Front Office? Back Office? Es ist ein Office.

Organisationen stehen unter einem zunehmenden Druck, die Profitabilität zu steigern und die operativen Kosten zu reduzieren. Gleichzeitig sollen sie in der Lage sein, qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Das bedeutet nichts anderes, als dass sie mehr mit weniger leisten müssen. Wenn nicht mehr, dann bitteschön wenigstens besser.

In Service Centern bleibt die Maximierung der Auslastung der Mitarbeiter bei gleichbleibend hoher Servicequalität eine entscheidende Herausforderung.

Weiterlesen

Customer Experience als neues Wundermittel – Warum scheitern so viele an der internen Umsetzung

Customer Experience als neues WundermittelDas Strohfeuer brennt: Wir erleben häufig, dass in den Unternehmen mittlerweile zwar Customer Experience Manager (CX Manager, UX Manager) etabliert sind, dass deren Aufgabengebiete und Kompetenzen sich jedoch deutlich unterscheiden. Da gibt es in Konzernen sogar Einzelkämpfer oder Mini-Teams, die zwischen allen Stühlen agieren und selbst keine Zugehörigkeit zu einem übergeordneten Gesamtziel nennen können. Oft stellen sich dabei folgende Fragen: Wo soll dieses Team organisatorisch eingebunden werden? Brauchen wir eine Head of UX/CX oder gar den CCO (Central Customer Officer)?

Weiterlesen

Raus aus den Daten-Silos – rein ins Kundenerlebnis!

Daten-SilosServices und Produkte von Anbietern werden immer ähnlicher. Wesentliche Trends dieser Entwicklung sind die flexibilisierte Nutzung von personalisierten Inhalten über mehrere Touchpoints. Der Schlüssel zum Erfolg ist der richtige Mix und die Verknüpfung von Kommunikationskanälen, Innovationsbereitschaft, Kampagnen-Management, Automation und CRM.

Um hier den Überblick zu behalten, ist eine kundenzentrierte Sicht oder auch 360° Kundensicht für die Bestands- und potentiellen Neukunden ein wichtiges Instrument in den operativen Kundenservice Einheiten und bei externen Kundenservice Dienstleistern.

Weiterlesen

Blogparade: Intelligenter Self Service – Versuch einer Standortbestimmung

Im gesellschaftlichen Kontexts wird viel darüber diskutiert, welchen Einfluss der Einsatz von künstlicher Intelligenz, Automatisierung und Entscheidungsfindung über Analysen großer Datenmengen auf unsere Arbeit und unser Leben haben wird. Die geäußerten Meinungen decken die gesamte Bandbreite von „die Gesellschaft wird auseinander brechen“ zu „Endlich mehr Zeit für die wichtigen Dinge“ ab.

Weiterlesen

Schnell ist das neue Groß

SisyphosKundenservice in großen Organisationen umzusetzen ist oft eine Sisyphos-Aufgabe. Ähnlich wie die Gestalt der griechischen Mythologie, fühlen sich viele den Business-Schulen entwachsene Kundenservice-Verantwortliche (neudeutsch: Chief Customer Officer), wenn sie den schweren Stein „Innovation“ den Hügel der internen Prozesse hinauf rollen, nur um dann ein ums andere Mal an schwerfälligen Prozessen und Abwehrreaktionen der Organisation zu scheitern.

In Phase 2 erfolgt dann meist das Spiel „Fachseite gegen IT“. Die schwerfälligen Releasezyklen umschiffend, organisiert sich die Fachseite „undercover“ eine heimliche Umgebung, um dort unbelastet von irgendwelchen Prozessen eine ihr auf den Leib geschneiderte Lösung zu betreiben. Gut für die IT-Technik-Anbieter, schlecht für konsistenten Kundenservice und das Unternehmen, das sich in einer kostenintensiven „Multi-Vendoren-Strategie“ wiederfindet und ein Konsolidierungsprojekt nach dem anderen startet. Wie kommt man aus diesem Kreislauf heraus? Gibt es einen schlankeren Ansatz, ohne gleich das Kind mit dem Bade auszuschütten? Unsere Lösung für dieses Problem ist ein kollaboratives Labor, oder auch „co:lab“.

Weiterlesen

Sprechen ist schneller als schreiben, und 13 weitere Gründe für den Einsatz von Sprachanalyse in Kundenservice und Vertrieb

SprachanalyseÜberlegen Sie mal, was am Ende eines Service-Telefonates in Ihren CRM-, Ticket- und Bestellsystemen an Informationen über den Anruf dokumentiert wird.

(Pause)

(Pause)

(Immer noch Pause – Sie sollen ja mal überlegen, was am Ende eines Service-Telefonates in Ihren CRM-, Ticket- und Bestellsystemen an Information über den Anruf dokumentiert wird.)

(So, die Überleg-Pause ist hiermit abgeschlossen – es geht weiter im Text!)

Zumeist sind es nur die Themen, die einen Folgeprozess auslösen, oder solche, die den Mitarbeiter vor negativen Konsequenzen bei Kundenbeschwerden schützen. Richtig? Weiterlesen

Begeisterte Kunden (er)fordern eine agile Customer Service Organisation!

Agilität im Customer ServiceAgilität – ein Begriff, der aktuell tausendfach verwendet und interpretiert wird und den viele von uns schon gar nicht mehr hören wollen. Vor zwei Monaten erst war ich Teil einer kollegialen Beratung zwischen erfahrenen Projektleitern, die sich aktuell daran die Zähne ausbeißen, Agilität in ihrem Unternehmen einzuführen. Nach einer halben Stunde traute sich der erste die Frage aller Fragen zu stellen: ,,Wie genau definiert ihr eigentlich Agilität?‘‘ – die Umschreibung für: Kann mir mal bitte jemand sagen, was das ist? Herrlich! Denn genau das lag vielen in der Runde auf der Zunge, weil die Definition, die sie selbst im Kopf hatten, gar nicht zu den Bemerkungen der anderen Teilnehmer passte.

Weiterlesen

Künstliche Intelligenz? Hat keinen Geschmack!

Maschinen können kein Design. Denn sie verstehen nicht, wie Menschen ticken – sie imitieren nur. Mitdenker sind gefragt.

Schöne neue Welt: Persönliche Sprachassistenten bestellen Hosen auf Zuruf, Zeitungen lassen Meldungen automatisch verfassen. [Programme bewerten Verträge zuverlässiger als so mancher Anwalt], bei medizinischen Diagnosen sind Rechner uns ebenfalls voraus. Das Zeitalter der Künstlichen Intelligenz ist angebrochen.

Weiterlesen