Geht doch einfach mal ans Telefon!

„KI wird den Kunden-Service deutlich verbessern.“ Dies behaupten derzeit viele, sowohl im Internet als auch auf Messen oder in der Fachpresse. In Webinaren wird den Unternehmen vorgerechnet, wie schnell der ROI für diese Technologien erreicht ist und darüber hinaus noch Kunden z. B. durch intelligente Callback-Services glücklich gemacht werden.

KI soll im Chat oder bei Emails Kunden-Anfragen perfekt beantworten und dabei auch noch den Gemütszustand des Gegenübers richtig einschätzen. Schnell und auf den Punkt bekommt so jeder die Antwort, die er möchte. Mir stellen sich dabei allerdings zwei Fragen: Ist die Antwortqualität wirklich so gut, wie alle denken? Und: Irre ich mich oder haben die Unternehmen eigentlich das Ziel, möglichst nicht mehr von Mensch zu Mensch kommunizieren zu müssen?

Die Antwort auf die erste Frage habe ich an anderer Stelle schon für das Thema Chatbots gegeben (https://blog.diabolocom.com/de/ki-im-kundenservice-der-chatbot-als-neuer-mitarbeiter-im-customer-care). Tatsächlich sind automatisierte KI-gestützte Antworten meist nur bei sehr klaren Standard-Sachverhalten möglich. Die Fehlerquote ist oft noch sehr hoch, es gibt eine Reihe von „Rückläufern“, bei denen die Antwort nicht ausgereicht hat. Kundenzufriedenheit erzielen Bots nur selten.

Bei der zweiten Frage drängt sich mir als Antwort ein klares „ja“ auf. Viele Unternehmen wollen die Kommunikation möglichst automatisieren und keine Servicekräfte mehr bereitstellen. Das Ergebnis: Unsere Servicewüste Deutschland weitet sich weiter aus. Man fragt sich: „Was mache ich als Kunde falsch? Sind die jahrelang gezahlten Beiträge für meine Krankenversicherung nicht Grund genug, um bei Fragen für mich da zu sein? Und warum muss mich ein Mobilfunkanbieter unbedingt auf Abstand halten?“

Wenn Kunden bei ihrer Krankenkasse seit Jahrzehnten stattliche Beiträge bezahlen, dann ist es doch sicher nicht zu viel verlangt, dass das Unternehmen zu einer normalen Bürozeit ans Telefon geht? Wie rückständig sind den die Customer Experience Manager in derartigen Organisationen, die es immer noch als Service ansehen, ihre Kunden in ellenlangen Warteschleifen mit launiger Musik und einem gut gelaunten Verweis auf die Homepage hinzuhalten? Glauben diese Experten ernsthaft, dass ihre Kunden immer noch nicht wissen, dass es neben Telefon auch Internet gibt? Ich würde mal behaupten, dass der allergrößte Teil der Kunden und Interessenten erst im Internet und/oder auf der Homepage nach Infos sucht, bevor zum Hörer oder Smartphone gegriffen wird.

Ein Beispiel: Als braver und mündiger Kunde habe auch ich natürlich die App meiner Versicherung heruntergeladen und erledige alles nur Mögliche darüber. Um nicht einen falschen Eindruck aufkommen zu lassen, die App ist äußerst praktisch und hilft auch fast immer weiter. Eben aber nur fast. Wenn ich dann trotz Nutzung aller Selfservice-Angebote nicht weiterkomme, dann hätte ich gerne zeitnah einen kompetenten Menschen am Telefon oder im Chat. Zeitnah bedeutet, dass man sich nicht in der Warteschleife minutenlang Serviceangebote anhören muss und am Ende doch aus der Leitung „fliegt“, weil immer noch kein Mitarbeiter frei ist. Es muss auch nicht der aus dem Lehrbuch übernommene SL 80/20 sein, aber innerhalb einer Minute (sind immerhin ca. zwölf mal Klingeln) sollte doch dann der Gesprächspartner/in den Hörer abgenommen haben.

