Employee Experience im Kundenservice

Employee Experience (EX) – zu Deutsch Mitarbeitererfahrung – ist ein moderner HR-Ansatz, um das Mitarbeiter-Engagement zu fördern. EX ist organisationsübergreifend aktuell: Sowohl Beratungen als auch Unternehmen setzen sich mit EX auseinander.

Doch was bedeutet EX eigentlich? Josh Bersin, einer der bekanntesten HR-Spezialisten zum Thema „HR-Transformation“, definiert sie wie folgt:

„Alle Programme, in die wir im Laufe der Jahre investiert haben (Mitarbeite-Engagement, Vielfalt und Inklusion, Führungskräfteentwicklung, Leistungsmanagement), sind Teil der Mitarbeitererfahrung. In gewissem Sinne ist Mitarbeitererfahrung kein „Programm“, sondern ein „Thema“.

Einfach gesprochen ist EX ein Thema, das alle Aspekte der Mitarbeiterinteraktion mit dem Unternehmen und mit Menschen bei der Arbeit abdeckt. Und dieses breite Spektrum erschwert eine eindeutige Definition im Vergleich zur Mitarbeiterbindung. Eine allgemein gültige Definition von EX gibt es deshalb nicht, da sich die individuelle EX nach der Organisation und ihren Eigenschaften richtet.

Die folgende Tabelle zeigt die neuen Trends, die durch Technologie oder durch Veränderungen am Arbeitsplatz ausgelöst wurden, z.B. neue Arbeitsweisen, agile Organisation oder soziales Unternehmertum.

 

In der Vergangenheit handelte es sich bei Programmen, etwa bei der Mitarbeiterbindung, um wirkliche „Programme“: Sie hatten einen Projektplan mit einem Start- und Enddatum, definierten Rollen und Verantwortlichkeiten der täglichen Arbeit sowie Kommunikations- und Aktionsplanungsströme zur Förderung und Unterstützung des Programms. Mitarbeiter-Engagement-Programme wurden getrennt von den weiteren Initiativen der Organisationen gelebt. Der Schwerpunkt lag auf der Umsetzung der Meinungen der Mitarbeitenden in numerische Fakten, die ein Ranking und eine Zielsetzung ermöglichten, ohne unbedingt eine klare Vorstellung davon zu haben, ob die Zahlen das gewünschte Ergebnis lieferten oder nicht.

Da EX noch in den Kinderschuhen steckt, sollten wir sicherstellen, dass wir aus Fehlern der Vergangenheit lernen und grelle Fallstricke vermeiden. Hier ein paar erste Gedanken:

  1. Jede Organisation sollte darüber nachdenken, was EX speziell für sie bedeutet und wie Kollegen in der Kundenforschung die CX entwickeln. Für die Entwicklung der EX muss sich auf kein bestimmtes Modell beschränkt werden. Wichtig ist, dass sich die EX entwickelt, wenn sich auch die Organisation weiterentwickelt und kein starres Modell aus der Vergangenheit genutzt wird. Denn das würde die EX einschränken.
  2. Umfragen sind weiterhin eine wichtige Methode zur Erfassung von Mitarbeiteransichten. Wie die Tabelle beweist, werden die Datenerhebung und das Umfrageziel anders sein.
  3. EX-Management bedeutet mehr bedeutet als „nur“ Umfragen. Dank moderner Technologie können wir noch viel mehr tun, um einen kontinuierlichen Dialog zwischen Mitarbeitenden und der Organisation zu unterstützen.
  4. Jede Initiative, die EX unterstützt oder misst, sollte einen klaren Zweck sowie einen klar definierten Erfolgsmaßstab (ROI) haben. Aber Achtung: Ein Erfolgsmaßstab heißt nicht immer eine weitere Umfrage!

Bei allen Punkten sollten wir das oberste Geschäftsziel berücksichtigen. Wir möchten, dass EX eine Win-Win-Situation ist, in der eine verbesserte Mitarbeitererfahrung dem Unternehmen hilft, seine Geschäftsziele zu erreichen.

Der Kundenservice in Unternehmen verantwortet in einer Vielzahl von Kontakten die Customer Experience. Diese Customer Experience haben Unternehmen vor einigen Jahren angefangen zu messen. Das die CX aber zu einem wesentlichen Teil durch die Mitarbeitenden geschaffen wird, diese Erkenntnis hat sich erst langsam durchgesetzt.

Seit mehr als einem Jahr halten Umfragen über EX auch Einzug in den Kundenservice. Zur Standortbestimmung haben wir das anonyme „Kundenservice Trendbarometer “ entwickelt. Um Kundenservice-Verantwortlichen ein Gefühl dafür zu geben, wie solche Umfragen aussehen und welche Erkenntnisse gewonnen werden können.

Jorgen Schüren – confirmit
Lisa-Marei Keding – O´Donovan
Matais Musmacher – O´Donovan

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