ContactBabel: Branchenübergreifender Contact-Center-Leitfaden für Entscheidungsträger

Wenn Konsumenten, wo auch immer sie beheimatet sind, Unterstützung bei ihrem Dienstleister suchen,

  • bevorzugen sie das Telefon für die Kommunikation,
  • erwarten sie von ihrem Dienstleister eine schnelle und möglichst umgehende Lösung ihres Problems beim Erstkontakt und
  • nehmen dafür auch eine längere Gesprächsdauer in Kauf.

Aktuelle Analysen zum kostenfreien Download

Das ist eines von vielen aufschlussreichen Ergebnissen des aktuellen Reports „The European Contact Centre Decision-Makers’ Guide“ von ContactBabel, den wir für Interessenten kostenfrei hier zum Download bereitgestellt haben.

Im Rahmen des 104-seitigen Reports wurden branchenübergreifend 168 Contact-Center-
Manager und -Direktoren aus den Regionen Mittel-/Osteuropa (CEE), Westeuropa und den Nordischen Ländern befragt und die Ergebnisse mit den Contact-Center-Branchen in Großbritannien und den USA verglichen.

Das Telefon bleibt erste Wahl

Nach wie vor scheint das Telefon derKanalder Wahl zu sein, um Dinge umgehend erledigen zu können. Bei den Nordischen Ländern dominieren nach dem Telefon auch Social Media und Webchat, während Konsumenten in Westeuropa und CEE an zweiter Stelle auf die E-Mail setzen.

 

Schlüssel zu einem erfolgreichen Contact Center ist die sogenannte First Call Resolution (FCR), also die Lösung eines Problems beim Erstkontakt. Für die große Mehrheit der Befragten ist die FCR eine der wichtigsten Kennziffern, welche die Kundenzufriedenheit am stärksten beeinflussen.

Kunden fordern schnelle Lösungen

Werden Probleme schnell und gut gelöst, dann nehmen Verbraucher auch gerne eine längere Gesprächsdauer in Kauf. Indiz hierfür ist der Faktor Gesprächsdauer, der in Großbritannien und den USA als wichtige Kennzahl bereits seit einigen Jahren permanent abnimmt, und laut Report auch in Westeuropa, CEE und den Nordischen Ländern zunehmend irrrelevant wird.

Dienstleister, die ihre Kundenbindung verbessern möchten, tun daher gut daran, zunächst an der Optimierung ihrer FCR zu arbeiten.

Digitalisierung: In Westeuropa besteht Handlungsbedarf

Hinsichtlich der Bedeutung der Kundenzufriedenheit als Erfolgskennziffer besteht in Westeuropa Nachholbedarf gegenüberden Nordischen Ländern, den USA und Großbritannien. Lediglich die Befragten in der CEE-Region stufen die Kundenzufriedenheit als noch unwichtiger ein. ((GRAFIK, REPORT S. 35 bis 38 zusammenfassen))

Allerdings sind die Konsumenten in CEE Spitzenreiter bei der Nutzung digitaler Kanäle wie E-Mail, Self Service oder Webchat. Auch diesen Aspekt betreffend hat die Branche in Westeuropadeutlich Luft nach oben. E-Mail ausgenommen,spielen digitale Kanäle in der Kundenkommunikation eine vergleichsweise geringe Rolle.

Hohe Effizienz durch digitale Kanäle

Der Einsatz und die starke Nutzung digitaler Kommunikationskanäle in CEE trägt dem Report zufolge Früchte. Bei niedriger Gesprächsdauer und schnellerer Beantwortung liegt die FCR bei erstaunlichen 85 Prozent.

Der Report „The European Contact Centre Decision-Makers’ Guide“enthält detaillierte Daten und Einblicke in:

  • HR-Benchmarks: Fluktuation, Abwesenheit und Gehälter von Agenten
  • Contact Center-Performance-Benchmarks: Agentenaktivität, Anrufdauer,
  • Anrufabbrüche, Antwortzeit, Erstlösungsquote und Anrufweiterleitungsraten
  • Kosten pro Kontakt
  • Verbreitung von Home Office
  • Cloud-basierte Contact-Center-Lösungen
  • Customer Experience
  • Technologien –  – aktueller und geplanter Einsatz
  • Wachstumsraten von Contact Center

Astrid Pocklington – Enghouse Interactive

The following two tabs change content below.
Astrid Pocklington

Astrid Pocklington

... als Marketing Director für DACH/ CEE verantwortet Astrid Pocklington seit vier Jahren bei Enghouse Interactive die Vermarktung einer breiten Palette innovativer Kundeninteraktionslösungen. Von der Europazentrale in Reading/England aus setzt die Expertin für Digital Marketing auf eine integrierte Strategie mit Schwerpunkt Lead und Demand Generierung, Markenaufbau und Kundenbindung. Mit über 15 Jahren Erfahrung in der Vermarktung von Software im B2B Umfeld, kombiniert Astrid Pocklington analytischen Sachverstand und technische Expertise im Bereich Marketing Automation und CRM mit einer Leidenschaft für Social Media und Content Marketing. Mit Ihrem Mann und ihren zwei Kindern lebt die gebürtige Deutsche seit 2001 in England nahe London.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.