Chatbots: Die Revolution im Kundenservice

Chatbots sind aus dem Customer Service längst nicht mehr wegzudenken. Sie beantworten unsere Fragen in Echtzeit und liefern uns Informationen zu jeder Tages- und Nachtzeit. Dank der Fortschritte im Bereich Künstlicher Intelligenz und Machine Learning verstehen die textbasierten Dialogsysteme unsere Anliegen immer besser und geben immer präzisere Antworten. »Individual apps are out. Bots are in.« , so die These des amerikanischen Marktforschers Gartner. Werden wir also irgendwann nur noch mit virtuellen Assistenten kommunizieren?

CHATBOTS SIND LÄNGST IN DER REALITÄT ANGEKOMMEN

Seit Facebook seine Messenger-Plattform im Jahre 2016 für die Integration von Chatbots geöffnet hat, ist die Zahl der Bots schlagartig angestiegen. Sie sagen uns das Wetter voraus, buchen für uns den Urlaub und beraten uns beim Online-Shopping. Chatbots sind mittlerweile so vielfältig wie ihre Nutzer. Dabei sind sie gar nicht so neu, wie man glauben würde: Bereits im Jahre 1966 entwickelte der deutsch-amerikanische Informatiker Joseph Weizenbaum Eliza, die Mutter aller Chatbots. Sie konnte schon damals mit ihren Gesprächspartnern automatisiert in schriftlicher Form kommunizieren. Waren Elizas Möglichkeiten noch sehr begrenzt, so erledigen die Bots von heute vordefinierte Aufgaben selbstständig und automatisiert. Musste früher noch jede Frage genau vorprogrammiert werden, so lernen die aktuellen Bots dank NLP und Machine Learning interaktiv.

WARUM DER HYPE?

Doch warum der plötzliche Hype um Bots? Zum einen erwarten Kunden, dass Informationen immer und überall verfügbar sind. Zum anderen sinkt ihre Bereitschaft, sich für jeden Dienst eine neue App aufs Smartphone zu laden. Stattdessen nutzen sie immer häufiger Messenger und Chats und schätzen es, wenn sie über nur eine Plattform mehrere Dinge erledigen können. Vertraute Kontaktkanäle wie Telefon oder E-Mail werden nach wie vor bevorzugt, die Kunden öffnen sich jedoch gegenüber digitalen Kanälen wie Chat, Video oder Messenger immer stärker – vor allem, wenn es um einfachere Anliegen und wenig beratungsintensive Angelegenheiten geht.

JEDER BOT IST ANDERS

Bot ist jedoch nicht gleich Bot. Was sie können, hängt von der Technologie ab, auf der sie basieren. Es gibt regelbasierte Bots, die auf ein bestehendes Set aus vorformulierten Regeln und Antworten zurückgreifen und vor allem informierenden Charakter haben. NLP-basierte Bots verfügen im Gegensatz dazu über Künstliche Intelligenz. Sie werden über Machine Learning Technologien trainiert und verstehen neben offenen Fragen auch Kundenanliegen, die nicht exakt so einprogrammiert wurden. Die höchste Entwicklungsstufe bilden die NLP-basierten Bots mit Anbindung an Drittsysteme wie ERP-, CRM- oder Bezahlsysteme. Sie bieten die beste Customer Experience, da sich über sie komplette End-to-End-Serviceprozesse automatisiert abwickeln lassen.

WELCHER BOT FÜR WELCHES UNTERNEHMEN?

Ob und welche Art von Bot für ein Unternehmen geeignet ist, lässt sich nicht pauschal beantworten, denn er muss zur Zielgruppe sowie zu den eigenen Produkten und Dienstleistungen passen, damit Kunden ihn akzeptieren. Die Herausforderung liegt darin, ein Vertrauensverhältnis zwischen Nutzer und Bot aufzubauen. Gelingt dies, dann profitieren davon Kunden und Unternehmen gleichermassen: Denn in der richtigen Balance eingesetzt, ermöglichen Bots insbesondere im Dienstleistungsbereich eine bessere Customer Experience und sorgen so dafür, dass aus Nutzern langfristig Kunden und Fans werden.
Erfahren Sie mehr zum Thema im Chatbots Whitepaper der PIDAS AG »Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Hype oder Helfer der Zukunft?« , das Sie kostenlos herunterladen können.

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Julian Jobstreibizer

Julian Jobstreibizer

...kennt die Herausforderungen von Unternehmen, wenn es gilt Transparenz und Automatisierungen im Kundenservice über alle Kanäle einzuführen. In mehreren Projekten (Business & IT) durfte er Kundenservice-Organisationen auf den Weg der Digitalen Transformation begleiten und beraten: von der lückenlosen Datenerfassung in Form von fallbasierten Arbeiten bis hin zur kompletten Automatisierung mithilfe von Chatbots. Er ist seit 3 Jahren verantwortlich für den Bereich Solution Sales bei der PIDAS AG und Experte für Omnichanneling & Digitalisierung. PIDAS arbeitet seit Jahren an Softwarelösungen für den Kundenservice und setzt dabei den Fokus klar auf Customer Experience und Service-Automation. Mit der Software Suite trueAct™ ist PIDAS dabei seit Jahren führend.

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