Da wir uns dem September nähern, gehen viele Contact Center in den Budgetplanungsprozess für das nächste Jahr.

Für diejenigen unter Ihnen, die ein Budget von einem anderen Ort in der Organisation erhalten, habe ich Verständnis dafür, dass jemand anderes die Kontrolle hat.

Wenn Sie jedoch die Kontrolle über den Budgetierungsprozess haben, sollten Sie nicht zu wenig ändern.  Geben Sie sich nicht damit zufrieden, einfach den Haushalt des letzten Jahres zu nutzen, der um einige Prozentpunkte aufgestockt wurde, um die Inflation zu erklären.

Es gibt kaum etwas Größeres, als zu versuchen, mit einem unzureichenden Budget zu arbeiten.

Viele Analysten sind Fans von Zero-Based Budgeting.  Die Null-basierte Budgetierung stammt aus den 1970er Jahren und ist kein sehr komplexer Prozess.  Die Nullbasierte Budgetierung ist eine Methode der Budgetierung, bei der alle Ausgaben für jede neue Periode begründet werden müssen.  Nullbasierte Budgetierung beginnt bei einer „Nullbasis“ und jede Funktion innerhalb eines Unternehmens wird auf ihre Bedürfnisse und Kosten analysiert. Die Budgets richten sich dann nach dem Bedarf für die kommende Periode, unabhängig davon, ob das Budget höher oder niedriger ist als das vorherige.

Die nullbasierte Budgetierung ermöglicht die Umsetzung strategischer Ziele auf höchster Ebene in den Budgetierungsprozess, indem sie an bestimmte Funktionsbereiche des Unternehmens gebunden werden. Die Kosten können zunächst gruppiert und dann an früheren Ergebnissen und aktuellen Erwartungen gemessen werden.

Beachten Sie die Verwendung des Wortes „strategisch“ im obigen Absatz.  Es ist wichtig zu wissen, dass der Budgetierungsprozess mit der Formulierung einer Strategie für das Contact Center beginnt.  Und eine der Möglichkeiten, eine Strategie zu entwickeln, ist die langfristige Planung.

Budgetierung, Planung und Strategie sind eng miteinander verknüpft.  Die Strategie „A“ wird in einem Planungsprozess entwickelt und führt zum Budget „A“, während die Strategie „B“ zum Budget „B“ führt.

Tatsache ist, dass wirklich gut geführte Zentren viel Zeit in der Planungsphase verbringen, bevor sie in die Strategiephase übergehen, die zu einem Budget führt.  Die Planung und Erstellung einer mehrjährigen Strategie für Ihr Contact Center ist mit einem langfristigen Planungstool einfacher.

 

 

Mit einem solchen Tool können Sie den Bedarf pro Kanal in Ihr Contact Center monatlich und über mehrere Jahre hinweg prognostizieren.  Das Tool erfordert auch, dass Sie Service Level Ziele festlegen und FTE-Personalbestände identifizieren, die diese Ziele erreichen.

Bessere langfristige Planungsinstrumente gehen jedoch über diese Grundlagen hinaus.  Die FTE-Arbeitskosten werden in die Gleichung eingearbeitet.  Die Fluktuationsraten sind enthalten, um festzustellen, wann eine Einstellung erforderlich ist.  Darüber hinaus muss die Lernkurve für Neueinstellungen Teil der Gleichung sein, damit die Kundenberater fertig ausgebildet sind, wenn sie gebraucht werden.

Und es gibt noch mehr.  Die Entwicklung eines strategischen Plans für Ihr Contact Center bedeutet, dass Sie Alternativen in Betracht ziehen müssen.  Das langfristige Betriebsmodell muss grundlegende Fragen beantworten wie:

– Was muss passieren, wenn Kunden sich entscheiden, alternative Kanäle in stärkerem Maße zu nutzen, als wir denken?

– Welche Auswirkungen wird es haben, wenn wir ein Cross-Trainingsprogramm einführen, um mehr Agenten in mehr Kontaktarten zu schulen?

– Wenn ein Programm zur Leistungssteigerung eingeführt wird, wie viel wird es kosten und was sind die finanziellen und operativen Auswirkungen?

– Welche Auswirkungen hat dies auf das Contact Center, wenn das Unternehmen neue Produkte einführt oder Änderungen an Dienstleistungen oder Richtlinien vornimmt?

– Wie viele Kundenbetreuer brauche ich im nächsten Jahr und wann sollte ich sie einstellen?

– Was ist die richtige Cross-Skill-Funktion?

– Wie viel kosten mich all die kleinen wiederkehrenden Abwesenheiten (Shrinkage)?

– Wie könnte sich ein Outsourcing auf die Kosten auswirken?

 

Fragen wie diese haben tiefgreifende Auswirkungen auf den Haushalt.  Und als Contact Center Manager erfordert die Suche nach Antworten auf diese Fragen eine tiefere Analyse- und Denkebene, als nur die Erstellung eines Finanzplans.  Um in diesem Prozess erfolgreich zu sein, müssen Sie einige strategische Gespräche mit Führungskräften in anderen Teilen des Unternehmens führen, was nur dazu beitragen kann, dass Sie und das Contact Center wertvolle Mitglieder des Unternehmens sind und ernst genommen werden müssen.

Ein letzter Gedanke: Wenn Sie ein gutes langfristiges Planungstool haben, wird es nicht einmal im Jahr verwendet, sondern monatlich.

Wenn sich jeder Monat entfaltet, vergleichen Sie die Vorhersagen des Modells mit der Realität.  Entscheiden Sie, ob die Annahmen des Modells angepasst werden müssen.  Auf diese Weise bleibt das Management dem Trend voraus.  Es gibt viel weniger Überraschungen.

Und wenn es Überraschungen gibt, kann die Delta-Analyse die Ursachen aufdecken.  Anstelle einer kontinuierlichen Reaktion steht das Managementteam im Vordergrund, antizipiert und vorbereitet auf Veränderungen.

Alles auf der Grundlage einer intelligenten strategischen Planung – integriert im WFM-System.

Marc Ohlmann – TeleTrain