Die meisten Call Center nutzen Bewertungsbögen bzw. Coachingbögen, um die Servicequalität zu verbessern. Doch diese Aufgaben fühlen sich manchmal an wie eine Sysiphusarbeit und kosten so viel Zeit. Call Monitoring Software bzw. Sprachanalyse verspricht eine effiziente Alternative. Doch hat sie das Potential, den klassischen Coachingbogen komplett abzulösen?

Silent Listening und Side by Side Coaching stoßen an ihre Grenzen

Klassische Methoden des Call Monitorings sind Silent Listening und Side by Side Coaching. Ein Mitglied des Qualitätsteams hört Gespräche an und evaluiert sie anhand festgelegter Kriterien. Dann füllt es gemeinsam mit dem Agenten einen Coachingbogen aus. Darüber hinaus enthält der Weekly Review Kennzahlen pro Agent wie zum Beispiel die AHT, den NPS und die Erstlösungsquote. Dieses System ist aufwändig und zeitintensiv. Darüber hinaus beginnt die Arbeit mit jedem neuen Agenten wieder ganz von vorne, was unglaublich frustrierend sein kann.

In der Regel schaffen es die meisten Call Center, damit inhaltlich 1-2% der Calls zu analysieren und zu bewerten. Das ist viel zu wenig. Wenn dann noch ein bestimmtes Problem bei einem Agenten auftritt, müssen Qualitätsverantwortliche manchmal stundenlang Gespräche „durchhören“, um ein passendes Beispiel fürs Coaching zu finden. Und die Ergebnisse dann im klassischen Bewertungsbogen festhalten.

Wie hilft Call Monitoring Software?

Begriffsklärung

Wichtig ist, den Begriff zu klären. Viele verstehen unter der Software Sprachanalyse eine reine Textanalyse, ähnlich der Analyse von Gedichten in der Schule. Sprachanalyse im Call Center geht jedoch weit darüber hinaus. Sie hebt das gesamte Call Monitoring auf ein völlig neues Level.

Experten unterscheiden zunächst zwischen Live Guidance und der strategischen Analyse. Live Guidance erfasst während des Gesprächs den Inhalt. Darauf basierend schlägt die Software dem Agenten vor, was er als nächstes tun soll. Zum Beispiel einen Disclaimer sagen oder nach einer Information fragen. Strategische Sprachanalyse hingegen analysiert vergangene Gespräche: aus der letzten Woche, dem letzten Monat oder aus einem selbst festgelegten Zeitraum. Damit finden QM-Verantwortliche heraus, warum etwas nicht so funktioniert wie es sollte. Und ob es Themen gibt, die nur bei bestimmten Agenten auftreten oder ob es sich um ein allgemeines Problem handelt.

Wer die Abläufe und den Service nachhaltig verbessern möchte, anders gesagt die Wurzel des Übels finden, braucht diese strategische Gesprächsanalyse.

Wie hilft die Sprachanalyse?

Sprachanalyse Software bzw. Call Monitoring Software vereinfacht das Qualitätsmanagement um ein Vielfaches. Denn die Software analysiert jeden Tag alle aufgenommenen Gespräche. Dadurch liegen immer aktuelle und vollständige Daten zur Performance und Servicequalität von jedem Agenten vor. Ohne dass jemand die Gespräche manuell anhören und bewerten muss.

Darüber hinaus besteht bei herkömmlichem Coaching immer die Möglichkeit, dass die Bewertung verzerrt wird: Denn einzelne Gespräche vermitteln womöglich einen falschen Eindruck. Qualitätsmanager müssen Glück haben, beim Coaching eines Agenten gerade ein gutes bzw. schlechtes Gespräch zu erwischen. Es ist ein bisschen wie in der Schule: Gerade am Tag an dem der Test stattfindet, hatte man einen schlechten Tag und noch dazu Streit mit dem besten Freund. Dann hagelte es eine Vier oder fünf, obwohl man eigentlich den Stoff doch draufhatte.

Darüber hinaus ermöglicht Sprachanalyse, dass Agenten täglich auch selbst ins Dashboard der Software schauen können. Sie sehen direkt, wie ihre Performance ist, und wo Verbesserungsbedarf besteht. Das ist viel einfacher, als auf das Ergebnis eines schon wieder veralteten Bewertungsbogens zu schauen.

Sprachanalyse geht dabei noch weiter. Auch weitere Kanäle aus Chats, E-Mail etc. können analysiert werden und liefern somit ein 360 Grad Feedback.

Wie ersetzt die Software den Bewertungsbogen?

Um den Bewertungsbogen durch eine Sprachanalyse zu ersetzen, bauen QM Verantwortliche und Serviceverantwortliche die bisherige Score Card und den Coachingbogen in der Software nach. Auch Dashboards für die einzelnen Agenten sind möglich. Der Clou: Die Software prüft regelmäßig ab, ob Agenten die Vorgaben einhalten.

Im Sprachanalyse Dashboard sind dann typische Fragen aus dem Coachingbogen abgebildet:

  • Verwendet der Agent die richtige Begrüßung?
  • Begrüßt der Agent den Kunden mit seinem Namen?
  • Hat der Agent nach Vorgabe authentifiziert?

