Da war er wieder: der Schlechte-Laune-Moment nach einem Telefonat mit meinem Internetanbieter. Ich ziehe nämlich um, und möchte meinen Anschluss mitnehmen. Nachdem ich schon längere Zeit nach einer Servicehotline gesucht hatte, schaffte ich es dann auch in ein Abfragemenü und anschließend in eine 10-minütige Warteschleife. Nach 2 Weiterleitungen landete ich dann beim richtigen Berater. Das Ganze kostete mich locker 30 Minuten – und Nerven! Szenarien wie diese gibt es noch immer viel zu häufig. Blogs mit Tipps für „guten Kundenservice“ findet man an allen Ecken und Enden. Wenn alle wissen wie es geht, wo bleibt er dann, der gute Kundenservice und damit auch mein Glücksmoment beim nächsten Serviceanliegen?

Die Mentalität zählt: Guter Kundenservice ist auch Einstellungssache

Besagte Tipps aus Blogbeiträgen setzen meistens bei Aspekten an wie: Erreichbarkeit oder Geschwindigkeit. Um dann eine technologische Lösung zu präsentieren, mit der aus schlechtem Service plötzlich ein guter Service wird. Aus meiner Sicht fängt guter Service jedoch im Kopf an – und nirgends sonst.
In einigen Unternehmen herrschen noch immer Denkweisen, welche die Qualität im Kundenservice ungünstig beeinflussen. Zwei davon sind:

1. Der Kundenservice ist ein Kostenfaktor: Das Gegenteil ist der Fall. Nirgends sonst hat ein Unternehmen einen so direkten Draht zu seinen Kunden, wie im Service. Das Potenzial für Up- und Cross-Selling aus einem Service-Vorgang heraus kann also, je nach Geschäftsmodell, einen enormen Teil des Umsatzes ausmachen. Außer Acht gelassen werden bei dieser Annahme außerdem die Kosten der Neukundenakquise. Es ist kein Geheimnis, dass diese wesentlich aufwendiger ist, als bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen. Guter Kundenservice trägt also eher zur Kostenreduktion als zur Erhöhung bei.

2. Vertrieb und Marketing sind wichtiger als Service: Im vergangenen Jahr sprach ich auf einer Veranstaltung im Hamburg mit einer regionalen Kundenserviceleiterin. Wir kamen auf das Thema CRM zu sprechen und ich erfuhr, dass die Firma ihre CRM-Einführung gerade im Vertrieb begann und diese im Marketing fortgesetzt werde. Ob und wann ihre Abteilung in den Genuss der unterstützenden Technologie, wäre „noch nicht absehbar“. Dieses Beispiel zeigt, welche untergeordnete Bedeutung der Kundenservice hier zugemessen wird. Und das ist kein Einzelfall. Verkannt wird, dass der Service nicht nur Umsatzträger, sondern auch Sprachrohr bezüglich der Produkt- oder Lieferqualität ist und damit wichtige Insights von Kunden zurück in das Unternehmen transportieren kann. Kommt es genau an diesen Stellen zu (digitalen) Medienbrüchen, gehen diese wichtige Informationen auch dem Marketing und Vertrieb verloren.

Wer Kunde sagt, muss auch Mitarbeiter sagen

Neben dem Stellenwert der eigenen Serviceabteilung wird auch immer klarer, dass die Schaffung einer positiven Customer Experience im Kundenservice nicht ohne eine entsprechende Befähigung der Mitarbeitenden funktioniert. Es gibt also eine Wechselwirkung zwischen Customer und Employee Experience.

Wenn ich mein Serviceerlebnis vom Anfang reflektieren, dann finde ich mich doch ganz gut wieder in der Beschreibung der Bedürfnisse, die ein Kunde künftig (oder eigentlich schon jetzt) an den Kundendialog hat (Trendstudie Kundendialog 2025). Ich möchte, dass es einfach und unkompliziert ist, mit meinem Internetanschluss umzuziehen. Ich möchte das schnell und so weit wie möglich selbst abwickeln, und nicht in der Warteschleife hängen. Ich möchte Individualität erfahren und auf freundliche Mitarbeiter treffen, damit mein Glücksmoment vollkommen ist.

All diese Kundenerwartungen setzen aber voraus, dass die Agenten am anderen Ende des Servicekanals – sei es Telefonat, Chat oder E-Mail – so agieren können, um mir diese Glücksmomente zu liefern. Allerdings können sie das nicht immer, denn es hängt vom digitalen Reifegrad des Unternehmens ab: Ist die Möglichkeit vorhanden, kanalübergreifend Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen? (Omni-Channel-Landschaft). Fließen die Informationen im Service in ein CRM-System? Oder weiter in die Zukunft gedacht: Unterstützen KI-basierte Anwendungen wie Sentiment-Analysen oder Predictive Engagement Solutions den Serviceagenten, damit der seinem Kunden ein ganz neues Gefühl der Menschlichkeit und prädiktiven Problemerkennung zu vermitteln? Der Glücksmoment des Kunden ist also auch vom Glücksmoment des Agenten abhängig.

Und wie generieren Unternehmen nun Glücksmomente im Kundenservice?

Das ist und bleibt der individuellen Kundenservice-Expedition eines Unternehmens überlassen. Es gibt jedoch zwei Reisevorbereitungen, die wir nun schon kennen: Erstens, dass die richtige Einstellung aus dem Management heraus wichtig ist, sich überhaupt auf die Expedition begeben zu wollen und die Kompassnadel auf den Kundenservice ausrichtet. Und zweitens, dass die wichtigsten Expeditionsteilnehmer, die Mitarbeiter für überhaupt zu gutem Kundenservice befähigt werden – mit den richtigen digitalen Lösungen.

An dritter und vierter Stelle seien noch zwei weitere wichtige Stellschrauben des Glücksmoments genannt: Überdenken Sie Ihre Kennzahlen – inwieweit sagen diese etwas über die tatsächliche Kundenzufriedenheit aus? Sind schnellere Reaktionszeiten auch ein Indikator dafür, dass der Kunde auch zufriedener zuvor ist? Schauen Sie sich genau an, welche KPIs vor dem Hintergrund der Customer Experience nur „Kosmetik“ sind und welche tatsächlich ein Indikator des Serviceerlebnisses aus Kundensicht darstellen. Und last but not least: Denken Sie auch über den Kundenservice hinaus und schaffen Sie – auch mittels Customer Journeys – übergreifende digitale Wege für Ihre Kunden wie auch Ihre Mitarbeiter. Denn Service, Vertrieb und Marketing allein werden den Kunden nicht begeistern – erst die Kombination und Zusammenarbeit aller drei Abteilungen an einem einheitlichen Kundenbild machen den Unterschied. Machen auch Sie diesen Unterschied. Erst dann entstehen Glücksmomente auf allen Seiten. Und die Reise zur Kundenloyalität hat begonnen.

Markus Nowack, – T-Systems Multimedia Solutions GmbH