Kundenservice im digitalen Zeitalter – Integrierte Lösungen mit CRM

mycom-crmDas steigende Kontaktvolumen und der Boom neuer Kommunikationskanäle haben eine radikale Transformation der Servicelandschaft ausgelöst – für viele Unternehmen noch immer eine große Herausforderung, die tiefgreifende Umstrukturierungen im Kundenservice erfordert. Integration ist hier das Stichwort.

Denn noch immer werden Kundenservice, Online-Marketing und Vertrieb in vielen Unternehmen als getrennte Welten betrachtet und arbeiten auf Basis isolierter Einzelapplikationen nebeneinander her. Mangelhaft vernetzte Silolösungen führen nicht nur intern zu zeit- und geldintensivem Chaos, sondern haben auch für das Serviceerlebnis des Kunden weitreichende Folgen.

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Die Welt der Call Center Applikationen vereint in einem Agent Desktop

mycom-desktopOb es ein Brief, ein Anruf, eine Mail oder ein Facebook Kommentar ist: Mit jeder Kontaktaufnahme zwischen einem Kunden und einem Agenten startet eine Reise durch die Welt der Call Center Applikationen. Und auch auf der Customer Journey können unnötige Irrwege schnell zu Frustration führen – sowohl beim Kunden als auch beim Agenten im Service Center. Damit die Weltreise also nicht zur Odyssee wird, muss das Customer Experience Management hinter den Kulissen perfekte Arbeit leisten.

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Customer Journey beginnt am Agent Desktop 

Mycom desktopJede Kontaktaufnahme zwischen einem Kunden und einem Agenten ist der potenzielle Ausgangspunkt einer gemeinsamen Reise durch die Touchpoints. Doch wie auch bei einer richtigen Reise können auch auf der Customer Journey unnötige Irrwege schnell zu Frustration führen – sowohl beim Kunden als auch beim Servicemitarbeiter. Damit die Reise also nicht zur Odyssee wird, muss das Customer Experience Management hinter den Kulissen perfekte Arbeit leisten.

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