Rezept für einen zufriedenen Service Agent und Kunden

Service AgentEine Studie zu Kundenservice im digitalen Zeitalter von der Pidas Aktiengesellschaft hat herausgefunden, dass 61% der Kunden, die sich als Fan eines Unternehmens bezeichnen, als Hauptgrund den Kundenservice angeben. Der Agent im Service Center ist der direkte Draht zum Kunden, die Schnittstelle zwischen Dienstleister und Kunden. Die Servicekonzepte, die der Agent durchführt, repräsentieren die Firma gegenüber dem Kunden. Ist es da nicht wünschenswert, dass die Konzepte für den Service Agent routiniert und weitestgehend automatisiert werden, sodass jedem Kunden das gleiche Maß an Qualität und Kompetenz präsentiert wird?

Eine routinierte und automatisierte Benutzerführung der Software, die im täglichen Berufsalltag des Service Agents angewendet wird, kann nur profitabel sein.

Täglicher Umgang mit Software führt zu fehlerhaften Routinen

Schließlich behandelt der Service Agent täglich dieselben Themen und es entstehen immer zu gleiche Konzepte, die routiniert abgearbeitet werden. Hinzu kommt, dass der Service Agent sich in der digitalen Welt nicht mehr nur auf die konservativen Methoden wie das Telefon im Call-Center beschränken. Der Agent ist auch zuständig für softwarebasierte Kommunikationskanäle wie Mails, Social Media, Livechats, etc.

Heutzutage ist es für den Kunden wichtig, ein Unternehmen über sämtliche gängigen Kanäle erreichen zu können. Dies führt zu vielen verschiedenen Konzepten und Routinen in diversen Softwareanwendungen, die der Service Agent zu beachten hat. Um Fehler in der Nutzung der unterschiedlichen Anwendungen zu vermeiden, müssten diese Arbeitsabläufe bisher regelmäßig kontrolliert und überprüft werden.

Wie findet sich eine Lösung für dieses Problem? Durch Digital Performance Support (DPS) zum Beispiel. DPS ermöglicht eine automatisierte Benutzerführung im täglichen Umgang mit Software zu gewähren. Damit diese Hilfestellung stets die Best Practice repräsentiert, besteht beispielsweise die Möglichkeit sogenannte Subject Matter Experts (SMEs) zu bestimmen, welche besonders funktionsfähige und optimierte Anleitungen erstellen. Hierbei wird hochwertige Hilfe erstellt, die von Agenten für Agenten ist. Vor allem bei Cloud basierten Produkten, wie dem der Firma Epilogue Systems, gestaltet sich dies sehr einfach, da man online Zugriff auf die soeben erst erstellten Anleitungen hat.

Hilfe zur Selbsthilfe

Ein weiterer großer Vorteil von Epilogue ist, dass der Service Agent nicht mehr lange nach der richtigen Anwendung suchen muss, sondern gezielt durch die Applikation geleitet wird. Der annähernd automatisierte Umgang mit der Software ermöglicht dem Agenten, sich völlig auf den Kunden konzentrieren zu können. Hierbei wird insbesondere die durchschnittliche Gesprächszeit (ATT) des Agents verkürzt, da er leichter an die Lösung kommt. Alles läuft schneller, einfacher und der Agent kann somit mehr Kunden bedienen. Digital Performance Support von Epilogue Systems bietet nicht nur dem Service Agenten eine Lösung, sondern sorgt auch für zufriedenere Kunden. Denn eins gilt sicherlich: nicht nur der Kunde sollte am Ende des Tages zufrieden sein, sondern auch der Service Agent.

Erfahren Sie mehr zum Thema im Webinar

Rezept für einen zufriedenen Service Agent und Kunden

Am Dienstag den 19. Juni von 15:00 – 15:30 Uhr

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Ulrich Weigelt

Ulrich Weigelt

...übernimmt in seiner Rolle als VP International bei Epilogue Systems die Verantwortung für den Ausbau der Organisation außerhalb der USA. Er ist mit mehr als 25 Jahren Berufserfahrung ein Experte in der Industrie für elektronische Lernmedien. Seine Karriere startete er in den 90er Jahren, als die ersten eLearning-Kurse auf Bildplatte, CD-ROM und Video zu Fachthemen in der IT auf den Markt kamen. Heute vertritt er einen der führenden Hersteller von "Digital Performance Support" in der Cloud. Epilogue hilft Unternehmen seinen Mitarbeitern bei Bedarf "Online-Navigation" durch diverse Software-Anwendungen zur Verfügung zu stellen.
Ulrich Weigelt

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