5. Customer Experienece Week März 2017

Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Unternehmen vor eine Reihe von Herausforderungen. Die i-Service-Initiative hat sich zum Ziel gesetzt, Technologie-Anbieter, IT-Berater und Anwender zusammenzuführen, um eine Antwort auf die digitale Transformation im Kundenservice zu finden.

Mit der 5. Customer-Experience-Week präsentieren sich die in der Initiative zusammengeschlossenen Experten in 20 kostenlosen halbstündigen Webinaren zu den Themen Kundenservice und Customer Experience Management.

Customer Experience Management

Kundenservice und Customer Experience Management

Ansprüche und Erfahrungen von Kunden verändern sich durch neue Technologien und Geschäftsmodelle. Die digitale Transformation und die damit verbundenen Disruptionen sind Treiber dieser Entwicklung. Customer Experience Management ist das neuste Thema. Was bedeutet das für den Kundenservice?

Rainer Kolm – i-CEM Institut für Customer Experience Management

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Ausbildung: was Mitarbeiter brauchen

„Customer Experience“ wird das einzige Kriterium, über das sich Anbieter am Markt unterscheiden. Dement­sprechend entsteht hier intensiver Wett­bewerb. Dabei wird gerne übersehen, daß positiv empfundene Kundenerfahrungen nicht das Ergebnis von hochgerüsteter Servicetechnologie sind, sondern fast ausschließlich von Mitarbeitern abhängen. Technik mag eine Grundlage bieten, ist aber überall reproduzierbar. Technik löst außerdem immer nur Probleme von gestern – mit den Hinterlassenschaften in Form von immer komplexeren Problemstellungen müssen Mitarbeiter klarkommen. Wettbewerb und Innovationstempo setzen weitere Rahmenbedingungen.

Wie kann berufliche Aus- und Weiterbildung mithalten?

Frank Otto i-CEM

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Customer Journey Mapping – Kundenerfahrungen besser managen

Viele Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) bergen die Gefahr, früher oder später zum Worst Case zu werden: pure Enttäuschung. Das Ziel ist jedoch exakt das Gegenteil: grenzenlose Begeisterung. Denn nur begeisterte Kunden empfehlen ein Produkt glaubwürdig weiter und werden zu loyalen Anhängern Ihrer Marke oder Ihres Unternehmens.

Die bewährte Methode ein Touchpoint Management entlang der Kundenerlebnisse aufzubauen ist das Customer Journey Mapping, das wir Ihnen in diesem Einführungswebinar vorstellen.

Wolfgang Weber – CX/Omni

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Strategie und Prozessoptimierung

Vom Touchpoint  Management zum „Kundenversteherportal“- Kundenerfahrungen messen und verbessern

Die Reise des Kunden verläuft nicht geradlinig. Ein Kunde erfährt unterwegs emotionale Erlebnisse, die seine Entscheidung massiv beeinflussen. Die Messung und ganzheitliche Bewertung der Touchpoints ist daher ein erfolgsrelevanter Faktor. Die Kernfrage: Welche Erwartungshaltung und konkrete Empfindung hat der Kunde im Laufe eines Verkaufs- oder Serviceprozesse und wie verändert sich diese? Der Kunde macht beispielsweise gefühlsmäßig keinen Unterschied zwischen Online-Kauf und Offline-Service. Touchpoint Management muss von der Momentaufnahme zum ganzheitlichen CX-Mess-System, d. h. zum zentralen CX Dashboard werden.

In diesem Webinar zeigen wir Ihnen Best Practices und Tipps zur Einführung Ihres eigenen Customer Experience Management Systems.

Bianca Sünkel – CX/Omni

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Channel Optimierung ohne Plan – die Zerstörung guter Customer Experience

Welche Schritte zur Optimierung der Customer Experience machen Sinn? Häufig reden die Unternehmen von Client bzw. Customer Journeys. Wenn es dann aber zu Investments kommt, dann lauten die Entscheidungen häufig „Wir führen What’s App ein!“ oder „Wir optimieren den Self Service!“ – und das ohne die Auswirkungen auf die Kundenerlebnisse komplett zu durchdringen. Mit dann zwangsläufig negativen Reaktionen durch die Kunden.
In dem Webinar zeigen wir anhand einer konkreten Journey, wie sich partielle Optimierung negativ auf Kundenzufriedenheit und Wiederkehrerquote auswirkt. Und mit welchen Maßnahmen Sie diese Effekte in Ihrem Unternehmen verhindern können.

Matias Musmacher – O´Donovan Consulting

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Globale Marken auf Wachstumskurs: Entwicklung & Umsetzung digitaler Strategien 

Recherchen zeigen, dass 74% der Einkäufer mehr als die Hälfte Ihrer Recherchen online durchführen, bevor Sie offline einen Kauf tätigen.
Und 84% der Menschen sind eher geneigt, zu kaufen, wenn Informationen in ihrer Muttersprache vorliegen.

