Das Backoffice als Bereich im Dunkeln

Organisationen stehen unter einem zunehmenden Druck, die Profitabilität zu steigern und die operativen Kosten zu reduzieren. Gleichzeitig sollen sie in der Lage sein, qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Das bedeutet nichts anderes, als dass sie mehr mit weniger leisten müssen. Wenn nicht mehr, dann bitteschön wenigstens besser.

In Service Centern bleibt die Maximierung der Auslastung der Mitarbeiter bei gleichbleibend hoher Servicequalität eine entscheidende Herausforderung. Der Einzug von Multi-Channel-Umgebungen macht diese Herausforderung noch größer.

Viele Servicecenter bilden die Mitarbeiter auf weitere Medien aus, sodass die Mitarbeiter zwischen In- und Outbound, E-Mail, Chat und weiteren Medien springen können, um entweder Leerzeiten oder Belastungsspitzen auszugleichen.

Dieses sogenannte Blending erhöht sowohl die Produktivität als auch die Kundenerfahrung.

Der nächste Schritt ist die Erweiterung dieser Methoden ins Backoffice.

Das Backoffice als die „kleine Schwester“ des Frontoffice hat in der Regel zwei Hauptaufgaben:

  1. Produkte und Services entsprechend der Kundenerwartung schnell und präzise zu liefern bzw. bereitzustellen
  2. Die oben genannten Aufgaben zu möglichst niedrigen Kosten abzuwickeln.

Anstelle der „kleinen Schwester“ kann man vielfach jedoch getrost den Begriff „Aschenputtel“ verwenden. Vor allem, weil in der Vergangenheit kaum in die Modernisierung der Systeme und Prozesse im Backoffice investiert wurde. Somit verwundert es nicht, dass Fehler und Verzögerungen im Backoffice die zweithäufigste Ursache von Kunden-Unzufriedenheit darstellen (Studie Aberdeen Group, The Business Value of a Next Generation Back Office, Juni 2018).

Das optimierte Backoffice dagegen bildet nach Maßgabe einheitlicher Vorgaben und Prozesse Leistungskennzahlen ab, die erfasst, gemessen und gesteuert werden können. Für die Erledigung der Aufgaben werden Zeitkontingente der Mitarbeiter verplant. Backoffice-WFM-Lösungen erstellen Arbeitspläne, indem Sie Aufgabentypen, unerledigte Aufgaben sowie die Verfügbarkeit und Qualifikationen der Mitarbeiter berücksichtigen. Sie helfen Unternehmen, die Arbeit gleichmäßig zu verteilen und Über- und Unterbesetzung sowie Überstunden zu vermeiden.

Die notwendigen Vorgaben helfen Unternehmen:

  • die Steuerung des Tagesgeschäfts zu vereinfachen, mittels Echtzeitdaten und Dashboards sowie ganz wichtig Transparenz in Bezug auf anstehende Aufgaben, verfügbare Mitarbeiter und Prozessabläufe.
  • Systeme und Arbeitsabläufe zu modernisieren, um den manuellen Aufwand zu reduzieren und die Arbeit von Managern und Mitarbeitern zu erleichtern.
  • wichtige Managementprozesse zu automatisieren, wie die Arbeitsverteilung, Einsatzplanung und Kontrolle der Einhaltung der Service Level.

1.1    Die Herausforderungen

Wie sich der Zustand im Bereich Backoffice verhält, hat der Hersteller Verint in einer Umfrage bei 150 Managern und Direktoren von Backoffice-Abteilungen weltweit ermittelt. Dabei zeigte sich u.a., dass die Selbstwahrnehmung sich von der Beschreibung der Realität abgekoppelt hat.

So bezeugen 74% der dort befragten Personen, dass sie in ihrem Unternehmen standardisierte Prozesse für den Backoffice-Bereich hätten. In derselben Umfrage antworten dieselben Befragten jedoch zu 70%, dass in verschiedenen Abteilungen die Prozesse und Tools verschieden seien (Umfrage Verint, Optimized Back Office Management Process Survey, 2018).

Somit fragen Sie sich selbst, ob Sie folgende Fragen beantworten können:

  • Wie ausgelastet sind meine Mitarbeiter?
  • Wie groß ist mein Backlog?
  • Kann ich mit den vorhandenen Kräften die Arbeit stemmen?
  • Wie viele Leute mit welchen Qualifikationen benötige ich eigentlich für einzelne Arbeiten?
  • Welches sind meine besten Leute? Wer benötigt Coaching – und wenn ja, wobei?

Sollten Sie zögern und bei einigen Fragen straucheln, liegt es häufig an folgenden Problemfeldern:

Operative Silos

Im Backoffice gibt es verschiedene Teams, Funktionsbereiche und Abteilungen. Jede tendiert dazu, unabhängig voneinander und mit ihren eigenen Werkzeugen und Prozessen die Mitarbeiter und vorhandenen Aufgaben zu steuern.

Da sie viel Zeit und Mühe in die Entwicklung ihrer Werkezuge investiert haben, nehmen sie neue Lösungen nur zögernd an und verändern ihre Arbeitsweisen kaum.

Diese operativen Silos verhindern, dass die Arbeit effizienter und schneller erledigt wird.

Veraltete Systeme

Manuelle Prozesse und alte Systeme erfordern Zeit, um Aufgaben zu sammeln, zusammenzustellen und zu verteilen. Ihre Erledigung wird dann anhand von individuellen oder Team-Zielen verfolgt und nicht anhand des Service-Ziels, das dem Kunden versprochen wurde.

