„Customer Experience ist die Summer aller Interaktionen, die ein Konsument mit einer Marke hat.“
Heute beeinflussen Kunden die Wahrnehmung einer Marke, indem sie ihre Customer Experience und Customer Journey bewerten. Wie gut finde ich mich auf der Webseite zurecht? Erhalte ich kompetente Hilfe bei offenen Fragen? Wie lange dauert es, bis meine Frage beantwortet wird? Sind Beratung & Support authentisch und wollen mein „Problem“ bestmöglich für mich lösen?
Kunden verlassen sich am liebsten auf den Input und die Erfahrungswerte anderer Kunden. Ob wir ein Hotel buchen, hängt oftmals von der Bewertung durch andere Gäste ab. Gleiches bei der Recherche und Auswahl von Produkten auf Amazon: Was sagen vergleichbare Kunden über Produkte, was ist positiv und negativ? Möchten wir ein höherpreisiges Produkt wie zum Beispiel ein E-Bike kaufen, googeln wir nach Testberichten und Kundenmeinungen. Fach-Foren sind beliebt, um von anderen Kunden über Produkte zu erfahren oder selber eine Fragen an an andere User stellen zu können.