Es ist wieder soweit: Wir haben Contact Center – Verantwortliche zu Technik, Prozessen und Mitarberer:innen gefragt, Trends erkundet und den Status Quo abgefragt. Hat sich viel verändert? Wie haben sich Contact Center weiterentwickelt und was hat Papier mit omnichannel Software zu tun? All diesen Fragen sind wir auf den Grund gegangen.

Weiterhin ist die Kundenzufriedenheit das Hauptziel der Servicecenter mit 89%. Natürlich, denke ich im ersten Moment. Doch dann frage ich mich, warum nur 89% und nicht 100% ? Und eine Mehrfachantwort war möglich, also warum ist dann die Mitarbeiterzufriedenheit nicht genauso hoch bewertet? Klar, können wir einige Standardservices heute über entsprechende Technologie abbilden und Kund:innen auch so zufrieden stellen, aber eine wirkliche Serviceexperience gestalten doch die Mitarbeiter: innen in den Contact Centern. Sollten da nicht Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit ungefähr gleich gewichtete Ziele sein? Offensichtlich ist das nicht der Fall, denn Mitarbeiterzufriedenheit ist nur bei gut 50% das Ziel. Ein bisschen habe ich mich schon an dieses Ungleichgewicht gewöhnt, schließlich ist das die 3. Edition der Studie, die wir gemeinsam mit RUF Beratung und, in diesem Jahr neu, Damovo, veröffentlichen.

Schön zu sehen, dass nach den Herausforderungen im letzten Jahr, in dem die Unternehmen hauptsächlich mit IT-Fragen beschäftigt waren, nun die Mitarbeiterentwicklung wieder mehr in den Fokus zu rücken scheinen. Und immerhin ermöglichen dreiviertel der Unternehmen ihren Mitarbeiter: innen auch von zu Hause zu arbeiten. Diese Zahl hat sich mit der Pandemie schlagartig verdreifacht, denn das Home Office Angebot bestand zuvor nur bei einem Viertel. Bleiben erstaunlicherweise auch heute noch ein Viertel, die Home Office nicht anbieten. Diese Contact Center sollten dringend ihr Angebot erweitern, denn Home Office erfreut sich großer Beliebtheit und Mitarbeiter:innen können sich heute ihre Jobs aussuchen.

Und was hat nun das Papier mit omnichannel Kommunikation zu tun? Das verrate ich Ihnen gemeinsam mit Frank Sinde und Roland Ruf bei der Vorstellung der Ergebnisse am 25.11. um 09:00 in unserem Webinar. Sie können sich über folgenden Link kostenlos anmelden: https://i-serviceblog.com/events/trends-im-contact-center-vorstellung-der-studienergebnisse/

Julia Ullrich – VIER