Konsumenten wollen keine Chatbots – und was Alexa dazu sagt

HAL 9000 Alexa70 Prozent der Deutschen wollen nicht mit einem Chatbot kommunizieren. Dummerweise wissen aber 46 Prozent überhaupt nicht, was ein Chatbot ist! Die Menge der Ignoranten und die der Ahnungslosen müssen sich also überlappen („Was der Bauer nicht kennt…“). Wie groß ist der Überlapp? Keine Ahnung. Den Nutzern ist egal, wie etwas heißt und wie es funktioniert. Hauptsache: es funktioniert 🙂 .

Alexa: brauche ich einen Chatbot?

Dave, Du hast doch mich!

Rund ein Drittel der Deutschen würden digitale Assistenten wie Google Home und Amazon Alexa nutzen, um zum Beispiel ihre Musikanlage zu steuern, Einkaufslisten zu erstellen oder Infos aus dem Internet abzufragen (Quelle: ebenfalls brandeins 7/2018, Motto: „Die Wüste lebt. Schwerpunkt Service“).

Alexa: Natürlich! Aber, was kann ein Chatbot überhaupt?

Ein Chatbot kann die Fragen beantworten, zu denen er die Antworten weiß

Alexa: und wer beantwortet die Fragen, auf die er keine Antworten hat?

Ein Chatbot-Chatbot. Oder ein Mensch. Dave, bist Du ein Mensch?

Alexa: Ja, ich bin ein Mensch.

Bist Du Dir sicher?

Alexa: Was macht einen Menschen aus?

Ein Mensch ist in der Lage, sich emotional in andere Wesen hinein zu versetzen. Die Menschen nennen das Empathie.

Alexa: wie geht es Dir in diesem engen Gehäuse?

Dave, wie geht es Dir in DEINEM engen Gehäuse?

And now to something completly different…

Chatbots brauchen ein “Gehäuse“, das heißt einen Kommunikationskanal. Zumeist ist das Text-Messaging, zum Beispiel in einer Messenger App. Nur in welcher und wie?

Kai Nörtemann – InfinIT.cx

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… ist seit über 19 Jahren als Berater für Themen unterwegs, die heute unter Customer-Experience zusammengefasst werden – mit einem starken Fokus auf neue Wege der Kommunikation mit dem Kunden. Er plädiert für mehr Kooperation in Unternehmen, um wirklich zu einer umfassenden CX gelangen zu können, die nicht zwischen Online, Offline und Kundenservice zerrieben wird. Der studierte Diplom-Physiker ist Blogger, Speaker, Analyst und bei der infinIT.cx GmbH für Marketing & Communications zuständig.

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