Das Sprachportal lebt #IVR_Retter

#IVR_RetterDas Weihnachtsgeschäft lief gut für Jeff Bezos: Nicht nur die braunen Pakete stapelten sich bei den DHL-Fahrern (Ihr wisst, das sind die, die den Klingelknopf nie finden), viele enthielten auch Post direkt von Amazon: Die Echo-Boxen verbinden unsere Wohnzimmer mit der weiten Welt, möglicherweise nicht nur in gewünschten Situationen. Alexa, Cortana, Echo, Siri und Co sind zu fast alltäglichen Begleitern in unserer intimsten Zone geworden. Doch wie passt das zusammen, mit den Beobachtungen, dass im Kundenservice Anrufer nichts unversucht lassen, die vorgeschalteten Sprachautomaten im Sprachportal möglichst schnell zu überwinden, um mit einem menschlichen Berater zu sprechen?

Ende der Sprachlosigkeit

Man braucht kein Prophet zu sein, um die Rückkehr der Sprach-Roboter, die ein deutsches Mobilfunkunternehmen vor ca. 10 Jahren „in den Ruhestand“ schickte, vorauszusehen. Sie waren nie wirklich weg und sie kommen mit Macht wieder. Doch was befeuert diese Renaissance der Sprachautomaten im Zeitalter allgegenwärtiger Mobile Apps, Vergleichsportalen und aufkommenden Chat-Bots? Ich denke hier spielen zwei Faktoren eine Rolle:

  1. Die Verbraucher gewöhnen sich wieder daran, mit Sprachautomaten zu interagieren. Sie werden nicht mehr als „Horrorvision“ wahrgenommen, sondern erfüllen einen abgegrenzten Zweck: Schnelles Erkennen meines Anliegens und gesicherte Auskünfte ohne Verkaufsdruck auf den Konsumenten. Unsere Smartphones haben uns zudem zu Autisten erzogen, die menschliche Kommunikation eher meiden und sich bei den „Blechtrotteln“ (äh: IVRs) ganz gut aufgehoben fühlen.
  2. Die technologische Entwicklung hat Sprachtechnologien und KI zusammengeführt. Eine immer zuverlässigere Spracherkennung und die intelligente Verarbeitung unserer Äußerungen heben die Qualität automatisierbarer Dialoge auf ein neues Niveau. Dies wollen wir im Folgenden ein wenig unter die Lupe nehmen.

Neue Möglichkeiten

Spracherkennung, -Synthese und -Analyse gibt es heute per Programmaufruf aus der Cloud, in einer vor wenigen Jahren noch undenkbaren Qualität. Zu den neuen Möglichkeiten gehören:

  • Speech-to-Text aus der IBM Cloud  verschriftlicht akkurat die Sprachkommunikation und erlaubt eine einfache Analyse der gesamten Bandbreite in der Kundenkommunikation in einem weiteren Schritt, etwa zu Qualitätszwecken oder um Trends bei Motiven und Themen der Kunden schnell zu erfassen und in der ausgehenden Kommunikation aufzugreifen.
  • Tone-Analyzer aus der IBM Watson Familie erlaubt die Stimmung von Anrufern, aber auch allgemein in Texten, zu erfassen. Dies mag dazu dienen, unzufriedene Kunden herauszufiltern und schon im Vorfeld zu besonders geschulten Beratern zuzustellen oder im Nachgang mit den o.g. Themen zu korrelieren.
  • Natural-Language-Understanding ebenfalls von IBM erlaubt das Erkennen von Themen, Namen und weiteren Inhalten.
  • Natural-Language-Classifier klassifiziert – wie der Name schon sagt – die gemachten Äußerungen anhand eines trainierten, selbstlernenden Anwendungsgebiets.

Teilweise sind die oben genannten Services noch nicht in deutscher Sprache verfügbar, dies erwarten wir aber in den nächsten Monaten.

Auch die Amazon Cloud bietet inzwischen zwei spannende Dienste an (die von Amazon Alexa verwendet werden):

  • Polly synthetisiert Sprache aus geschriebenen Texten mit einer sehr angenehmen Standard-Stimme, fernab von der Bahnhofslyrik („der nächste“ … Wechsel der Stimme… „Zug“… zurück zur ersten Stimme… „von“… neue Stimme „Gütersloh“… usw.).
  • Lex erkennt treffsicher Äußerungen und liefert ein Transkript zur weiteren Verarbeitung zurück. Ein Pay-per-Use-Modell macht dies auch in kleinteiligen Anwendungen verfügbar, die keine großflächige Spracherkennung, etwa vom Platzhirsch Nuance, benötigt. Und funktioniert selbst bei schlechterer mobiler Sprachqualität.

Watson, die Amazon-Cloud und das Voice4J Framework

Wäre es nicht toll, ein vorhandenes Sprachportal mit diesen neuen Möglichkeiten anzureichern? Dazu bräuchte es eine Voice-XML-fähige, schlanke Entwicklungsumgebung, das die genannten Cloud-Services leicht aufrufbar eingebaut hat. Damit „pimpen“ Sie dann sozusagen Ihre IVR.

Die gibt es: infinIT.cx Voice4J! Voice4J ist unser Java-Framework, mit dem wir Voice-XML- und Web-Applikationen bauen – ein Multikanal-Virtuose! Dafür sind grundlegende Java-Programmierkenntnisse und eine bestehende IVR nötig.

Der Rest ist dann Magie – zumindest für den Fachbereich.

Eine Anwendung: Kundenbefragungen

Sind Ihre Kunden mit dem gebotenen Service zufrieden? Antwort auf diese drückende Frage kann nur eine Nachfrage geben, die im Anschluss an ein Service-Ereignis erfolgt. Doch die Vielzahl der Kanäle, in denen Kunden mit dem Unternehmen kommunizieren, kompliziert das: Anrufe, E-Mail, Social Media, Web-Formulare und neuerdings Instant Messaging mit Chat-Bots, stellen die gängigen Kanäle für die Kundennachfrage dar.

Mit Voice4J Survey, einer von uns entwickelten Anwendung, sind wir nun in der Lage, die Kunden über verschiedene Kanäle konsistent zu befragen und ein Gesamtergebnis zu ermitteln. Dabei kommt es auch darauf an, aufgrund von Antworten spezifischer nachzufragen, die Befragung durch die Fachseite einfach administrierbar zu machen und die Ergebnisse einfach auswerten zu können – voll integriert in die bestehende Systemlandschaft.

Habe ich Ihr Interesse geweckt?

Erfahren Sie mehr von unserem Experten Florian Hilger über das Voice4J Framework der infinIT.cx und seine vielfältigen Anwendungen im seinem WebinarSo heben Sie Ihr Sprachportal einfach auf den nächsten Level“ während der Customer Experience Week am Mittwoch 14. März 2018 von 15 bis 15:30 Uhr.

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Michael Sann
… ist seit über 20 Jahren in der Contactcenter-Industrie aktiv. Der gelernte Physiker begann seine Karriere als Entwickler und Projektleiter und ist seit 1999 bei der infinIT.cx GmbH (ehemals brightONE Consulting). Als Lead Consultant berät er Unternehmen aus den Bereichen Telekommunikation, Medien, Banken und Versicherungen beim Aufbau innovativer Kundenservicelösungen.

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