Das Thema digitale Mitarbeiter ist noch neu und die Einführung von Cobots und Robots kann alle mögliche Fragen und Ängste bei den Mitarbeitern aber auch für das Management aufwerfen. Diese Herausforderung gilt es zu händeln, am besten durch Kommunikation und Change Management.

Das übergreifende Ziel einer Roboteinführung ist, zumindest in Schweden üblicherweise, eine zusätzliche Methode um stets steigende Volumen im Kontaktcenter effizienter zu bearbeiten, denn obwohl viele Unternehmen ihren Kunden anbieten, häufig vorkommende Anfragen einfacher Art durch Selbstbedienung zu erledigen, werden komplexe Anfragen immer noch telefonisch bewältigt und diese Anzahl lässt nicht nach.

Komplexe Fragestellungen, wo Daten aus mehreren Quellen zusammengestellt und gepflegt werden müssen erhöhen schnell die Fehlerquote denn es braucht nur eine kurze Ablenkung und schon muss der Vorgang von vorn angefangen werden. Der Zeitverlauf und die Fehlerquote können mit Hilfe von Cobots und Robots in gewissen Fällen reduziert werden.

Noch ein Aspekt, der verstärkt in den Fokus treten müsste, ist die Haltbarkeit der Mitarbeiter im Kundenservice, denn Mitarbeiter, die sich ohne Zeitdruck auf dem Kundendialog fokussieren können, besitzen ein stärkeres Einfühlungsvermögen und können auch kognitiv anspruchsvolle Aufgaben besser bewältigen. Die Folge ? Der Kunde fühlt sich ernst genommen und der Antrag wird erledigt. Mitarbeiter, die sich wohl fühlen, senken auch die Kosten des Recruitings und der Mitarbeitereinführung.

Apropos Mitarbeitereinführung, mit Hilfe von digitalen Mitarbeitern wird das Onboarding neuer Mitarbeitern leichter gemacht. Eine Woche Einführung mit Unterstützung eines virtuellen Assistenten ermöglicht dem Agenten, sich mehr auf dem Kundendialog zu fokussieren und eine Beziehung mit dem Kunden zu etablieren. Der digitale Mitarbeiter wiederum kümmert sich um die korrekte Datenbearbeitung. Warum denn nicht die verschiedene Stärken dort einsetzen, wo der Mehrwert für Kunde, Betrieb und Mitarbeiter am Grössten ist ? Ein Win-Win Szenario ! Die Wohlfühlaspekte gehören in den Investmentplan.

Die Haltbarkeitsperspektive will aber authentisch und wiederholt an den Mitarbeitern kommuniziert werden, denn Angst und Bange um ihre Jobs ist bei einer solchen Einführung sonst für das Management die grösste Herausforderung die gar die erwartete ROI kippen könnte. Wieso ? Weil die Arbeitsabläufe, die durch den virtuellen Assistenten unterstützt werden, sonst nicht funktionieren.

Die Einbindung eines Roboters im Arbeitsablauf, oder die volle Digitalisierung und Entlastung monotoner Aufgaben, ist meist eine beliebte Folge der Einführung von digitalen Mitarbeitern, wenn alles am Platz ist und die ersten Erfahrungen gemacht werden.

Wo Roboter im Einsatz sind, brauchen keine Leitfaden gepflegt werden, aber die Regeln des Roboters schon, denn wo Menschen in Prozessen mitwirken entstehen Fehler. Arbeitsabläufe wo Menschen und Roboter zusammenarbeiten, sind bis zu 35 Mal komplexer als vollautomatisierte Abläufe. Das menschliche Gehirn ist kreativ und erfindet unerwartete Verbesserungen und Abkürzungen, um die Arbeit leichter zu machen. Dies führt aber zu Fehlern bei den vom Roboter ausgeführten Aufgaben. Es bedarf eines aktiven Verwaltungsmodels, wo der Programmierer ein gutes Verständnis für die Arbeitsabläufe hat und Änderungen schnell umsetzen kann. Der Programmierer gehört daher besser zur Betriebsorganisation als in der IT-Abteilung.

Was soll man bezüglich der internen Finanzierung bedenken ? Wer einen Business Case pro Roboter und Arbeitsablauf schreibt, erzeugt kaum die erwartete Ergebnisse, denn ein Roboter bringt Lizenzkosten mit sich. Ein Roboter sollte besser so viele Prozesse wie nur möglich unterstützen.

Was den Arbeitsplatz betrifft braucht der Roboter natürlich keinen, da er stets bei allen Arbeitsplätzen im Einsatz ist, aber vielleicht überlegst du trotzdem, wie ein Schwedisches Unternehmen es getan hat, einen Arbeitsplatz für den lieben Kollegen Herr Robot einzurichten.