Die Umsetzung von Strategien, Verwaltung von Content sowie die Durchführung von Marketing-Maßnahmen in mehreren Sprachen sind durchaus komplex.

Für den globalen Erfolg ist es immens wichtig die richtigen Schwerpunkte in der digitalen Strategie zu bilden und sowohl sprachliche als auch kulturelle Nuancen zu berücksichtigen.

In diesem Webinar

  • erfahren Sie wie Sie ein fesselndes digitales Erlebnis mit Hilfe eines Content-fokussierten Ansatzes kreieren
  • lernen Sie die unterschiedlichen Vorlieben und Verhaltensweisen während des Kaufprozesses von Kunden aus unterschiedlichen Ländern und Kulturkreisen kennen
  • stellen wir Ihnen die Struktur vor, die benötigt wird um eine digitale Strategie global auszurollen

Katja Wilmsen – Lionbridge

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Softskills und Digitalisierung: alter Wein in neuen Schläuchen?

Der Hype um die Digitalisierung nimmt kein Ende. Der Chor aus Analysten, Technikanbietern, Consultants und Schamanen trägt nicht ganz überraschend ein eher einstimmiges Lied vor. Es geht um Wettbewerbsfähigkeit durch Digitalisierung als Alternative zum Abgrund. Mal steht ein ganzes Land auf dem Spiel, mal nur der örtliche Mittelstand. Change ist angesagt, neue Kompetenzen braucht xx (zutreffendes bitte ankreuzen), und zwar schnell. Wegen der Disruption. Ist das wirklich so?

Welche Skills werden mit der Digitalisierung denn verbunden? Und was davon ist wirklich neu?

Frank Otto – i-CEM

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Chatbots im Kundenservice – Fallbearbeitung verkürzen & Kundenzufriedenheit steigern!

Erfahren Sie im Webinar, wie Sie durch den Einsatz von Bots Ihr Service-Team entlasten, Ihre Service-Level verbessern sowie die Effizienz und Service-Qualität im Contact Center nachhaltig steigern können.

Im Webinar erfahren Sie

  • Wie Sie Bots intelligent im Kundendialog einsetzen können
  • Wie Ihr Kundenservice mit dem Einsatz von Bots schneller reagieren kann
  • Wie Sie Ressourcen bei der Betreuung Ihrer Kundenkanäle effizienter einsetzen
  • Wie Sie mit Bots und Social Media Engagement Ihren Kundenservice verbessern

BIG Social Media

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Omni-Channel Management

Von der E-Mail bis zum wall post: alle Customer Touchpoints transparent im Kundenservice integriert

Philip Heck – BSI Business Systems Integration AG

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The AI Experience: Die Zeit ist reif für intelligentes Multichannel Case Management aus der Cloud

Multichannel Case Management steht für die ganzheitliche Betrachtung des Informationseinganges und die Bündelung der kommunikativen Prozesse In Kundenservice und Back Office. Über eine zentrale Plattform greifen alle Mitarbeiter auf die gleichen Informationen zu und sind immer auf demselben Stand. Der Einsatz intelligenter Software automatisiert zudem Routinetätigkeiten. Im Webinar „The AI Experience“ begründet Andreas Klug, warum modernes Case Management und Automatisierung nicht alleine den „Großen“ vorbehalten sein sollte – und wie eine Service Desk Software erfolgreich mit Künstlicher Intelligenz verbunden werden kann.

Andreas Klug – ItyX

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Kundenservice im Zeitalter der digitalen Transformation: Mit Wissensmanagement an allen Customer-Touchpoints richtig antworten

Wir möchten mit Ihnen in diesem Webinar einen Blick auf Best-Practices der Customer-Service-Branche werfen und aufzeigen, wo weitere Entwicklungsmöglichkeiten in Richtung eines zeit- und technologiegemäßen Kundenservices bestehen. Insbesondere im Feld des Web-Self-Services sowie der Zusammenführung verschiedener Tools in einheitliche Kundenservicelösungen tut sich oft noch viel Handlungsbedarf auf. Von diesem Webinar dürfen Sie sich hierfür einige Inspiration versprechen.

Joel Eiglmeier – Sabio

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Contact Center der nächsten Generation – Tausche alt gegen neu und schaffe intelligenten Kundenservice

Jedes Unternehmen braucht glückliche Kunden. Eine besondere Herausforderung ist das Bearbeiten von Kundenanfragen. Heute treffen diese über verschiedene Kanäle ein und landen oft nicht am richtigen Ort oder gehen gar ganz verloren. Manuelles Bearbeiten und Weiterleiten kosten Zeit und Geld. Das nervt nicht nur die Mitarbeiter sondern vor allem die Kunden.

In diesem Webinar erfahren Sie direkt von unserem Kunden PIDAS, wie durch die Integration des Voxtron Communication Center mit der Ticketing Software trueAct die Bearbeitungsgeschwindigkeit und der –erfolg enorm gesteigert werden. Die intelligente Automatisierung von Prozessen und Anfragen, eine umfassende Wissensunterstützung sowie der transparente und effiziente Zugriff auf alle Kommunikationskanäle schafft für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen ein nachhaltiges Erlebnis und hält die gegeben Leistungsversprechen ein.

