkontakte über das Telefon. Und damit führt dieses Medium das Feld mit großem Abstand vor der E-Mail an.

Aber schaut man genauer hin wird auch deutlich: Kanäle wie beispielsweise die Videotelefonie leiden unter dem „Henne-Ei“-Prinzip. Sie werden von den Kunden zur Kontaktaufnahme selten genutzt, aber auch von den Unternehmen selten zur Kontaktaufnahme angeboten. Und je nachdem wen man fragt sind die Antworten unterschiedlich. Kundenaussagen „Ich würde das häufiger nutzen, aber es wird ja nicht angeboten“ stehen Unternehmensaussagen „Wir würden es anbieten, aber es wird nicht nachgefragt“ gegenüber.

Neue Kanäle sind im Vormarsch – Technologie und Kundenverhalten sind die Gründe

Zwei Gründe kommen zusammen für den Erfolg von neuen Kontaktkanälen. Zum einen macht die Technologie große Sprünge und bietet Unternehmen zunehmend die Möglichkeit, Services für den Kunden einfach und abschließend anzubieten. So existieren große einfache Telefonieservices nicht mehr. Wer ruft denn noch an, wenn er eine Fahrplanauskunft haben möchte? Oder eine Telefonnummer benötigt. Diese Dinge sind alle in den Selfservice – mobil oder auf der Website -abgewandert.

Der zweite Treiber ist das Kontaktverhalten über die Generationen hinweg. Kunden nutzen die Medien mit denen sie aufgewachsen sind. Während die „telephonys natives“ auf das Telefon setzen, machen die „digital natives“ Ihrem Namen alle Ehre. Die Generation Z nutzt Social Media und mobile Apps als Kontaktkanäle.

Den Wechsel durch die Kanäle zu managen – die Kunst des Contact Centers

Die Notwendigkeit für einen Wandel im Management wird deutlich – Kunden wollen, technologisch ist es möglich. Unternehmen müssen darauf reagieren. Neue Rollen im Contact Center werden notwendig – Mitarbeiter, die den Kunden durch die Reise begleiten. Wenn notwendig. Mitarbeiter, die sicherstellen, dass neue Services fallabschließend sind. Wenn für Kunden sinnvoll und einfach.

Von außen betrachtet zeigen Unternehmen hier noch Schwächen über die verschiedenen Phasen des Entscheidungszyklusses von Kunden hinweg. Die Zusammenfassung aus einer unserer Studien zeigt da noch erhebliches Verbesserungspotenzial.