Blogparade: Intelligenter Self Service – Versuch einer Standortbestimmung

Im gesellschaftlichen Kontexts wird viel darüber diskutiert, welchen Einfluss der Einsatz von künstlicher Intelligenz, Automatisierung und Entscheidungsfindung über Analysen großer Datenmengen auf unsere Arbeit und unser Leben haben wird. Die geäußerten Meinungen decken die gesamte Bandbreite von „die Gesellschaft wird auseinander brechen“ zu „Endlich mehr Zeit für die wichtigen Dinge“ ab.

Höre ich in die Meinungsbildung unter den Experten für die Entwicklung des Kundenservices hinein, nehme ich ein Abbild der gesellschaftlichen Debatte im konkreten wahr:

  • „Mitarbeiter können sich auf das Schaffen von Mehrwerten für Kunden konzentrieren“
  • „Hybride Lösungen werden Mitarbeiter bei der Lösungsfindung unterstützen“
  • „Unsere Kunden wollen von Menschen bedient werden, sonst wandern Sie ab“
  • „Wir werden unser Contact Center um 30% der FTE reduzieren müssen, da die strukturierten Tätigkeiten wegfallen“

Bei nicht repräsentativen Umfragen in meinen Seminaren zum digitalen Kundenservice ergibt sich unter den Teilnehmern ein ähnlich heterogenes Bild. Eine genaue soziodemographische Analyse der Teilnehmer habe ich nicht vorgenommen, aber die These „Je älter desto skeptischer“ trifft bei dieser Diskussion nicht zu.

Erste Initiativen auf Unternehmensseite sind erkennbar, aber das sind meistens sehr einfache Lösungen. FAQs nicht nur auf der Website zu haben, sondern auch automatisiert in E-Mails zu verschicken oder von Chatbots vorlesen zu lassen, ist für mich noch kein intelligenter Self Service.

Auch Lösungen mit erster Interaktion gibt es: So ist beispielsweise das Anrufvolumen bei Informationsservices der Deutschen Bahn (Fahrplanauskunft) oder der Deutschen Telekom (Telefonnummernauskunft) in dem letzten Jahrzehnt von mehreren Millionen Calls auf fast null gesunken. Auch diese Services treffen nicht meine Definition von intelligentem Self Service, denn die „Maschine“ darf in einem strukturierten Entscheidungsbaum arbeiten.

Die Lösungen, die ich bei Unternehmen im Einsatz sehe, brauchen dabei zum Start hin entweder eindeutige Programmierung (Entscheidungsbäume) oder hohe Lernmengen. Gibt es darüber hinaus das „unmoderierte“, das lelbständige Lernen, was für schnelle und kundenorientierte Reaktion in komplexen Fragestellungen die Grundlage bieten muss? Und damit meine ich nicht Laborlösungen oder White Paper von Technologielieferanten, sondern Lösungen, die im täglichen Einsatz für Kundenzufriedenheit sorgen.

Die Fragestellung: Wie weit ist die Entwicklung von intelligentem Self Service?

  • Gibt es schon Kombinationen aus künstlicher Intelligenz, Automatisierung und smarten Analysen, die in von Konsumenten im täglichen Einsatz als intelligent wahrgenommen werden?
  • Welche Varianten sind abbildbar?
    • „Augmented Agents“: Lösungen, die Mitarbeitenden im Service helfen, die korrekte Lösung für das Kundenproblem einfach und schnell liefern
    • „Butler“: Lösungen, die einfache Interaktionen übernehmen und bei komplexen Anfragen an Mitarbeitende im Service weiterleiten
    • „Service Bots“: Lösungen, die 90% aller Anfragen im Kundenservice autark beantworten und die nur noch einen Second Level durch Mitarbeitende im Eskalationsfall benötigen
    • Komplette andere Szenarien?
  • Was bedeutet das für die Service-Organisationen, wie wir Sie in den letzten Jahren kennengelernt haben – heute und in Zukunft?
  • Welche Veränderungen im Berufsbild der Service-Organisationen wir es geben?

Mitmachen!

Die Blogparade:

  1. Jeder Bloggende, der sich für diese Fragestellung interessiert, verfasst einen Artikeldazu und verweist auf diesen Beitrag und den Aufruf zur Blogparade
  2. Zusätzlich weist jeder durch einen Kommentar unter diesem Artikelauf den eigenen Blogpost hin.
  3. Am Ende verfasse ich eine Zusammenfassungder eingereichten Artikel und der daraus erwachsenen Diskussion.

Allgemeine Information und Hinweise zu weiteren Blogparaden finden sich auf dieser Webseite: http://blog-parade.de.

Einsendeschluss: Montag, der 16. Juli 2018

Ich freue mich auf interessante Ansichten und Meinung – uns allen viel Spaß beim Austausch!

Matias Musmacher

The following two tabs change content below.
Matias Musmacher

Matias Musmacher

...ist Managing Partner bei der O’Donovan Consulting AG. Seit mehr als 18 Jahren steht die Lösung von Herausforderungen aus Vertrieb und Service in Verbindung mit innovativen technologischen Lösungen im Fokus seiner Tätigkeit. Aktuell unterstützt er seine Auftraggeber dabei, Strategien für eine kundenorientierte Unternehmensführung zu entwickeln und im Unternehmen umsetzen. „Unternehmen können am Markt gewinnen, wenn Sie es schaffen, Services in Abhängigkeit der jeweiligen Situation zu individualisieren, dass Kunden bleiben – an besten aus Bequemlichkeit, gerne auch aus Begeisterung.“

Ein Gedanke zu „Blogparade: Intelligenter Self Service – Versuch einer Standortbestimmung

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.