Automatische Spracherkennung im Web

Der Begriff mag vielleicht etwas zugespitzt klingen aber genau so kann man sich die interaktive Spracherkennung und -steuerung, oder „Interactive Voice Response“ (IVR) im Englisch, die die Anrufe der Kunden zur richtigen Selbstbedienungsdienst im Web führt, vorstellen. Die Vorteile die daraus entstehen sind schnellere Hilfe für Kunden und weniger Handhabung der Mitarbeiter im Kontaktcenter.

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Künstliche Intelligenz ist ein guter Helfer, aber die Menschen stehen weiterhin im Mittelpunkt der Kundenbetreuung

Die Kunden erwarten heute, dass sie das anzusprechende Unternehmen jederzeit über jeden von ihnen gewünschten Kanal kontaktieren können. Für die Unternehmen ist dies ein kostspieliger Ansatz, ihnen rund um die Uhr einen Kundenbetreuer zur Verfügung zu stellen, der nicht unbedingt einen Mehrwert für den Kunden darstellt. Eine Alternative mit hohem Potenzial ist KI oder künstliche Intelligenz, wenn sie in die Self-Service-Anwendungen reibungslos integriert ist. KI verbessert den Service aber nur, wenn sie auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist.

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Video im Kundenservice – Wie ein echtes Meeting, nur ohne Anreise

Was passiert, wenn wir Menschen uns ansehen? Wenn wir uns von Angesicht zu Angesicht begegnen, kann diese Begegnung den Grundstein für eine solide und langfristige Beziehung legen. Es gibt auch Situationen, in denen es einfacher ist, Dinge mit eigenen Augen zu sehen. Für Sie als Kunde ist es einfacher, wenn Sie Ihre Versicherungsprämie während eines Anrufs auf Ihrem Bildschirm gemeinsam ausgearbeitet wird und falls Sie Servicetechniker sind, wird ihr Leben erleichtern, wenn Sie einen eigenen Blick auf das werfen können von dem der Kunde grad spricht.

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Smart Knowledge – Wissen als zentraler Bestandteil im Kundenservice

Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Geschäft und fragen einen Mitarbeiter, wo sich das Brot befindet. Sie erwarten eine kurze und präzise Antwort und vielleicht einen Hinweis in die richtige Richtung. Sie wollen nicht wissen, wo Sie das beste Shrimps-Sandwich kaufen können, oder dass Brot üblicherweise in anderen Geschäften zu finden ist. Schließlich sind Sie aus einem bestimmten Grund in diesem Geschäft und es sollte jedem klar sein, dass Sie Brot in dem Geschäft suchen, in dem Sie sich grad befinden.

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Bots – Ein intelligenterer Kundenkontakt in Sprache und Text

Anna musste ihre Karriere als Bot bei IKEA zu beenden, bevor sie überhaupt ansatzweise die Chance hatte, eine goldene Uhr für langjährige Firmenzugehörigkeit zu erhalten. Auch Hanna schaffte es nie Mitarbeiter des Jahres bei der schwedischen Sozialversicherungsagentur zu werden und. Beide waren Chatbots der ersten Generation, die vor etwas mehr als zehn Jahren auf den Markt kamen, jedoch nicht erfolgreich wurden. Und so ist nicht wirklich verblüffend, dass die Technologie, die es zu der Zeit gab, einfach nicht intelligent genug war, um den Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.

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Was muss eine State-of-the-Art-Contact Center Plattform in Zukunft können?

Betrachtet man sich die historische Entwicklung von Contact Center-Plattformen, so wurden lange nur mit dem Sprachkanal und Einzellösungen gearbeitet. Am Anfang gab es eine traditionelle Telefonanlage, zu der eine separate Komponente zugekauft wurde, welche die Anrufe einer Hotline an die Agenten verteilte, genannt „Automatic Call Distribution“. Als nächstes kaufte man eine Komponente ein, welche einen Kundendialog (teil-) automatisiert, ein Sprachdialogsystem. Danach ging man zu dem nächsten Anbieter und kaufte ein Sprachaufzeichnungssystem, welche Gespräche mitschneidet, ggbfs. noch eine weitere Lösung, welche Qualitätsauswertungen zulässt und so weiter…

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