All diese Fragen findet die Sprachanalyse heraus, wenn eine entsprechende Abfrage definiert ist. Das bedeutet z.B. dass QM-Verantwortliche der Software sagen, wie die korrekte Begrüßung lautet. Oder dass ein Teammitglied definiert, welche Soft Skills besonders wichtig sind, und die entsprechenden Vorlagen aus der Software dafür aktiviert. Auch kann der QM-Verantwortliche Fachbegriffe und Wörter definieren, die Agenten nicht verwenden sollen. Tun Agenten dies doch immer wieder, ist es im Dashboard direkt sichtbar.

Agenten können sich ihre eigenen Ergebnisse auch selbst anschauen, so dass sie genau wissen an welchen Punkten sie sich verbessern müssen. Und besonders gut: Auch eigene Fortschritte sehen die Agenten sofort. Das wiederum wirkt motivierend.

Durch die Möglichkeit der Live-Sprachanalyse kann die Software auch unterstützende Werkzeuge und Informationen einblenden, z.B. einen Hinweis das Wissensmanagement-Tools zu nutzen.

In der Praxis nehmen Agenten und Qualitätsmanager dieses System sehr gut an, da es viel einfacher und gerechter ist. Im persönlichen Gespräch werden sich Agenten und Coaches sicher immer noch Notizen machen und z.B. nächste Schritte ausserhalb des Sprachanalyse Dashboards festhalten. Aber die Inhalte des Coachingbogen lösen bereits einige Call Center, insbesondere in den USA, vollständig durch Sprachanalyse ab.

Darüber hinaus ist das Dashboard in der Sprachanalyse ein lebendes System, das QM-Verantwortliche immer weiter anpassen an die Erfordernisse ihrer Projekte und Agenten.

Call Monitoring Software einführen: Wann gibt es Resultate?

Wer mit Call Monitoring Software startet, sollte vorher unbedingt eine ROI-Berechnung durchführen. Also ausrechnen, wie schnell sich die Lösung amortisiert. Die Daten dafür erhalten Call Center Verantwortliche bei einem sog. Proof of Concept (abgekürzt PoC). Das ist eine Machbarkeitsstudie mit echten Call Recordings, die das Call Center dem Anbieter zur Verfügung stellt. Die Kosten können z.B. auf das spätere Projekt angerechnet werden.

Insgesamt lässt sich sagen, dass nach ca. 6 Monaten die wichtigsten KPIs wie AHT und Sales Quote abgebildet und besser kontrollierbar sind mit Call Monitoring Software. Das wächst dann immer mehr und QM-Verantwortliche verfeinern die Analysen immer mehr, so wie sie es benötigen. Der Zeitbedarf hängt auch davon ab, wie viele KPIs die Verantwortlichen abbilden möchten bzw. müssen.

Ein ROI ist dann nach ca. einem Jahr vorhanden. Das bedeutet nach ca. einem Jahr sind die Einsparungen durch die Call Monitoring Software größer als die Kosten für Software und Einführung. Denn in jedem Call Center gibt es sogenannte „Low Hanging Fruits“. Das sind Probleme, die durch eine Call Analyse mit Software schnell behoben werden können. Zum Beispiel wenn QM-Verantwortliche mit Sprachanalyse Software endlich herausfinden, wie sie die Erstlösungsquote nachhaltig senken und dadurch viel weniger Anrufe im Call Center ankommen. Oder wenn die AHT um 20% sinkt und das Call Center so bares Geld spart.

Betriebsrat: Hürde oder Chance?

Viele Call Center Verantwortliche denken mit Schrecken an den Betriebsrat, der neue Projekte blockieren kann. Bedenken des Betriebsrats sind verständlich, doch dafür gibt es eigentlich keinen Grund. Denn Call Monitoring per Software ist gerechter, da die Software eine kontinuierliche Bewertung ohne Verzerrungen abliefert. Weder ein Coach noch eine zufällige Auswahl von wenigen Gesprächen, die angehört werden, beeinflussen die Beurteilung. Und der Agent kann täglich selbst schauen, wie er performt und was er verbessern kann. Er hat also so auch mehr Transparenz über seine Beurteilung. Sprachanalyse und Bertriebsrat passen somit gut zusammen.

Auch Schulungen finden effizienter und zielgerichteter statt.

Kosten von Sprachanalyse Software

Ab wann lohnt sich Sprachanalyse-Software? Das ist eine Frage, die sich viele stellen. Eine Basisversion gibt es schon ab ca. 50 € pro Agent pro Monat. Grundsätzlich gilt, dass die Software sich ab ca. 200 Agenten richtig lohnt.

Fazit

Viele schrecken noch vor Call Monitoring per Sprachanalyse zurück: Vermeintlich lange Einführungszeit, hohe Kosten und Bedenken des Betriebsrats sind einige Vorbehalte. Doch wie gezeigt, sind Ergebnisse bereits nach 6 Monaten sichtbar, wenn sich QM-Verantwortliche auf die „Low Hanging Fruits“ wie AHT und Erstlösungsquote fokussieren. Mit einer fundierten ROI-Berechnung hat Sprachanalyse Software definitiv das Potential den klassischen Bewertungsbogen abzulösen. Für Vereinbarungen mit Agenten ist es sicher immer noch ein gutes Tool, da hat man was in Papierform auf der Hand. Aber langfristig nimmt die Bedeutung von Call Monitoring per Software immer mehr zu.

Michael Paulus – paulusresult

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„NICE und Verint Sprachanalyse – Vergleich“