Im Ziel sind wir alle Gewinner – spielend lernen –

Ein aktuelles Buzzword in der Call Center Szene ist Gamification. Es ist genau genommen gar nicht mehr neu. Heute jedoch, im Jahre 2019, scheint der Begriff tatsächlich in der Branche auch angekommen und akzeptiert zu sein. Man weiß heute, dass es sich bei Gamification nicht um „daddeln“ oder „zocken“ handelt, sondern um eine seriöse Methode Menschen zu motivieren, ihnen weitere Anreize zu geben.

Der Begriff Gamification definiert die Nutzung spielerischer Elemente auf nichtspielerische Prozesse und hat mit Spielen als solches erst einmal gar nichts zu tun. Als Beispiel eignet sich der Aktivitätstracker der Apple Watch. Die App arbeitet mit drei unterschiedlich farbigen Ringen. Jeder Ring steht für eine der drei Aktivitäten Bewegen, Trainieren oder Stehen. Im Laufe des Tages sollen sich diese Balken durch entsprechende Ausführung der Aktivität grafisch schließen. Dadurch wird signalisiert wie viel man sich noch bewegen muss, um sein selbst definiertes Tagesziel zu erreichen. Das in diesem Beispiel genutzte Gamification Element ist ein Fortschrittsbalken. Vergleicht man seine Leistung mit anderen Personen, wird eine Rangliste genutzt, die ein weiteres Element von Gamification darstellt.

Die Einsatzgebiete dabei sind sehr vielfältig und können breit gestreut sein. In der Call Center Branche bietet sich Gamification dazu an,

  • Mitarbeiter zu motivieren.
  • Mitarbeitern neues Wissen zu vermitteln.
  • Mitarbeitern bereits bestehendes Wissen zu erweitern und zu modifizieren.
  • Verhalten positiv zu verändern.
  • Argumentations- & Fragetechniken zu verbessern.

Häufig fehlt es an ausreichender Motivation. Es ist bekannt, dass unzureichend motivierte Mitarbeiter nicht die gewünschte Qualität erbringen. Und im schlimmsten Fall wird die Demotivation an den Arbeitskollegen weitergereicht. Das damit verbundene unternehmerische Problem kann sehr kostspielig enden, wenn man mit einfließen lässt, was ein nicht besetzter Arbeitsplatz kostet und wie hoch die Kosten sind, um den leer gewordenen Arbeitsplatz neu zu besetzen. Nicht umsonst hat die Abteilung Personalbeschaffung zurzeit ein wirtschaftliches Hoch.

Wenn wir nun an den Gedanken der Personalbeschaffung anknüpfen, kommen weitere Problem auf die Personalabteilungen zu. Wie schaffen wir es, neu eingestellte Menschen in unserer Unternehmensorganisation, in möglichst kurzer Zeit, mit möglichst viel Wissen auszustatten? Denn nur ein arbeitender Angestellter kann dem Unternehmen auch Gewinn bringen.

Zudem müssen nicht nur Neueinstellungen von der Personalabteilung wohlwollend umsorgt werden. Mitarbeiter haben den Trend erkannt, dass man sich in der heutigen Wissensgesellschaft stetig weiterbilden muss. Sie fordern die Unternehmen auf, für entsprechende Maßnahmen zu sorgen und setzen es als Selbstverständlichkeit voraus, sowohl an bestehende wie auch an zukünftige Arbeitgeber.

Ebenso macht das „Wie“ manchmal den Unterschied. Welche Methoden oder Fragetechniken sind erfolgsversprechend um Menschen dazu zu bewegen, neben dem empfangenen Service zusätzlich etwas zu kaufen? Wir sprechen in diesem Fall von positiver Verhaltensveränderung. Nun setzen manche Arbeitgeber dieses positive Verhalten beim Angestellten voraus. Andere Arbeitgeber haben aufgrund von Fachkräftemangel gar keine Wahl. Sie sind dazu gezwungen, sich anbietendes Personal einzustellen und den neuen Mitarbeiter entsprechend den Anforderungen an die Stellenbeschreibung zu versuchen zu formen.

In allen Fällen steht man der Herausforderung gegenüber, den Menschen neues Wissen oder ein besseres Verhalten anzubieten. Wenn es um die pure Wissensvermittlung geht, existieren bewährte Methoden wie das Coaching, Klassensitzungen, eLearning, etc.

Schwerer wird es dagegen, mit den genannten Methoden eine Veränderung der Motivation und Einstellung zu erzielen. Natürlich kann man Motivation mit klassischen extrinsischen Anreizen etwas begünstigen. Es ist jedoch bekannt, dass extrinsische Anreize den eher kurzfristigen Weg der Motivationssteigerung darstellen, es sei denn der jeweilige Anreiz, beispielsweise Bonus oder Sachwertbelohnung, wird im Wert kontinuierlich gesteigert. Das stellt natürlich eine große Herausforderung für jeden Personaler oder Unternehmenstrainer dar, was zugleich auch jedes Budget dauerhaft übersteigen würde.

Zu oft wird das gerade Gelernte aus einem eLearning oder einer Klassensitzung nur unzureichend gefestigt. Um diese Festigung zu erreichen, bietet sich eine gamifizierte Spiellösung an, die an die klassischen Methoden anknüpft. Mitarbeiter befinden sich dann in einer gesicherten Spielwelt, also einem anderen Ort als der Arbeitsplatz, einem Ort des Vertrauens. Hochmotivierend, zwanglos und mit sehr viel Spaß.

Diese Art von Spielen nennen sich Serious-Games und können als Blended-Learning Prozess in den Arbeitsalltag integriert werden. Neben einer großen Motivation und viel Spaß wird das zuvor erlernte Wissen aus klassischen Lernmethoden nachhaltig gefestigt und impliziert.

Die ACE! Plattform ist ein modales System aus mehreren funktionalen Spielen mit mehreren optischen Outfits. Mit dieser cloudbasierten, individuell anpassungsfähigen Software ist für jeden Bedarf eine Lösung vorhanden, die zusätzlich den Kostenrahmen nicht sprengt. In meinem Webinar werde ich drei Beispiele nennen, wo die Plattform eingesetzt wurde. Information zum Spiel können Sie bei Tele‘Train Software erhalten.

Stefan Melcher – TeleTrain

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Stefan Melcher

Stefan Melcher

Gamification Consultant bei Tele-Train Software GmbH
... ist Gamification Consultant bei der Tele’Train Software GmbH. Er unterstützt Unternehmen bei den Themen Personalentwicklung, Personalbindung und Mitarbeiterzufriedenheit durch Gamification. „Mein Ziel ist es, unsere Kunden durch die Kraft des Spiels besser zu machen“. Seit 2007 ist er als Berater für Softwarelösungen aktiv und seit 2017 bei Tele’Train, bekannt als deutscher Service-, Support- und Vertriebs-Partner von Verint. Neben Gamification beschäftigt er sich als Berater mit den Themen Workforce-Management und Quality Monitoring.
Stefan Melcher

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