„Braucht es noch eine Auswertung über Trends im Kundenservice?“ hören wir häufig, wenn wir das Barometer vorstellen. Da gibt es nur eine Antwort „JA“. Wir haben uns viele der aktuellen Befragungen und Studien im DACH-Raum angesehen und festgestellt, dass diese immer Details zu einzelnen Themenbereichen des Kundenservices erheben. Häufig wird die technische Architektur und Trends abgefragt, seltener das Thema der Mitarbeiterbildung. Eine ganzheitliche Betrachtung fehlt, mit Ausnahme des Service Excellence Cockpits. Das allerdings ist auf Benchmarking für Unternehmen ausgerichtet und die Ergebnisse sind nicht frei verfügbar.

Die bekannten Marktforschungsinstitute Gartner und Forrester veröffentlichen solche ganzheitlichen Trendanalysen, ausgerichtet auf eine globale Leserschaft. Da aber die Kundenservicebranche im DACH-Raum einen anderen Reifegrad als beispielsweise in Nordamerika hat, geben diese Befragungen einen guten Einblick in „Megatrends“, aber die Relevanz für Endscheider in DACH ist nicht immer gegeben.

Drei Partner – ein Ziel

Um diesen „Missstand“ zu beheben, haben sich drei Unternehmen – Forsta, O’Donovan Consulting und das Institut für Customer Experience Management – zusammengeschlossen. Jeder dieser drei Partner bringt seine spezifischen Fähigkeiten und Werkzeuge ein, damit wir kontinuierlich die Meinungen zu Trends erheben können. Heraus kommen Trends, die zum Zeitpunkt der Veröffentlichung aus Sicht der Branche relevant sind. Und wir können auch zeigen, wie sich die Meinungen zu einzelnen Trends im Zeitverlauf verändert. Diese Ergebnisse veröffentlichen wir regelmäßig in Webinaren und Blogs, damit sich Interessierte informieren können.

Wir haben uns dabei bewusst gegen tiefgehende Experteninterviews und für eine anonyme Befragung aller, die uns antworten wollen, entschieden. Expertengespräche haben im Vorfeld gezeigt, dass wir bei reinen Experteninterviews ein eingeschränktes Meinungsbild erhalten. Schwarmintelligenz erscheint uns deshalb besser geeignet, die Trends ungefärbt aufzuzeigen und die gesamte Bandbreite der Themen zu erhalten.

Und so sehen die aggregierten Antworten im Dashboard aus:

 

Dieses Dashboard ist frei zugänglich auf der Webseite von Forsta zu sehen. Und Ihre Meinung zu Trend im Kundenservice können Sie hier abgeben.

Die Ergebnisse des Kundenservice Trendbarometer 2021

Aus den gesammelten Zahlen, Daten, Fakten leiten wir ab, was den Kundenservice in den verschiedenen Themenbereichen in den nächsten Monaten oder Jahren beschäftigen wird. Zur Erklärung der Herleitung und für die Detaillierung dieser Themen finden Sie uns in Kommunikations-kanälen, in denen Dialog und Diskussionen möglich sind.

Nichtsdestotrotz beschreiben wir jetzt ein paar der wesentlichen Erkenntnisse, die wir aus den erhobenen Daten extrahiert haben.

Organisation und Führung muss sich wandeln, um die besten Talente im Kundenservice zu akquirieren und zu halten

Zu hohe Fluktuationsquoten und Home Office Angebote sind zwei der Treiber, die Unternehmen zwingen, die Art und Weise, wie Mitarbeitende im Kundenservice arbeiten, zu überdenken. Führungskräfte, die gewohnt sind über Nähe und Kontrolle im Großraumbüro zu führen, müssen umdenken. Talente werden Unternehmen, die Ihren Mitarbeitenden keine Angebote zur Weiterbildung (und damit scheint nicht eine Schulung in effizienter Systemnutzug gemeint zu sein) machen, den Rücken kehren.

Für Prozesse und Systemunterstützung werden KI sowie kundenservice-interne Kommunikation und Kollaboration verstärkt Anforderungen

Künstliche Intelligenz (KI) wird von den Befragten als sehr wichtiger Trend angesehen. Es wird allerdings nicht spezifiziert, ob es einen speziellen Anwendungskontext im Kundenservice gibt, für den KI besonders eingesetzt werden sollte. Wichtiger als KI wird von den Befragten allerdings Robotic Process Automation (RPA) gesehen, eben weil diese einen klaren Anwendungskontext hat und relativ schnell spürbare Erfolge zeigt.
Neu ist der Trend zur Unterstützung der kundenservice-internen Kommunikation und Kollaboration. Diese Anforderung bedeutet eine Abkehr von den klassischen effizienzgetriebenen Managementsystemen, war die interne Kommunikation zwischen Mitarbeitenden doch jahrelang Führungskräften ein Dorn im Auge. Aber die räumliche Verteiltheit der Mitarbeitenden und auch die steigende Komplexität der Aufgaben führen zu diesem Trend und damit zu der Anforderung zur Veränderung von Führungsstilen.

Home Office wird in abgewandelter Form bleiben

Die Zahlen der Befragung sind sehr eindeutig: Eine komplette Rückkehr an den Arbeitsplatz um Großraumbüro wünscht sich niemand! 2-3 Tage Home Office und individuelle Vereinbarungen sind aus Sicht der Befragten die präferierten Regelungen. Unternehmen müssen sich also damit auseinandersetzen, wie sie Ihre vorhandene physikalische Infrastruktur entwickeln. Aber natürlich erst, nachdem Sie über den unternehmerischen Willen („Will ich meine Mitarbeitenden wieder komplett in diesen 4 Wänden sehen?“; „Warum?“) entschieden haben.
„Work from anywhere“, ein Trend, welchem in anderen Berufszweigen aktuell stark gefolgt wird, wird sich für den Kundenservice nicht durchsetzen. Zumindest legen die ausgewerteten Daten das nahe.

Wir sind sehr gespannt, ob die nächste Befragung neue Trends zeigen wird. Oder ob sie bestehende Trends verstetigen und produktiven Einsatz in Kundenservice zeigen.

Da wir auf Schwarmintelligenz gesetzt haben: Helfen Sie mit, die richtigen Trends zu identifizieren und füllen Sie den Fragebogen aus. Quantitative Umfragen wie diese leben von vielen Teilnehmern.

Matias Musmacher – O´Donovan Consulting

Erfahren Sie mehr am Montag den 22. November von 14:00 – 14:30 Uhr im Webinar:

„Kundenservice Trendbarometer 2021“