Einfach mal zuhören: verbesserte CX durch das Telefon

Bei aller Liebe zur Technologie und der voranschreitenden Digitalisierung, eines wird sich (vermutlich?) nicht ändern: der Kunde ist als allererstes ein Mensch, und Menschen kommunizieren am schnellsten – und die meisten auch am liebsten – über das gesprochene Wort. Laut einer PWC Studie wünschen sich 84% der Kunden in Deutschland menschliche Interaktionen im Kundenservice und 71% sagen, der Mitarbeiter ist hauptverantwortlich für ein positives Kundenerlebnis.

Auch Ihre Kunden telefonieren also gerne, und bei all der Anstrengung, die durch die Automatisierung über Chatbot, E-Mail oder Messengerdienste gerade erfolgt, sollte der Telefonkanal niemals stiefmütterlich behandelt werden. Eher im Gegenteil, er sollte stets im Fokus bleiben. Denn wenn drei Viertel Ihrer Kundenkommunikation über das Telefon läuft, muss dieser Kanal perfekt bedient werden, damit Ihre Kunden sich wohlfühlen, Ihre Dienstleistung wieder in Anspruch nehmen oder ein weiteres Produkt bei Ihnen kaufen.

In jeder Customer Experience kommt es mal zu Unannehmlichkeiten. Das ist heute eine große Herausforderung, die es zu meistern gilt: Der Markt ist unerbittlich und Kunden verzeihen bei dem heutigen Angebot nur wenige oder gar keine Fehler. Deshalb müssen Beschwerden perfekt gemanagt werden, so dass Ihr Kunde, trotz eines negativen Anliegens, einen positiven Eindruck bekommt. Dazu gehört auch, dass der Kunde sich erst einmal Luft machen, sein Problem bei Ihren Mitarbeitern “abladen” kann, ein zuhörendes Ohr findet und danach natürlich eine Lösung angeboten bekommt. Der Chatbot hat nun mal keine Schulter, an der man sich ausweinen kann –  deshalb ist er für eine solche Kommunikation einfach nicht geeignet.

Das funktioniert am besten in einer persönlichen Interaktion, in der der Servicemitarbeiter den Kunden besänftigen, Rückfragen stellen und das Anliegen fallabschließend lösen kann. Dazu braucht es den telefonischen Kontakt; dieser ist effizienter (und günstiger!) als eine E-Mail-Kommunikation, zumal ein Kunde in solchen Beschwerdegesprächen meist viel mehr erzählt: Sie werden erfahren, was er an Ihrem Unternehmen mag und warum er sich für Ihr Produkt entscheiden hat und natürlich an welcher Stelle es hakt. Diese Informationen sollten dann idealerweise in die Produkt- oder Serviceoptimierung einfließen.

Die Kunst liegt nun darin, das Gehörte zu verarbeiten und in brauchbares Wissen zu verwandeln. Dabei sollte auch festgestellt werden, wie oft ein Problem oder eine Beschwerde auftauchen. Nur wer den gesamten Überblick hat und alle Gespräche anhört, kann das wissen. Das schafft natürlich keine Person, sondern hier muss man sich eine Software zu Hilfe nehmen. Mithilfe von KI kann diese dann Schlussfolgerungen ziehen, aktuelle Themen erkennen und Anliegen klassifizieren. Dadurch verstehen Sie das Verhalten Ihrer Kunden und aktuelle Trends besser. Zusätzlich werden Sie den Personalaufwand und die Personalqualifikation viel genauer spezifizieren und Ihre Mitarbeiter optimiert einsetzen können.

Erfahren Sie mehr im Webinar am Mittwoch den 11. März von 16:00 – 16:30 Uhr:

„Einfach mal zuhören: verbesserte CX durch das Telefon“

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Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver

... ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Er hilft, Unternehmen zu etablieren und wachsen zu lassen. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an. Er bewies sein Fähigkeiten in den letzten 20 Jahren im Telekommunikationsbereich mit der Gründung, dem Aufbau und der Etablierung eines Beratungs- und eines Softwareunternehmens, der Voxtron GmbH. Nach dem Verkauf an die Enghouse-Gruppe übernahm er als Vorstand die Verantwortung für die DACH- und CEE-Region. Seit Januar 2018 ist er als geschäftsführender Gesellschafter bei voiXen und bietet Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud an. Das kleine, agile Cloud-Unternehmen verspricht seinen Kunden einen glasklaren Blick auf Daten im Kundenservice und Vertrieb.

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