Customer Service vs. Customer Experience: Erwartungen und Ergebnisse verbinden

Kundenservice und Kundenerfahrung sind nicht nur Schlagworte, die Werbung, Websites und Angebote überdecken, sondern schlüsselfertige Komponenten der Wachstumsstrategie jedes Unternehmens. Aber was bedeuten sie eigentlich? Was sind die Unterschiede?

Customer Service (CS) vs. Customer Experience (CX) – gibt es einen Unterschied? Oberflächlich betrachtet wirken sie wie austauschbare Begriffe, um die gleiche Idee zu beschreiben, nämlich die Bedürfnisse der Kunden auf angenehme und effiziente Weise zu erfüllen. Bei näherer Betrachtung zeigt sich jedoch, dass beide zwar eine entscheidende Rolle in der CX-Strategie einer Marke spielen, es jedoch erhebliche Unterschiede zwischen ihnen gibt. Unternehmen müssen diese verstehen, wenn sie einen treuen Kundenstamm binden und kontinuierlich weiterentwickeln wollen.

Schon vor den katastrophalen wirtschaftlichen Auswirkungen der COVID-19-Pandemie hatte die Weltbank für 2020 ein schleppendes Wachstum vorhergesagt. Jetzt, da Volkswirtschaften schrumpfen und Unternehmen ums Überleben kämpfen, erkennen Entscheidungsträger, dass es noch nie so wichtig war, Kundenservice (CS) und Kundenerfahrung (CX) ernst zu nehmen.

Kundenservice – die traditionelle Art und Weise Anforderungen zu verbinden und zu erfüllen

Auf der grundlegendsten Ebene ist der Kundenservice, um es mit den Worten von Salesforce zu sagen, „der Support, den Sie Kunden sowohl vor als auch nach dem Kauf und der Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen bieten“. Während Forbes den Kundenservice als „die Beratung oder Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden bietet, mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, in der Regel durch die Beantwortung von Fragen erreicht“.

Während das Konzept des Kundenservice recht einfach ist – da es eine notwendige Funktion eines jeden Unternehmens ist – können dessen Auswirkungen tiefgreifend sein. Laut  Statista-Recherche benennen 41% der britischen Verbraucher einen hervorragenden Kundenservice als größten Treiber der Kundenbindung. Die Aufrechterhaltung einer treuen Basis zahlt sich aus, da Investitionen in neue Kunden laut invesp zwischen 5 und 25 Mal teurer sind, als die Bindung bestehender Kunden.

Da die Vorstände der Unternehmen versuchen, ein Gleichgewicht zwischen Kostensenkungen und Investitionen in Wachstum zu finden, bleibt CS das wirksamste Mittel, um Gewinne zu erzielen und Einnahmen zu generieren. HubSpot-Recherchen zeigen, dass 93% der Kunden wahrscheinlich wiederholt Einkäufe bei Unternehmen tätigen werden, die einen exzellenten Kundenservice bieten. Im Wesentlichen ist der Customer Service die beste Werbung.

Customer Experience – die Summe aller Interaktionen

Customer Experience ist ein moderner Neustart eines alten Prinzips, das auf den Kundendienst-Erfahrungen aufbaut und mehr Erwartungen hinzufügt, die den sich verändernden Lebensstil, verschiedene Kanäle und neue Technologien widerspiegeln, die die Gewohnheiten, Bedürfnisse und Ziele heutiger Kunden prägen. In den Worten von Forrester, einem führenden Marktforschungsunternehmen, beschreibt die Customer Experience, „wie Kunden ihre Interaktionen mit einem Unternehmen wahrnehmen“. Zendesk erklärt, dass „Kundenerfahrung alles ist, was mit einem Unternehmen oder Unternehmen zusammenhängt, das die Wahrnehmung und das Gefühl eines Kunden darüber beeinflusst.“

Darüber hinaus berücksichtigen Kundenerlebnisse drei Perspektiven: Nützlichkeit, Praktikabilität und Vergnügen. Wenn etwas nützlich ist, liefert es Wert, wenn es praktisch ist, ist es einfach zu bedienen, und wenn es spaßig ist, ist es emotional ansprechend, so dass Kunden es weiterhin verwenden möchten.

