Begeisterte Kunden (er)fordern eine agile Customer Service Organisation!

Agilität im Customer ServiceAgilität – ein Begriff, der aktuell tausendfach verwendet und interpretiert wird und den viele von uns schon gar nicht mehr hören wollen. Vor zwei Monaten erst war ich Teil einer kollegialen Beratung zwischen erfahrenen Projektleitern, die sich aktuell daran die Zähne ausbeißen, Agilität in ihrem Unternehmen einzuführen. Nach einer halben Stunde traute sich der erste die Frage aller Fragen zu stellen: ,,Wie genau definiert ihr eigentlich Agilität?‘‘ – die Umschreibung für: Kann mir mal bitte jemand sagen, was das ist? Herrlich! Denn genau das lag vielen in der Runde auf der Zunge, weil die Definition, die sie selbst im Kopf hatten, gar nicht zu den Bemerkungen der anderen Teilnehmer passte.

Der Begriff Agilität

Daher möchte ich an dieser Stelle kurz darauf eingehen, wie ich das Wort Agilität in diesem Blog verwenden möchte. Schlägt man im Duden nach, bekommt man als Definition für Agilität die Begriffe beweglich, wendig und regsam vorgeschlagen. Liest man sich wiederum die zahlreichen Whitepaper und Veröffentlichungen zu diesem Thema durch, haben diese vor allem 5 Aspekte in ihren Definitionen gemein: Schnelligkeit, Flexibilität, Selbstorganisation, Vernetzung und Vertrauen. Viele Praxisbücher wiederum leiten den Begriff vom agilen Manifest ab und stellen die Interaktion von Individuen über Prozesse und Rollen. Für mich ist Agilität vor allem eine Haltung, die gewissen Prinzipien folgt. Dominic Lindner hat diese schön zusammengefasst:

  • Liefern, was gebraucht wird
  • Kunden wirklich verstehen
  • Organisationen gemeinsam beleben
  • Menschen ehrlich begeistern
  • Neue Blickwinkel eröffnen neue Ansichten

Als Erfolgsfaktoren stehen dahinter:

  • Selbstorganisation
  • Einfachheit
  • Entscheidungen durch das Team
  • Transparenz
Agilität und Customer Service

Was bedeutet so eine Haltung und Arbeitsweise für meinen Customer Service? Tatsache ist – die Erwartungshaltung von Kunden steigt aktuell genauso rasant wie die Budgets einiger Unternehmen für Digitalisierungsprojekte und Social Media Kampagnen. Von einer Customer Experience als Alleinstellungsmerkmal ist die Mehrheit der Unternehmen jedoch noch weit entfernt.

Was braucht es also wirklich, um dieses Alleinstellungsmerkmal zu erreichen? Die Digitalisierung kann einer von vielen Bausteinen auf diesem Weg dorthin sein. Zusätzliche digitale Kontaktkanäle zu etablieren kann beispielsweise ein Fortschritt für viele Unternehmen sein und das wahrgenommene Erlebnis für den Kunden verbessern. Aber ein viel größerer Hebel steckt in der Organisationsform. Agile Methoden und eine entsprechende Haltung im Team können den Kundenservice schneller und langlebiger revolutionieren, als es Technologie in dieser Zeit könnte. Denn Kundenloyalität entsteht nicht durch Chatbots allein, sondern durch ehrliche Begeisterung für den Kunden und die Freiheit ihm schnell das zu liefern, was gebraucht wird.

Doch was ist der weitverbreitete Status Quo im Customer Service? Nehmen wir ein typisches Contact Center als Beispiel. Die oben genannten Prinzipien Selbstorganisation, Vertrauen oder Entscheidungen durch das Team sind hier weit weg vom Tagesgeschäft. Taylorismus, eine Aufteilung in 1st und 2nd Level und eine Teamleitung, die genau aufschreibt, wann sich wer zu viel Zeit für die Raucherpause genommen hat – all das ist momentan gelebter Standard. Und es funktioniert auch! Die Kunden sind zufrieden und auch hier kann die Digitalisierung helfen und mit den besten Wissensmanagementtools die Erstlösung vorantreiben. Aber ein Team, das sich persönlich für den Kunden verantwortlich fühlt und Prozesse, die dieser Eigenverantwortung und Begeisterung nicht im Weg stehen haben das Potenzial den Kunden am anderen Ende wirklich zu begeistern.

Den Kunden im Fokus

Ganz wichtig ist dabei, den Kunden so zu nehmen wie er ist! Im klassischen B2C Massenmarkt ist es der Kunde mittlerweile gewohnt, dass er an der Servicehotline immer mit dem Kundenbetreuer verbunden wird, der gerade frei ist. Doch wie sieht es im B2B Bereich aus? Hier ist vielleicht nicht jeder Kunde von Natur aus glücklich damit, dass er ab sofort nicht mehrOne Face to the Customererlebt, sondern vielmehr von einem ganzen Team agil betreut wird!

Da gibt es Kunde A, der sich darüber freut, wenn er für sein jeweiliges Anliegen sofort den richtigen Ansprechpartner an der Hand hat und dem es nicht wichtig ist, ob das nun der Senior Kundenbetreuer, der Key Account Manager oder ein neuer Kollege im Team ist. Mit diesem Kunden lassen sich agile Customer Service Prozesse aufbauen! Wichtig ist dabei, dass die Vorteile dieser Arbeitsweise, wie die effizientere Kommunikation ohne Flaschenhals über den Key Account Manager für Kunde A erlebbar gemacht werden und vorhandene Strukturen wie beispielsweise klassische Verträge und Budget-Allokationen aufgebrochen werden. Dann kann dieser Kunde zu jederzeit den Service erhalten, den er in diesem Moment braucht und der genauso schnelllebig und flexibel ist wie er.