Holger Wittig – Enghouse Interactive  / Julian Jobstreibizer – PIDAS AG Schweiz

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Don´t miss the boat – Cloud Contact Center, Kundenservice über alle entscheidenden Kundenkontaktkanäle hinweg und die Vorteile für Ihr Service Center

Kundenwünsche und Ansprüche an den Kundenservice steigen stetig. Kunden wollen aufmerksam informiert, beraten und persönlich betreut werden. Mit einer Cloud Contact Center-Lösung bietet jeder Kundenkontakt eine Möglichkeit, die Kundenbeziehung durch eine zielgenaue Beantwortung des Kundenanliegens zu stärken.

Was bedeutet das konkret für Ihr Service Center?

Nutzen Sie die Möglichkeit, die entscheidenden Kundenkontaktkanäle aus einer Lösung heraus zu bedienen. Bei punktgenauem Ressourceneinsatz, skalierbar und stets auf dem neuesten Stand.

Sascha Hanisch – Mtel

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Digitaler Kundenservice / Customer Engagement

5 Erfolgsrezepte für professionelle Workforce Manager

Andreas Bopp – InVision AG

Praxiscase Automatisierung und Künstliche Intelligenz: Wie RWE und Samsung Routinevorgänge präzise erkennen und automatisiert abwickeln

Intelligent Automation: weniger Aufwand, weniger Fehler. Intelligente Software-Lösungen analysieren eingehende Nachrichten aller Art und aus jedem Kanal. Im Fall von Routineanfragen schlägt die Software automatisch passende Antworten vor. Wichtige Daten werden extrahiert und in relevante Systeme übertragen. Auf welche Weise es Unternehmen wie RWE und Samsung gelungen ist, mithilfe von KI Software (Künstliche Intelligenz) Routinevorgänge im Kundenservice automatisch zu erkennen und abzuwickeln, veranschaulicht Andreas Klug in diesem Webinar.

Andreas Klug – ItyX

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Digitalisierung der Kundenschnittstelle in der Praxis: Wie Sie per Service App eine hohe Akzeptanz und Kundenbindung erreichen

Eine große Chance für Unternehmen: Denn 74 Prozent aller Smartphone-Nutzer laden sich laut einer aktuellen Bitkom-Umfrage zusätzliche Apps auf ihre Geräte herunter. Die Zahl beweist: Mobile Anwendungen sind längst im Alltag der Deutschen angekommen und das Thema Mobile-Customer-Engagement eine Pflichtaufgabe für jedes Unternehmen. Doch bevor Unternehmen in wilden Aktionismus verfallen, sollten sie wissen: Rund ein Viertel aller Apps wird nur einmal aufgerufen, weil es für den Anwender nicht den erwarteten Nutzen stiftet. Was Sie bei der konzeptionellen Entwicklung Ihrer Unternehmens-App bedenken sollten, verraten Ihnen in diesem Webinar der Digitalisierungs-Experte Andreas Klug von ITyX und Marius Gerwinn, Gründer und CEO von fileee.
Andreas Klug –ItyX  / Marius Gerwinn – fileee

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Neugier siegt: Innovativen Kundenservice ohne Masterplan auf die Straße bringen

Innovation ist riskant – aber aus anderen Gründen, als Sie vielleicht annehmen! Die größten Risiken sind, es gar nicht erst zu versuchen, zu wenig zu experimentieren und sich zu verrennen. In diesem Webinar lernen sie die Gegenmittel kennen: Haltungen, Frameworks und Methoden, die sich bewährt haben.

Sven Körber – brightONE

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Kundenkontakt-Lösungen aus der Cloud: Der Turbo für Ihr CRM – persönlich, zielführend und effizient. Steigerung der Kundenzufriedenheit durch das Nutzen intelligenter Service-Lösungen

Sascha Hanisch – Mtel

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Aktuelle Studienergebniss

Service Excellence in ein digitalen Welt – Aktuelle Ergebnisse des Service Excellence Cockpits 2016

Mit den Ergebnissen aus der größten jährlichen Benchmarking Datenbank in Europa, dem Service Excellence Cockpit, zeigen wir auf wie die Digitalisierung den Customer Service beeinflusst und was die Unternehmen im Moment machen.
Was sind die Trends bezüglich Ominchannel oder Work @ Home und was ist der Stand bei den Unternehmen bezüglich Technologie Einsatz oder Self Service.
Wir zeigen aktuelle Ergebnisse auf und können während dem Webinar auf Ihre Wünsche eingehen und diese direkt im Service

Remon Elsten – Crystal Benchmark AG

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Gehalts- und Karrierevergleich – Ergebnisse der aktuellen Studie

Ergebnisse rund um Personalthemen, Trends sowie das Lohn- und Gehaltsgefüge in der Contact Center-Branche.

Markus Alpers – TGMC

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