Mit Technologie und KI den Happiness-Faktor auf beiden Seiten steigern.

„Das Produkt ist toll, das wollte ich dringend haben – aber der Verkäufer war schlecht gelaunt und konnte mir nicht erklären, wie es funktioniert. Da bin ich gleich wieder gegangen!“ Diese Kurzbeschreibung eines gescheiterten Einkaufs vor Ort kennt wahrscheinlich jeder. Dass „schlechte Laune“ und „Unfähigkeit“ vielleicht sogar zusammenhängen, ist einem im Zweifel herzlich egal. In jedem Fall aber bleibt der Laden in schlechter Erinnerung und damit ohne den Umsatz. Beim Kontakt mit einem Unternehmen über das Internet oder das Telefon läuft es kaum anders, warum auch? Kunden bleiben Kunden und der Kauf eines Produkts oder einer Leistung sollte im besten Falle Freude machen, mindestens problemlos gelingen und auf gar keinen Fall verbrannte Erde hinterlassen. Und hier wie dort braucht es dafür zwei Beteiligte. Glückliche Mitarbeiter sorgen für glückliche Kunden – eine Binsenweisheit.

Man höre auch die andere Seite!

Die „Customer Experience“ ist dabei ein seit Jahren gut untersuchter und beschriebener Begriff. Weniger im Fokus standen bislang die Mitarbeiter. Doch mit der „Agent Experience“ rückt endlich auch die Zufriedenheit derer in den Mittelpunkt, die jeden Tag in der Auseinandersetzung mit Kund:innen bestehen müssen. Und dabei sind es oft noch nicht einmal die Anfrager:innen selbst, die den Mitarbeiter:innen das Leben schwer machen. Oft gibt es schlicht zu wenig Informationen und zuviel Langeweile: Was können Agent:innen dafür, wenn ihnen die Vorgeschichte einer Retoure nicht angezeigt wird? Wieviel Freude macht es, wochenlang Zählerstande von Postkarten abzutippen? Wie können Agent:innen darauf hinweisen, dass es das ausverkaufte Teleobjektiv der Firma A in gleicher Qualität für weniger Geld seit einer Woche von Firma B gibt, wenn sie es nicht wissen? Und was folgt, wenn es heißt, der bezahlte Artikel sei auch nach zwei Wochen noch nicht angekommen, sie den erneuten Versand aber weder auslösen dürfen noch können? Sauer macht lustig? Nicht im Kundenservice. Was also ist zu tun? Bessere und vor allem sofortige, aktuelle Informationen und praktische Unterstützung noch während des Gesprächs sind gefragt! Ein Schritt zu guter Agent Experience ist Agent Guidance. Es geht dabei um die Weiterentwicklung von Mitabeiter:innen durch Technologie

Agent Guidance steigert Agent Experience

Innovative KI, basierend auf Sprachanalyse, Live-Transkription und Kontaktgrunderkennung unterstützt die Mitarbeiter:innen durch die sofortige Bereitstellung der richtigen Informationen, etwa zu Produkten. KI kann direkt im Gespräch Handlungsempfehlungen, Argumente und Tipps zu erkannten Themen geben sowie nachgelagerte Prozesse anstoßen. Besonders einfache, aber dutzendfach auszuführende Tätigkeiten erledigt stattdessen ein Bot, ganz ohne genervt zu sein. In der nun verfügbaren Zeit können Mitarbeiter:innen dann interessantere und vielleicht auch werthaltigere Aufgaben übernehmen. Das stärkt ihre Kompetenzen, motiviert zur Arbeit und sorgt nicht nur für mehr Mitarbeiter-, sondern auch mehr Kundenzufriedenheit.

Noch eine Möglichkeit: Anstelle einer IVR grüßt ein per natürlicher Sprache zu bedienender, virtueller Assistent, auch Voicebot genannt und erkennt dabei sofort, in welcher Stimmung der Anrufer ist. Denn ein wütender, genervter Kunde sollte nicht unbedingt an den Trainee geleitet werden, der gerade mal grob die Produkte kennt und eventuell überfordert ist. Das ist bereits eine spürbare Verbesserung, die sowohl die Agent wie die Customer Experience erhöht. Es geht also darum, die Technologie dazu zu nutzen, die Entscheidungskompetenz der Agent:innen zu erhöhen, sie in ihrer Arbeit zu bestätigen oder zu korrigieren. Ganz nebenbei gelingt es dann, KPIs positiv zu beeinflussen, wie die Gesprächsdauer zu senken. Und es erhöht nebenbei signifikant die Chancen des Upsellings!

Thomas Döschl – VIER

Erfahren Sie mehr zum Thema am Dienstag den 23. November von 14:00 – 14:30 Uhr im Webinar:

„Happy Agents, happy Customer! Mit Technologie und KI den Happiness-Faktor auf beiden Seiten steigern“