Smart Knowledge – Wissen als zentraler Bestandteil im Kundenservice

Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Geschäft und fragen einen Mitarbeiter, wo sich das Brot befindet. Sie erwarten eine kurze und präzise Antwort und vielleicht einen Hinweis in die richtige Richtung. Sie wollen nicht wissen, wo Sie das beste Shrimps-Sandwich kaufen können, oder dass Brot üblicherweise in anderen Geschäften zu finden ist. Schließlich sind Sie aus einem bestimmten Grund in diesem Geschäft und es sollte jedem klar sein, dass Sie Brot in dem Geschäft suchen, in dem Sie sich grad befinden.

Unabhängig davon, über welchen Kanal sich Kunden mit Ihnen in Verbindung setzen, möchten diese mit jemandem in Kontakt treten, der zuhört, versteht und den Gesamtkotext versteht. Eine Person, die Antworten gibt, die für die aktuelle Anfrage relevant und nicht nur statistisch korrekt sind und die im besten Fall sogar schon die Antworten auf die nächste Frage liefern kann, was als nächstes gefragt worden wäre. Natürlich erwarten Kunden die gleiche Antwort, unabhängig davon, wie sie mit Ihnen interagieren. Der Knackpunkt besteht darin, alle Informationen in EINER intelligenten Datenbank zu sammeln – einer smarten Knowledge Base

Der Unterschied zwischen einer intelligenten Wissensdatenbank und einer herkömmlichen FAQ besteht darin, dass sie die Fragen des Kunden anhand ihres Kontexts versteht, selbstlernend ist und die Konversation im Fluss hält, indem sie die richtige Antwort liefert und den Kunden zum richtigen Kanal führt. Aber als ob das nicht genug wäre, erleichtert eine intelligente Wissensdatenbank auch ihren Mitarbeitern den Kundendienstalltag, nicht zuletzt denjenigen, die neu bei ihnen anfangen. Es hilft den Mitarbeitern auch, die Kunden schneller, präziser und kohärenter zu bedienen. Die Informationen werden einmal in das System eingegeben und stehen dann allen zur Verfügung, die darauf zugreifen möchten, sowohl intern als auch extern.

In diesem Blog sprechen wir über die Möglichkeiten, die Sie mit einer intelligenten Knowledge Base haben, wie Sie Möglichkeiten optimal austauschen und einige hervorheben, die zum Erfolg geführt haben.

BAUEN SIE KEINE WISSENSSILOS

Alle Organisationen verfügen heutzutage über eine Vielzahl an Informationen, diese werden jedoch häufig in voneinander getrennten Systemen gespeichert. Dies bedeutet, dass Kunden unterschiedliche Antworten auf dieselbe Frage zu erhalten, obwohl alle Antworten formal korrekt sein mögen. Es besteht die Gefahr, dass die unterschiedliche Kommunikation mit der Organisation nicht als einheitlich und eher abschreckend empfunden wird. Betrachten Sie jeden Kontakt als eine einmalige Chance, eine gute langfristige Kundenbeziehung aufzubauen bzw. eine langfristige Kundenbindung zu generieren.

WIE EIN SCHUTZENGEL

Eine intelligente Wissensdatenbank kann als Grundlage für einen Selfservice dienen. Beispielsweise kann ein Chatbot vorhersagen, wann und an welchem Ort der Kunde Hilfe benötigt, oder eine präzise und persönliche Antwort von der Knowledge Base abruft und dann bei der Ausführung des Auftrags helfen. Eine gut funktionierende Self-Service-Funktion verbessert die Kundenzufriedenheit, während der Druck auf Organisation und die laufenden Kosten sinken.

Eine Organisation, die von dieser Lösung profitiert hat, ist beispielsweide der schwedische Telekommunikationsbetreiber Halebop. Durch die Einführung einer intelligenten Knowledgebase konnten die eingehenden Kontakte zum Kundendienstpersonal um 20 Prozent reduziert werden. Sobald der Kunde seine Frage online in das Formular eingibt, erhält er automatisch Vorschläge für Antworten auf diese Frage. In vielen Fällen bedeutet dies, dass der Fall gelöst wird, ohne dass der Kunde mit einem Menschen sprechen, oder eine E-Mailanfrage versenden muss.

DIE RICHTIGEN INFORMATIONEN, AUF EIN MINIMUM BEGRENZT BEHALTEN

Eine intelligente Knowledge Base ist ein leistungsfähiges Tool, aber damit sie ihr volles Potenzial entfalten kann, muss sich die Interaktion intuitiv und natürlich anfühlen und relevanten Inhalten enthalten. Sie muss sich präzise mit den von Mitarbeitern und Kunden aufgeworfenen Fragen befassen und einfach und intuitiv zu bedienen sein. Ein Einführungs-Hackathon ist eine unterhaltsame Möglichkeit, den Inhalt aufzufüllen. Erfolg setzt aber auch voraus, dass wir verstehen, dass diese Informationen altern bzw. „verderben“ und somit regelmäßig aktualisiert werden müssen.