Darüber hinaus fällt es Führungskräften schwer zu erkennen, welche Daten entscheidend für ein geschäftliches Ergebnis sind, wenn sie mit mehreren Systemen arbeiten.

Diese mangelnde Automatisierung kann zu Verzögerungen und Fehlern führen, die sich auf die Kundenzufriedenheit, die Kosten und die Effizienz im Tagesgeschäft auswirken.

Leistungsdaten

Viele Unternehmen können die Aktivitäten der Mitarbeiter nicht erfassen und sie individuellen, Team- und Organisationszielen zuordnen.

In der Folge erkennen Mitarbeiter nur schwer ihr Verbesserungspotenzial und Führungskräfte erhalten nicht die erforderlichen Daten, um ihr Team effektiv zu coachen. Das kann das Engagement der Mitarbeiter dämpfen mit dem Ergebnis, dass sie aufgrund mangelnder Transparenz und Führung unzufrieden sind.

 

1.2    Lösungen

In der oben erwähnten Studie der Aberdeen Group wurden verglichen, wie sich einige KPIs der teilnehmenden Unternehmen unterscheiden in Abhängigkeit vom Grad der Automatisierung und optimierter Prozesse im Backoffice.

Das Resultat: diejenigen Unternehmen mit hohem Automatisierungsgrad und einheitlichen, optimierten Prozessen schlagen ihre Vergleichsgruppe in der Umfrage:

  • da sie zu 49% häufiger ihre Service Level Agreements erfüllen.
  • durch 38%ige Steigerung der Produktivität.
  • mit 9% Rückgang bei den Kundenbeschwerden.
  • durch 3,7-faches Wachstum des Jahresumsatzes im Vergleich zum Vorjahr.

(Studie Aberdeen Group, The Business Value of a Next Generation Back Office, Juni 2018).

Was bedeuten nun konkret “Grad der Automatisierung“ sowie „Einsatz optimierter Prozesse“ im Backoffice anhand der Verint-Umfrage (Optimized Back Office Management Process Survey, 2018)?

Vereinfachen Sie das Tagesgeschäft

Nutzen Sie operative Echtzeitdaten, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen. Erhöhen Sie die Transparenz mit einem zentralen, standardisierten Dashboard, das allen Beteiligten Informationen über das Tagesgeschäft und wichtige Leistungskennzahlen liefert.

  • Immerhin ein Drittel der befragten 150 Personen gab an, überhaupt keine Dashboards mit Leistungskennzahlen zu führen. Weder auf individueller, noch auf Team- oder Organisationsebene.
  • Und selbst von den übrigen 2/3 erstellen über 80% diese Daten manuell.

Investieren Sie in Arbeitsplätze und Ihr Personal

Stellen Sie Mitarbeitern Leistungsdaten in Echtzeit zur Verfügung. Befreien Sie Führungskräfte von mühsamen, manuellen Aufgaben und der Erstellung von Berichten, damit sie sich auf das Coaching und die Generierung von geschäftlichem Mehrwert konzentrieren können.

Bilden Sie Ihre Führungskräfte in Management-Methoden weiter.

  • Denn auch wenn in der Umfrage 84% der Befragten angeben, Daten über die Menge abgearbeiteter Vorgänge zu erfassen,
  • halten immerhin 70% diese Daten weder für wichtig noch kritisch.

Dies deutet darauf hin, dass es eine Lücke im Verständnis von Managern und Geschäftsführern für den Aussagewert dieser Kennzahl gibt.

Von denjenigen, die diese Daten erheben,

  • haben nur 10 % dieser Organisationen ein vollständig automatisiertes Reporting.

Und auch hier fehlt es an Einheitlichkeit: denn selbst die Daten, die im teilweise automatisierten Reporting enthalten sind, variieren je nach Teamgröße.

Automatisieren Sie Steuerungsprozesse

Wie im Front Office gilt auch im Backoffice die alte Optimierungsregel: die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit.

  • Jedoch nur 60% der befragten Personen gaben an, im Backoffice überhaupt eine Kapazitätsplanung vorzunehmen.

Erfassen, priorisieren und verteilen Sie die Aufgaben an qualifizierte Mitarbeiter.

Prognostizieren Sie das Arbeitsvolumen und erstellen Sie Ressourcenpläne. Verteilen Sie die Aufgaben über den Tag.

Setzen Sie Mitarbeiter in verschiedenen Teams ein, um die Kapazitäten zu maximieren.

  • Die große Mehrheit der Befragten (72 %) ordnet Arbeit zwar Abteilungen oder Mitarbeitern zu,
  • aber derzeit ist dies bei 81% mit erheblichem manuellen Aufwand verbunden.
  • 75% der Befragten verfolgen die Arbeit anhand von Service Level Agreements (SLAs),
  • wobei nur 14% dieser Organisationen vollständig automatisiert sind.
  • Bei knapp 80% fehlen automatisierte Warnungen für Arbeitsinhalte, bei denen die Gefahr besteht, dass sie ihr Serviceziel verfehlen. Dies ist jedoch eine elementare Funktion, die eine proaktive Neu-Priorisierung ermöglicht, um die Arbeitslast immer wieder neu mit den SLAs in Einklang zu bringen.

Fazit:

Ineffizienzen im Back-Office beeinträchtigen die Wettbewerbsfähigkeit und das Kundenerlebnis. Unternehmen müssen in Automatisierungstechnologien investieren und konsistente Managementprozesse über alle Funktionen hinweg entwickeln, um die organisatorische Agilität und Effektivität zu steigern und die Kosten im Griff zu halten, während sie gleichzeitig einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten.

Marc Ohlmann – TeleTrain

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