Die Unternehmensführung ist sich darüber im Klaren, dass technologische Entwicklungen alle Aspekte des Geschäfts verändert haben – CX bildet da keine Ausnahme. Gartner, das führende Beratungsunternehmen, ist der Ansicht, dass Technologie ein wichtiger Bestandteil von Initiativen in der CX ist. Die Forschung von Gartner identifiziert die wichtigsten neuen Technologien, die CX-Projekte  beeinflussen, wie:

  1. Künstliche Intelligenz (KI)
  2. Virtuelle Kundenassistenten und Chatbots
  3. Omnichannel-Kundenbindung
  4. Ereignisgesteuerte Anwendungsarchitektur in Echtzeit
  5. Internet der Dinge (IoT)

Die Bereitstellung einer einprägsamen Customer Experience kann einen sofortigen finanziellen Effekt haben, da 78% der Kunden einen Kauf aufgrund schlechter CX zurückgezogen haben, erklärt Glance, während sie gleichzeitig feststellen, dass es 12 positive Kundenerlebnisse braucht, um eine negative Erfahrung wettzumachen. Der Dominoeffekt einer schlechten Erfahrung sollte nicht unterschätzt werden. Salesforce Research  zeigt, dass 62% der Kunden ihre schlechten Erfahrungen mit anderen teilen, was zu irreparablen Schäden der Reputation einer Marke führen könnte.

Kundenservice vs. Kundenerfahrung: Effektive Strategien entwickeln

Sowohl Kundenservice als auch Kundenerfahrung tragen dazu bei, Kunden und Erwartungen gerecht zu werden und gleichzeitig sinnvolle Beziehungen zu knüpfen, die zu Loyalität anregen und mündliche Empfehlungen fördern. Ein großer Unterschied zwischen ihnen besteht jedoch darin, dass CS reaktiv ist und eingesetzt wird, wenn ein einzelner Kunde nicht zufrieden ist, CX jedoch proaktiv ist und jeden Kunden erreichen will.

Auch die Bewertung von Kundenservice und Kundenerfahrung wird anders durchgeführt. Während der Kundenservice anhand des Kundenzufriedenheits-Scores (CSAT) gemessen wird, der bewertet, wie zufrieden die Kunden mit der Interaktion sind, wird die Kundenerfahrung anhand des Net Promoter Score (NPS) gemessen, der nachverfolgt, wie wahrscheinlich ein Kunde eine Empfehlung weitergibt. Obwohl unterschiedlich, sind diese Ziele offensichtlich miteinander verbunden.

Daher ist Kundenservice vs. Kundenerfahrung  nicht das Problem. In Wirklichkeit ist Kundenservice einfach ein Teil des größeren Kundenerlebnis-Puzzles. Durch Investitionen und die Verbesserung von CS kann die Unternehmensführung sicher sein, dass ihr Unternehmen damit auch die CX verbessert. Es ist wichtig, Daten zu analysieren und zu verstehen und zu wissen welche Kanäle Kunden bevorzugen, um bestimmte Situationen zu lösen.  Intelligentes Routing – das Vermitteln des Anrufers zum Agenten mit den passenden Fähigkeiten, ermöglicht schnellen und reibungslosen Service für den Kunden.

Steigende Kundenerwartungen und Anforderungen an schnellen, bequemen und personalisierten Support in Verbindung mit der Notwendigkeit, Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu verwalten, bedeuten, dass Unternehmen vor großen Herausforderungen stehen. Es geht darum, erstklassigen Kundenservice zu liefern und Kundenerlebnisse zu belohnen. Durch Einsatz von Cloud-Technologie und die Implementierung weitestgehend kanalloser Lösungen können Unternehmen ihre Effizienz optimieren und die Kommunikationsprozesse rationalisieren, indem sie alle Interaktionen (Sprache, E-Mail, Social Messaging) zu einer nahtlosen Customer-Journey verknüpfen. Eine 360-Grad-Kundenansicht, eine intuitive Konsole und KI-gestützte Bots bieten angenehme Bedingungen für Agenten, die als Markenbotschafter letztlich für die Gestaltung sinnvoller Kundenbeziehungen durch qualitativ hochwertigen Kundenservice und beste Kundenerfahrung verantwortlich sind.

Marcus Langknecht – odigo

Veröffentlicht in: News

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