Daher benötigt man unbedingt einen Plan zur Strukturierung und Pflege der Informationen.

Jeder kann schreiben, richtig?

Ja, es stimmt, dass die meisten, die schon mal ein paar Jahre die Schulbank gedrückt haben, schreiben können. Das Erstellen von Inhalten, die passen, erfordert jedoch viel mehr, als dafür zu sorgen, dass Buchstaben und Kommata an der richtigen Stelle stehen. Benötigt wird eine Person, der es Spaß macht, Informationen in Schriftform zusammen-zustellen und zu strukturieren und an der Tastatur sicher ist.

Wählen Sie also Ihre Autoren anhand der richtigen Kriterien aus. Talent, Interesse und Verständnis für Ihre internen Prozesse sind wichtig. Zumeist sind es eben nicht unbedingt die Mitarbeiter, die sich allgemein gut machen, also Allrounder sind und als aufgrund der Außendarstellung als gute Botschafter wahrgenommen werden. Wir würden Ihren Autoren auch empfehlen, die Schreibarbeit in einem ruhigen, eingeplanten Zeitrahmen zu erledigen, der speziell für diesen Zweck vorgesehen ist und nicht nur weil jetzt grad ein wenig Luft ist.

SCHREIBEN SIE FÜR DEN LESER!

Alle Branchen und Arbeitsplätze verwenden ihre eigene Fachsprache und interne Abkürzungen. Unabhängig davon, ob der Inhalt von Ihrem Kundendienstpersonal verwendet oder von Ihren Kunden gelesen werden soll, sollte er nur Ausdrücke enthalten, die jemand außerhalb Ihres Unternehmens auch verstehen kann. Denken Sie auch daran, dass der Zweck des Inhalts darin besteht, dem Leser zu helfen, schnell Antworten zu finden, anstatt ihn zu Experten auf diesem Gebiet zu machen. Erwarten Sie außerdem, dass der Leser den Inhalt „durchblättert“, was bedeutet, dass Eindeutigkeit und Klarheit immer die literarische Erfahrung übertreffen muss.

Vermeiden Sie negatives, schreiben Sie klare Überschriften und verwenden Sie Listen mit Aufzählungszeichen. Stellen Sie sicher, dass die richtigen Schlüsselwörter zur richtigen Anleitung führen. Setzen Sie Überschriften, die klar erklären, worum es in dem Artikel geht. Der Artikel, der am Ende eine Überraschung enthält, wird nicht angenommen werden.

Damit der Inhalt einer intelligenten Knowledge Base möglichst vielen Gruppen zur Verfügung steht, ist es auch wichtig, sie zielgruppengerecht zu strukturieren. Laden Sie die wichtigen Personen mit den entsprechenden Fähigkeiten zu einem Workshop ein, in dem Sie sich in die Lage von Kunden und Mitarbeitern versetzen.

Gemeinsam erforschen Sie die Bedürfnisse, Denkweisen der Kunden und können dann maßgeschneiderter Texte erstellen, in dem sie genau die richtigen Informationen kompakt darstellen.

In einigen Fällen kann es auch sinnvoll sein, den Grundstimmung des Empfängers zu berücksichtigen. Wenn Grund zu der Annahme besteht, dass sich die Person, die nach Antworten sucht, gestresst fühlt, z. B. wenn es sich um eine zeitkritische Reklamation oder einen gesundheitlichen Notfall handelt, ist es besonders wichtig, dass der Artikel einfach und klar formuliert ist.

LASSEN SIE DIE PERSÖNLICHKEIT DER ORGANISATION DURCHSCHEINEN

Die Artikel sind Teil der Interaktion zwischen Kunde und dem Unternehmen und damit auch ein Teil der Außendarstellung Ihrer Marke. Daher sollte auch bei einfachster Kommunikation in Ihrem Unternehmen Richtlinien für den Schreibstil gelten und klar definiert sein, welche Gefühle und Erwartungen Sie beim Kunden damit wecken wollen. Es ist in der Regel ebenfalls eine gute Idee, einen Kommunikationsexperten oder Lektor den von Ihnen verwendeten Sprachstil überprüfen zu lassen.

Fredrik Lemming – Telia

 

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Fredrik Lemming

Fredrik Lemming

... has been working with customer experience and customer service solutions for more then 18 years in the Nordic market, renown for its high digitalizing maturity and early adaption of new technology. Customer experience management is a core competence area and something, that he is passionate about; especially now, when more then ever success in customer service depends on personal and relevant customer meetings regardless of channel, place and time.

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