Kunde B kommt mit dieser Agilität vielleicht weniger gut klar. Er mag es, immer den gleichen Ansprechpartner zu haben, Budgets nach Meilensteinen auszuzahlen oder mit dem Vertriebsleiter verbunden zu werden, wenn er anruft. Kunde B hat dazu jedes Recht der Welt. Und Kunde B müssen wir auch nicht ändern. Wirklich agil sind wir doch dann, wenn wir Kunde B nehmen wie er ist und ihm genau das geben was er braucht: Customer Service in den gewohnten Strukturen.

Wann passt Agilität?

Generell eignen sich agile Methoden nicht für jede Abteilung oder jedes Unternehmen. Die Stacey Matrix zeigt, wann agile Methoden angewandt werden sollten.

Dabei gilt: Bei einfachen Routine Aufgaben sind agile Methoden nicht unbedingt sinnvoll und können durch die Digitalisierung zunehmend automatisiert erfolgen. Komplizierte Bereiche haben meistens klare Anforderungen und können verstanden und wunderbar abgearbeitet werden. Sobald es chaotisch oder komplex wird und mit vielen Unbekannten gerechnet werden muss schlagt die Stunde der agilen Methoden!

Stacey Matrix zur Bestimmung von agilen Methoden (Quelle: Appelo)

Das passende Team

Doch wie kommen wir jetzt dahin? Was ist, wenn meine Belegschaft mit Agilität noch nie in Berührung kam und alte Strukturen wie Dinosaurier im Weg stehen? Agilität ist keine Rocket Science. Es ist auch kein Kündigungsgrund. Es ist viel mehr das Aufbrechen von alten Zwängen, das Fördern von Eigenverantwortung und damit: der Schlüssel zum Alleinstellungsmerkmal Kundenservice.

Erst im Februar dieses Jahr hatte ich die Gelegenheit mit zwei Abteilungsleitern zu sprechen, denen es gelungen ist – mit viel Geduld – Agilität in ein bestehendes Team zu transportieren. Und das im Customer Service, genauer gesagt im Key Account Management. Hier sind die Tipps, die ich von ihnen mitnehmen durfte:

  • Agilität nicht predigen, sondern für das Team und für den Kunden erlebbar machen!
  • Fähigkeiten im Team erkennen und definieren
  • Intrinsische Motivation für den Kunden wecken!
  • Fehlerkultur zulassen
  • Die Mitarbeiter und Kollegen empowern und in die erste Reihe lassen
  • Leuchttürme schaffen

Ganz wichtig ist es demnach die Transformation hin zur Agilität nicht als Aufgabe totzuquatschen, sondern lieber gleich mit ersten Gehversuchen und einzelnen Methoden zu starten. Die Basis ist dabei das Vertrauen in das eigene Team und ein genauer Überblick über die Fähigkeiten der einzelnen Mitarbeiter. Denn nur so können sie später gezielt eingesetzt werden.

Und was mache ich mit den Kollegen, die darauf gar keine Lust haben?

Was hilft ist, Leuchttürme in der Transformation schaffen. Kleine Erfolge bei ersten Gehversuchen zu feiern und zeitgleich Instabilität im Team zu vermeiden, indem einige gut bewährte Prozesse vorerst erhalten bleiben. Besonders hilfreich kann in dieser Umbruchphase zudem ein Change-Board sein, dass sich aus diesen vier Mitarbeitertypen zusammensetzt:

  • Grundsätzliche Skeptiker
  • Netzwerker im Unternehmen
  • Begeisterte Anpacker
  • Einflussreiche Teamleiter anderer Abteilungen

Mit dieser Aufstellung kann dann der Umbruch hin zu agilen Strukturen im Team gemeinschaftlich angegangen werden. Und dabei braucht es auch die Mitarbeiter, die in all dem Umbruch das Tagesgeschäft am Laufen halten. Vielleicht schaffen den Sprung zur neuen Organisationsform am Ende nicht alle. Aber einen Versuch ist es wert!

Sehr empfehlenswert als Nachschlagewerk sind hier erneut die Ausführungen von Dominic Lindner, der sich in dieser Frage auch schon eine blutige Nase geholt und daraus gelernt hat. Mit diesen Erfahrungswerten im Gepäck ist Agilität dann auch kein Kündigungsgrund – sondern vielmehr der Beginn eines Alleinstellungsmerkmals für begeisterte Kunden! Und Spaß macht es übrigens auch!

Erfahren Sie mehr im Webinar am Dienstag den 19. Juni 2018 von 10:00 – 10:30 Uhr:

Begeisterte Kunden (er)fordern eine agile Customer Service Organisationg

 

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Stephanie Seiboldt

Stephanie Seiboldt

… ist Consultant bei der O’Donovan Consulting AG, die sich seit mehr als 17 Jahren persönlich und ausschließlich um die Kundenbeziehungen ihrer Klienten kümmert. Mit ihrer mehrjährigen Erfahrung bei der Optimierung von Businessprozessen, vor allem mit dem Fokus der Effizienzsteigerung und Kostenoptimierung, trägt sie so bei Kunden dazu bei kundenorientierte Unternehmensführung möglich werden zu lassen.

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