Digitale Sprachassistenten –wie sieht es mit der Akzeptanz durch die Nutzer aus?

Das digitale Rauschen der Hersteller ist ja recht eindeutig: Ohne Chatbots gibt es zukünftig keine zufriedenen Kunden mehr. Und sie schließen damit Konstrukte wie Alexa, Siri und Cortana mit ein. Je nach Betrachtung mag das auch richtig sein. Aber wie sehen das denn die Konsumenten? Kennen die überhaupt Begriffe wie Chatbots oder digitale Sprachassistenten?

Aber bevor wir die Antworten der Kunden anschauen, widmen wir uns noch einmal dem Betrachtungsobjekt. Was sind denn digitale Sprachassistenten?

Die Grundlage – Bausteine und Kanäle

Die entscheidende Grundlage ist die Spracherkennung („Voice recognition“) – und die gute Nachricht ist, die ist inzwischen auf einem Niveau angelangt, dass es für Konsumenten mehr als akzeptabel macht. 95% versprechen die Hersteller und diverse Studien belegen dies. Damit wurde eine wesentliche Hürde genommen. Frustration, dass die eigene Stimme nicht erkannt wird, bleibt damit aus.

Die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine ist in den letzten Jahren wesentlich natürlicher geworden. Beide Seiten können in ganzen Sätzen kommunizieren und tun dies auch („natural language programming“). Die Ära der Der Eingabe per Zahlen („Sagen Sie [eins] für Kontostand“?) statt der Eingabe von Sätzen („Ich möchte gerne meinen Kontostand wissen“) ist vorbei.

Logik braucht der digitale Sprachassistent noch: Welche Antworten soll er geben? Dafür gibt es Entscheidungsbäume oder auch Algorithmen, die auf erlerntes zurückgreifen oder Abfragen an andere Systeme starten. Die Antworten werden dann wieder über natural language understanding an die Menschen zurückgegeben.

Fehlt noch eines, nämlich der Kanal. Oder anders ausgedrückt die Hardware.   Und hier kommen die Unterschiede deutlich zu tragen.

Chatbots kenn ich nicht – aber mit Computer spreche ich schon

Cap Gemini hat für die Studie „Coversational Commerce: Why customers are embracing voice assistants in their lives” Konsumenten befragt, auf welche Arten sie bereits digitale Assistenten genutzt haben.

Von den 51%, die schon einmal mit einer Maschine kommuniziert haben (obwohl die 49% davon einfach nicht geahnt haben), nutzten 81% das Smartphone. Schon wesentlich weniger nutzen den Kanal, den wir normalerweise mit Alexa gleichsetzen, den intelligenten Lautsprecher („smart speaker“). Es sind noch 25% aller Nutzer, also ca. 13% der Befragten.

Es gibt also wesentliche Unterschiede im Kanal: zum einem das Smartphone, mit dem Konsumenten Interaktion gewöhnt sind – es geht nur jetzt einfacher per Sprache als vorher mit den Fingern. Zum anderen Amazon Echo, Google Home und andere. Ein noch ungewohnter Anblick, ein Laufsprecher auf dem Tisch der zuhört.

Aber die Lässigkeit, nur noch per Sprache mit der (Haus-)Technik zu kommunizieren, hat auch Ihren Reiz. Geeks nutzen die Kombination von Kanal und Funktionen bei digitalen Sprachassistent gerne und können nach einigen Monaten nicht mehr ohne.

Cap Gemini geht mit ihrer Befragung weiter und die ca. 5.000 Konsumenten zu Ihren heutigen und zukünftigen Vorlieben befragt. Und zumindest für die Studie zeichnet sich ein Kanalwechsel ab:

 

 

 

Welche aus Kundensicht erfolgreichen Services gibt es denn heute schon? Was sind mögliche Vorgehensweisen, was sind Grenzen. Drüber sprechen wir ausführlicher im Rahmen eines Webinars der i- Service Webinar Woche, „Alexa, reserviere bitte den 21. Juni um 10.00 Uhr!“

Matias Musmacher – O´Donovan Consulting

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Matias Musmacher

Matias Musmacher

...ist Managing Partner bei der O’Donovan Consulting AG. Seit mehr als 18 Jahren steht die Lösung von Herausforderungen aus Vertrieb und Service in Verbindung mit innovativen technologischen Lösungen im Fokus seiner Tätigkeit. Aktuell unterstützt er seine Auftraggeber dabei, Strategien für eine kundenorientierte Unternehmensführung zu entwickeln und im Unternehmen umsetzen. „Unternehmen können am Markt gewinnen, wenn Sie es schaffen, Services in Abhängigkeit der jeweiligen Situation zu individualisieren, dass Kunden bleiben – an besten aus Bequemlichkeit, gerne auch aus Begeisterung.“

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