Digital Customer Service auf den wichtigsten digitalen Kundenkanälen

Mehr als zwei Milliarden Menschen nutzen Facebook und mehr als 1,2 Milliarden Menschen nutzen WhatsApp. Der schnelle Austausch über Chat-Dienste nimmt seit vielen Monaten unaufhörlich zu. Sie werden von Kunden und Interessenten als zusätzliche Kanäle genutzt – für die schnelle Informationsbeschaffung, Bestellung oder Problemlösung. Chats und Messaging haben das Zeitalter des Conversational Commerce eingeläutet, Unternehmen müssen diese Kanäle heute beherrschen. Dabei sind es nicht nur die Millennials, die diese Dienste vorzugsweise nutzen. In dieser Altersgruppe der 16- bis 29-Jährigen sind es zwar 90 Prozent, die beispielsweise WhatsApp nutzen, bei den 30- bis 44-Jährigen sind es immerhin 73 Prozent, die per WhatsApp kommunizieren.

Mit einer zentralen Plattform Effizienz, Collaboration und Engagement im Service optimieren

Alle Social Media Kanäle, Messengerdienste und Chatlösungen ebenso wie Bots und Kundenratings auf Handelsplattformen über eine zentrale Plattform steuern. Dass Unternehmen sicherstellen, dass alle in der Kundenbetreuung tätigen Mitarbeiter kanalübergreifend auf die gleichen Informationen zugreifen können und damit stets auf dem aktuellen Stand sind, ist eine der wesentlichen Voraussetzungen für erfolgreichen digitalen Kundenservice. Serviceteams sollten über einen gemeinsamen Posteingang teamübergreifend arbeiten können, indem alle Kanäle in einer Inbox gebündelt werden. Für die Steigerung der Effektivität des Serviceteams sollten alle Mitarbeiter durch intelligente Prozesse & Features kanalübergreifend auf aktuelle und historische Kommunikationsverläufe zugreifen, Agents teamübergreifend auf vergangene Anfragen Bezug nehmen, interne Rückfragen und Abstimmungen steuern, Vorgänge zurückstellen, Wiedervorlagen organisieren und ausgewählte Servicefälle mit einem Klick abschließen können.

Mit dem Enterprise Bot-Hub und Chatbots die Customer Experience steigern

Für den Kundenservice auf digitalen Kanälen bieten Chatbots große Chancen für eine Effizienzsteigerung. Betrachtet man die Kosten pro Dialog, ist die Maschine jedem Mitarbeiter überlegen. Die Grenzkosten der kleinen, nahezu beliebig skalierbaren Software-Roboter sind verschwindend gering und im Vergleich zur Telefonie bietet der Einsatz von Chatbots ein gewaltiges Einsparungspotenzial. Für welche Szenarien eignen sich Bots in Service und Sales?“?

Zahlreiche Beispiele illustrieren schon heute, wie Chatbots sinnvoll eingesetzt werden können, um die Effizienz und Qualität im Kundenservice nachhaltig zu verbessern. Die niederländische Fluglinie KLM bietet einen Chatbot für ihre Passagiere an. Der Bot informiert die Fluggäste rechtzeitig vor dem Boarding über Gate und Abflugzeit, benachrichtigt den Nutzer über Verspätung oder andere Änderungen. Der Nutzer wiederum kann über den Bot beispielsweise seinen Sitzplatz umbuchen oder andere Anliegen klären. Sind die Anfragen des Nutzers zu komplex, werden sie ins Servicecenter an einen Mitarbeiter abgegeben. Der US-amerikanische Blumenversender 1-800-Flowers bietet einen Chatbot an, der die Blumenbestellung inklusive der Zahlungsabwicklung vollständig abwickelt. Der Einsatz von Mitarbeitern ist dabei nicht notwendig – der Bot führt den Kunden durch einen Dialog hindurch, bietet Bilder verschiedener Blumensträuße zur Auswahl und ist auch in der Lage, unvollständige Adressen (in den USA) zu korrigieren und zu vervollständigen. Der Nutzer muss für eine Blumenbestellung also keine App mehr nutzen geschweige denn die Website des Anbieters aufrufen, um eine Bestellung auszulösen. Ganz anders setzt ein deutscher Automobilhersteller Bot-Technologie für die Leadgenerierung und -qualifizierung ein. Ein Bot bietet für in Social Media gewonnene Kontakte, die sich für ein spezielles Modell interessieren, automatisch per Messenger eine Probefahrt an. Ergibt sich daraus dann ein echtes Interesse des Kunden am Fahrzeug respektive der Probefahrt, kann ein Mitarbeiter diesen Dialog übernehmen. Diese Vorqualifizierung vor dem eigentlichen Kontakt zum Mitarbeiter erspart den Mitarbeitern frustrierende Gespräche und das unaufdringliche Angebot begeistert gleichzeitig die Interessenten. Diese drei Szenarien zeigen völlig verschiedene Einsatzzwecke auf. Gemeinsam ist ihnen, dass nicht der Aspekt der Kostensenkung im Vordergrund steht, sondern vielmehr die Idee einer größtmöglichen Customer Experience.

Kanalübergreifende Dashboards zur Optimierung von Prozessen nutzen

Umfangreiche und einfach konfigurierbare Dashboards für alle wichtigen digitalen Kundenkanäle bieten jedem Management-Level den passenden Überblick im Service: Ob detaillierte Kennzahlen zum Beitragsvolumen, der Teamauslastung oder zu den Service Levels – eine skalierbare Digital Customer Service / Social Media Management Lösung sollte aktuelle Analysen und Auswertungen ermöglichen, damit diese beste Voraussetzungen bietet, den digitalen Kundenservice nicht nur mit Blick auf die Customer Experience, sondern auch wirtschaftlich äußerst effizient zu gestalten.

Mit einer Softwarelösung Kundenservice auf den wichtigsten digitalen Kanälen bieten

BIG Social Media bietet Unternehmen eine Software-as-a-Service Plattform für erfolgreichen Digital Customer Service. Im Kundenservice sorgt die Lösung dafür, dass die Effizienz des Serviceteams hoch ist, Servicelevels verbessert und SLAs dauerhaft eingehalten werden. Das Kundendialog-Tool von BIG steigert durch die Integration von Chatbots die Effizienz und Kundenzufriedenheit gleichermaßen, da die Geschwindigkeit der Fallbearbeitung durch die Bots erhöht werden kann. In Vertrieb und Marketing sorgt die Einbindung von Chatbots in BIG CONNECT für ein durchgängiges Kommunikations- und Markenerlebnis. Chatbots können so erfolgreich zur Leadgenerierung eingesetzt werden, die weitere Leadqualifizierung können dann Servicecenter und Chatbots gemeinsam übernehmen. Umfangreiche Performance-Dashboards bieten eine schnelle Übersicht über den Stand aller wichtigen KPIs. Mit BIG CONNECT können Unternehmen auf allen digitalen Kanälen den besten Kundenservice bieten und ihre Kunden nachhaltig begeistern. Dabei sorgt das Werkzeug für hohe Effizienz und ist äußerst transparent für das Management.

Tim Döring  – unymira

Erfahren Sie im Webinar:

Social ● Bots ● Messenger ● Chats ● Ratings – Wie kann digitaler Kundenservice kanalübergreifend gesteuert werden?

Am Donnerstag den 15.3.2018 von 10:00 – 10:30 Uhr

 

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