Anderes Beispiel: Wenn ich als langjähriger Kunde der Telekom zum Ablauf meines Mobilfunkvertrages mit einem teuren Smartphone die Angebote auf der Homepage sichte und feststelle, dass ich als treuer Altkunden auf jeden Fall ein deutlich schlechteres Angebot bekomme als die Neukunden, dann stellt mich das wenig zufrieden. Also greife ich zum Telefon und frage nach, ob ich wirklich erst kündigen muss, um einige Hundert Euro Altkundenaufschlag einzusparen. Und auch hier geht erstmal keiner ans Telefon, sondern es erklingt – welche Überraschung – die tolle Ansage: „Kennen Sie schon unsere Angebote im Internet…?“ – Nein. Natürlich nicht. Davon habe ich noch nie gehört… Und dann, nachdem scheinbar der Telekom selbst die angekündigte Wartezeit von ca. zehn Minuten peinlich ist, ertönt erneut eine gut gelaunte Stimme und bietet mir einen Rückruf an. Sehr schön! Soll ich mich nun die nächsten zwei Stunden – ständig bewaffnet mit Kundennummer, Vertragsnummer und sonstigen Daten – auf Abruf halten, um ja nicht die Chance für ein Telefonat zu versäumen? Ist das der Kunden-Service, für den das Unternehmen gelobt werden möchte?

Bei genauerer Betrachtung wird deutlich: Viele der angepriesenen Services, wie z.B. wie Bots, Rückrufangebote etc. sind nur ein löchriges Pflaster auf einen schlechten Service. Die Botschaft dahinter lautet eigentlich: Der Kunde soll gefälligst seine Probleme selbst lösen. An dieser Stelle möchte ich auf den österreichischen Kabarettisten Klaus Eckel verweisen, der das Thema Selfservice sehr schön karikiert. https://www.youtube.com/watch?v=pVOEVELz2qA ORF1 Kabarettgipfel vom 17.5.2019 Klaus Eckel (2:10 bis 12:30)

Dabei ist die Erwartungshaltung der Kunden eigentlich klar: Service soll so organisiert sein, dass man das meiste schnell im Web selbst lösen kann. Für die, die das nicht wollen oder bei denen es nicht gelingt, bleibt dann der Weg der direkten Ansprache via Mail oder Telefon. Bei einer E-Mail ist es sogar in Ordnung, wenn zunächst eine KI-basierte Standardantwort zurückkommt. Aber wenn diese nicht ausreicht oder man sich für einen Anruf, weil einem nichts anderes übrigbleibt, dann sollte eine sachgerechte und sofortige Antwort erfolgen – von einem kompetenten Menschen.

Es ist an der Zeit umzudenken und KI dafür einzusetzen, dass sich die Prozesse bei der Planung, beim Wissensmanagement, bei den Angeboten so verbessern, dass der direkte Kontakt nur noch selten notwendig ist. Nicht, um Kundenkontakte in jeder Weise zu verhindern. Ein auf den Kunden ausgerichteter Service muss auch einen direkten Kontakt zwischen Kunden und Anbieter vorsehen. Wer glaubt, dem schlechten Service auf allen Kanälen beizukommen, indem man noch eine ebenfalls schlechte KI zwischen Kunde und Unternehmen schaltet, der wird auf Dauer nichts gewinnen.

Viele Bewertungen und Testergebnisse von Produkten zeigen: Die großen Unterschiede sind bei den meisten Branchen und Produkten selten geworden. Der Service hingegen wird immer mehr das Zünglein an der Waage, wenn ich mich zwischen A, B oder C entscheiden soll. Es ist also Zeit, in diesen Service zu investieren – sowohl mittels KI als auch mittels sachkundiger Menschen.

Walter Benedikt – Dialog Assist

Veröffentlicht in: News

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.