Der Stromversorger EON hat in Schweden 1 Million Kunden am Netz angebunden. Nicht nur in der Sache Strom ist EON ein starker Vertreter. Der Customer Service in Schweden ist womöglich der Innovativster Nordens oder gar Europas ! Wie geht das ?

Das Ziel der Kanalstrategie

Die Kanalstrategie für Privatkunden bei EON ist es, so viele Anfragen wie möglich, digital und in Realzeit, mit hoher Verfügbarkeit und hoher Service, zu bearbeiten. Kunden die den Direktkontakt mit EON wünschen werden bevorzugt telefonisch betreut. Chat wird als dritte Kontaktweg angeboten. Mail wird auch als Kontaktweg angeboten erschwert aber aus Sicht der Gesellschaft ein positives Kundenerlebnis, führt oft zu Missverständnisse, und verzögert sowohl die Interaktionen als auch die Handhabung. Die häufigsten Kundenanfragen betreffen Umzüge, Verträge, Abrechnungen und Stromausfälle.

Eine Veränderungsreise

Die Reise um das Kundenerlebnis bei EON zu verbessern hat schon im Jahr 2005 angefangen mit der Implementierung einer neuen Kontaktcenterlösung wo Selbstbedienung bei Störungen und Voice Recognition (Spracherkennung) bei der telefonischen Menüauswahl eingeführt wurden.
Zwischen 2009 und 2012 kam so die Sprachsteuerung als Komplement zum Tastendruck bei der Menüwahl, Outbound Chat und Proactive SMS als weitere Angebote um den Kontakt mit EON noch mehr zu erleichtern. „SAP Work Items“ zeigt den Agenten SAP-Aufgaben in der Kontaktcenterlösung so dass den Stand alle Aufgaben in einer Lösung zu verfolgen ist. Das hat die Arbeit der Agenten wesentlich erleichtert.
Die Einführung von Work Force Management (WFM) als Software As A Service (SAAS) kam als nächstes. Mit WFM können die Agenten ihre gewünschte Arbeitszeiten und Pausen eingeben und unter sich tauschen. Das WFM sichert durch Algorithmen, basierend auf historischen Daten, die richtige Bemannung zur richtigen Zeit. Das Ziel ist es ein Gefühl von Einfluss unter den Agenten zu vermitteln. Die Forschung zeigt deutlich, dass diese Faktoren den erlebten Stress senkt und somit die Haltbarkeit der Mitarbeiter fördert. Auch ein Bonus: Der Coach kann sich andere Themen des Ressourcenmanagement widmen wie z.B. die im Kontaktcenter so wichtige Mitarbeiterentwicklung.
Im Jahr 2016 kam Recording, Media Blending (mit Mixed Skills und zum guten Schluss die elektronische Unterschrift von digitalen Dokumenten, auch E-Sign benannt.
Ein Voice und Chat Team mit Spitzenkompetenz in der Handhabung von Anfragen wurde gebildet um Dienstleistungen zu entwickeln die das Kundenerlebnis von EON weiter stärken.

Das Ergebnis

Nach der Einführung von Interaction Analytics, sprich Kundengespräche durch digitale Sentimentanalyse zu erkennen, künstliche Intelligenz als FAQ und Chatbot im Kontaktcenter im Jahr 2019 hat EON eine Minderung von 15% oder 100.000 der Kundenanfragen im Privatkundensegment festgestellt. Im Vergleich hat EON in diesem Segment etwa 600 – 700.000 Kundenanfragen p.A.
Erfolgsfaktoren dieser markanten Minderung von Anfragen sind zum einem die einfache Navigierung zur Selbstbedienung und zum zweiten die unkomplizierte Selbstbedienung.

Das Superhirn hat alles im Griff

Mit künstlicher Intelligenz wird die das gesamten Kundenerlebnis mit s.g. „Guides“ oder „Leitpfaden“ und FAQs von einem Supergehirn begleitet, teils um Agenten in der Anfragebearbeitung zu unterstützen, aber auch um den Kunden in der Suche nach Auskunft und um die Navigierung zur Selbstbedienung zu erleichtern. Auch der Chatbot, Free Speech (Sprachsteuerung statt Tastenwahl bei der Menüauswahl), Chat, der Self Service Widget, Messaging und das Intranet haben Zugriff zum Superhirn.

Ein Chatbot-team arbeitet täglich damit die Leitpfaden nach den Anfragen anzupassen um das Kundenerlebnis zu verbessern. Der Chatbot und das Free Speech leiten wenn möglich Kundenanfragen weiter zur Selbstbedienung zum s.g. Conversational HUB. Durch Google Dialogflow kann die Anfrage entweder die volle Selbstbedienung unterstützen oder bei Bedarf zu den Agenten weiterleiten, alles integriert in der Kontaktcenterlösung. Der Conversational HUB hat die Möglichkeit die Identität der Kunde m.H.v. einem Authentifizierungsmodul zu verifizieren. Die Übergaben zwischen den verschiedenen Schritten im Prozess geschehen Nahtlos im Hintergrund.

Ein Beispiel der Selbstbedienung durch Free Speech gilt die Anfrage zum Zahlungsaufschub: Der Kunde ruft bei EON an und gibt mündlich seinen Anliegen an: Das Fälligkeitsdatum der offenen Rechnung zu verschieben. Der Kunde wird dann gebeten sich zu authentifizieren und bekommt so vom Sprachdienst einen Vorschlag zum späteren Zahlungstermin mitsamt dem berechnetem Verspätungsgebühr. Der Kunde hat die Möglichkeit verbal zuzusagen oder abzulehnen. Eine Bestätigung kann entweder per SMS geschickt oder vom Sprachdienst vorgelesen werden.
Die gleiche Anfrage durch den Chatbot erfolgt so: Im Chatfenster wird die Identität des Kunden geprüft, dann geht es weiter zu den offenen Rechnungen. Als eine offene Rechnungen gefunden wird ändert der Chatbot das Zahldatum sofort und fragt ob eine SMS-Bestätigung gewünscht ist. In diesem Prozess stellen mehrere interne System Daten zur Verfügung bis die Anfrage abgeschlossen ist.

Der Anzahl der gelösten Anfragen unterscheidet sich zwischen der gesprochenen Betreuung durch Free Speech und dem des Chatbots. Der Lösungsfrequenz des Chatbots ist wesentlich höher. Eine Vermutung zu diesem Unterschied ist, dass der mündliche Ablauf schneller verläuft. Möglicherweise werden die Kunden vom Sprachcomputer überrascht während der Chatbot das Anliegen der Kunde etwas ruhiger angeht und alles im Textformat zeigt was sich womöglich sicherer anfühlt.

Der Mensch im Zentrum

Kreatives Denken, Mut Neues auszuprobieren, aus Fehlern zu lernen in Kombination mit innovativer Technik hat sich bewährt, aber das Erlebnis der Kunden und des Agenten spielen dennoch die Hauptrolle in dieser Reise.

Eva Nordstrand – Telia