Wissensmanagement muss kein riesiges Projekt sein!

Projekt WissensmanagementTagtäglich werden wir von einer Unmenge an Informationen und Wissen überhäuft. So sehr wir im Privatleben noch recht gut entscheiden können, welche dieser Inhalte wir konsumieren möchten oder nicht, so bleibt uns im geschäftlichen Kontext keine Information erspart. Insbesondere der Umgang mit stets verfügbarer, digitaler Technologie zwingt uns heute den Informationsgehalt von circa 200 Tageszeitungen auf – und zwar täglich.

In sehr wissensintensiven Bereichen wie dem Kundenservice steigt die Menge an Informationen durch verschiedene Tools und Produkte sowie in unterschiedlichen Kontaktkanälen vor diesem Hintergrund rasant an. Man kann sich nur schwer ausmalen, mit welchen Mengen an Informationen sich ein Service-Agent oder Service-Manager im Alltag über verschiedenste Kontaktkanäle auseinandersetzen muss. Immer drängender werden deswegen gut implementierte und integrierte Wissensmanagementlösungen notwendig, um die Spreu vom Weizen – also ungesicherte Informationen von qualitativ hochwertigem Wissen – zu trennen.

Trotzdem scheuen sich viele Unternehmen noch immer davor, eine neue Wissensmanagementlösung anzuschaffen oder ihre Datenbasis durch das Ersetzen veralteter und wenig zielführender Lösungen deutlich zu verbessern.  Zu groß ist die Sorge vor einem teuren, langwierigen und quälenden Projekt.

Der Weg zur erfolgreichen Implementierung eines Wissensmanagements in einem schlanken und reibungslosen Projekt kann dabei sehr einfach sein. Besonders wichtig ist, auf eine gute Passung zwischen der ausgewählten Software und dem damit verbundenen Einführungsprojekt zu achten. Denn Wissensmanagement ist immer auch mit einem Changeprozess in der Wissenskultur eines Unternehmens verbunden. Um diesen Changeprozess erfolgreich zu meistern, ist die ausgewählte Softwarelösung lediglich die halbe Miete. Der Einführungsprozess zum erfolgreichen Aufsetzen des Projekts, das Finden einer passenden Struktur, die Vor- und Aufbereitung von treffenden Inhalten sowie die nahtlose Integration in verschiedene Businessprozesse und –Applikationen im Service-Center ist hierbei nicht zu vernachlässigen.

Wie die Einführung eines Wissensmanagement durch die Kombination aus einer einfach zu bedienenden Software-Lösung mit einem durchdachten und lösungsorientierten Projekt sehr schlank und damit in Time und Budget über die Bühne geht, zeigt das Transgourmet Contact Center

Mit einem Team von mehr als 3.700 Mitarbeitern versorgt Transgourmet über 35.000 Kunden in der Lebensmittel-, Getränke-, Hotel- und Bewirtungsindustrie mit Lebensmitteln und Non-Food Produkten. Das Unternehmen konnte seine Service-Level-Vereinbarung (SLA) um beinahe 40% verbessern konnten, indem es ein Wissensmanagement und Single-Point-of-Truth für den Kundenservice eingeführt hat.

Pro Agent hat Transgourment täglich bis 150 Kundenkontakte und stetig steigende Anforderungen, von der klassischen Bestellannahme zum “Vollsortiment der Kundenbetreuung”. Die außerordentliche Informationsflut zu zahlreichen Produkten und Sparten führte schnell zur Überlastung.  Mit der Einführung eines Wissensmanagement-Systems kann die Transgourment Informationen aktuell und ständig verfügbar halten. Sie haben damit eine alleinige Informationsplattform für alle Mitarbeiter geschaffen und die Quellenflut aus Intranet, File-Laufwerken und Emails auf ein Minimum reduziert.

Kundenanfragen werden wesentlich schneller beantwortet, eine Steigerung der Beantwortungsrate von 53,5% au 92,6% konnte erzielt werden. Durch den Wegfall von veralterten Informationen und Dokumenten konnte zudem die Fehlerquote erheblich reduziert werden.

Wie die Einführung eines Wissensmanagement durch die Kombination aus einer einfach zu bedienenden Software-Lösung mit einem durchdachten und lösungsorientierten Projekt sehr schlank und damit in Time und Budget über die Bühne geht, erfahren Sie im Webinar „Wissensmanagement muss kein riesen Projekt sein“gemeinsam mit einem Wissensmanagement-Projektleiter von Transgourmet Contactcenter und dem Experten für Wissensmanagement Joel Eiglmeier von SABIO vorstellen. Lernen Sie, worauf es bei der erfolgreichen Einführung von Wissensmanagement ankommt, welche Fallstricke man wie umgeht und welche Vorteile durch eine geordnete Wissensbasis im Customer-Service erwarten und realisieren kann.

Erfahren Sie mehr im Webinar am Dienstag den 13. März 2018 von 15:00 – 15:30 Uhr

Wissensmanagement muss kein riesiges Projekt sein!

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Joel Eiglmeier

Joel Eiglmeier

… ist als Business Development Manager und Spezialist für integrierte Wissensmanagementlösungen bei der SABIO GmbH in Hamburg. Der studierte Soziologe gehört seit 5 Jahren zum Team von SABIO und hat zuvor in der PR-Branche die Kommunikation verschiedener Unternehmen im Gesundheitswesen betreut. Als Teil der Generation Y weiß er um die Wichtigkeit von Hashtags nicht nur zur #Selbstdarstellung, sondern auch für gelungenen #Kundenservice und bezeichnet sich selber als „Stresstest“ für jedes Contact Center.

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