Ansprache, Tonalität & Struktur: Darauf kommt es beim Chatbot an

Studie Chatbot-KommunikationErkenntnisse der  aus User-Sicht

Chatbots sind nach wie vor Hype-Thema Nummer eins in Kundenservice-Organisationen, bei Marketingverantwortlichen und Vertrieblern. Ein bunter Blumenstrauss an Technologien und Anbietern wirft mit Argumenten, die für Chatbots sprechen, nur so um sich. Neben Vorteilen bringt ein Chatbot-Projekt auch Herausforderungen auf Unternehmensseite mit sich, wie das Whitepaper „Die grössten Herausforderungen bei Chatbot-Projekten“für Kundenservice, Marketing und Vertrieb beschreibt.

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Digital Strategy für den Customer Service

Die digitale Transformation ist längst auch im Kundenservice angekommen. Der digitale Kunde 4.0 mit neuen Anforderungen an die Abwicklung seiner Servicefälle fordert den Digital Customer Service. Doch wie sieht digitaler Kundenservice aus? Und wie muss eine Digital Strategy dahinter aufgebaut sein, um diesen optimal zu unterstützen?

Viele Firmen sind bereits in die Digitalisierung ihres Unternehmens gestartet und aktuell im Aufbau einer Digital Strategy. Doch an die Branchen- und Bereichsebene wird dabei meist nicht gedacht. Um erfolgreich in der digitalen Transformation zu bestehen, ist aber gerade dieser Aspekt entscheidend. Denn die Strategie des Unternehmens muss auf die Digitalisierung der einzelnen Bereiche einzahlen, ebenso wie die Digitalisierungsstrategie der Bereiche die Gesamtstrategie berücksichtigen muss. Grundsätzlich muss eine Digitalisierungsstrategie in Beziehung zur Vision und Mission stehen und auf die Unternehmensziele einzahlen. Sie definiert die Kommunikation ebenso mit, wie die Kultur in welcher sie gelebt werden muss.

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KI Software: Wie E-Mails schneller und besser erledigt werden

Wissen Sie, was ein „Dispatcher“ macht? Nein? Dabei wette ich, dass Sie in Ihrer Service-Organisation einen Dispatcher beschäftigen. Wahrscheinlich sogar einige. Dispatcher sind jene Kollegen, die den elektronischen Posteingang in den sogenannten „zentralen Funktionspostkörben“ (also u.a. service@unternehmen.de) am frühen Morgen sichten, Kundenmitteilungen lesen und thematisch sortieren. Die Kundenvorgänge (oder „Tickets“) werden dann von zuständigen Bearbeitern erneut gelesen und aufwändig in den Unternehmenssystemen recherchiert.

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AI meets Service – Was ist dran am Hype um die künstliche Intelligenz?

Fragen Sie sich auch, wie sich KI – die künstliche Intelligenz – in Zukunft auf Ihr Arbeitsumfeld auswirken wird? Kein Wunder, denn kaum ein Thema wird derzeit so stark diskutiert. Es wird viel darüber gemutmaßt, welche Veränderungen der Einsatz von KI für die Servicebranche mit sich bringen wird. Die Meinungen und Einstellungen gehen weit auseinander und wie jedes neue, gehypte Thema löst auch die Künstliche Intelligenz eine gewisse Skepsis aus. Wir zeigen auf, was derzeit technisch wirklich möglich ist.

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Black-Belt-Agent mit Gamification

Judo bedeutet aus dem japanischen übersetzt „sanfter/flexibler Weg“. Wer an Judo denkt, sieht Kämpfer in weißen Anzügen mit farbigen Gürteln. Die farbigen Gürtel sind ein Erkennungszeichen für den Rang, in dem sich der Judoka in seiner Entwicklung befindet. Die farbliche Einteilung vom Yellow-Belt zum Black-Belt wird unterteilt in Kyu und Dan – Schülergrade und Meistergrade. Jeder Judoka bekommt regelmäßig die Möglichkeit, seinen Grad zu verbessern und im Anschluss eine neue Farbe anzulegen. Bei der Graduierung handelt es sich um Gamification – ein spielerisches Element, angewendet auf einen nichtspielerischen Prozess.

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Die Contact-Center-Branche muss aus ihrem Dornröschenschlaf aufwachen und in Software-Lösungen investieren

contact-center-brancheDie Contact-Center-Branche ist aktuell bis zum Jahr 2020 nicht richtig aufgestellt. Dies glauben nach einer Umfrage des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)¹ annähernd zwei Drittel der Geschäftsführer und Manager der Contact Center in Deutschland.

Dieses Ergebnis ist niederschmetternd und gibt zu denken. Wie soll der Service permanent verbessert und Kundenwünsche wie Fachkompetenz, Freundlichkeit sowie Schnelligkeit entsprechend berücksichtigt werden? Die Branche kommt um Investitionen in Software nicht herum. Andernfalls droht der Abstieg in die zweite Liga. Softwareeinsatz – Ja oder Nein? Die Frage stellt sich nicht. Entscheidend ist der Zeitpunkt.

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Das Grauen der Silberrücken

Aussitzen, weghören und wegsehen

Der Legende nach ist die britische Herrschaft und damit die Kolonialzeit in Gibraltar beendet, sobald der letzte Affe den dortigen Felsen verlassen hat. Das Bild drängt sich auf, wenn man einen Blick auf demografische Themen im Umfeld von Aus- und Weiterbildung in Unternehmen wirft.

Ein paar Rollen wären hier zu vergeben. Der (sichere?) Stuhl im Büro wird zum gefühlten Felsen. Für die Rolle der Affen stehen mehrere hoffnungsfrohe Akteure zur Verfügung (dazu am Ende dieses Blogs). Für die Hauptrolle sind die Babyboomer gesetzt – sie geben die grauen Silberrücken. Ansonsten kann der Vergleich übernommen werden: während die Affen verhätschelt werden, bleiben die kolonialen Zustände unangetastet. Überkommene Strukturen überleben gefährlich lange.

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Maschine Learning und KI: Einstieg in die intelligente Automatisierung

Maschine LearningWas vor einigen Jahren noch nach Zukunftsmusik klang, ist heute faktische Realität: Machine Learning hält Einzug in Wirtschaftsprozesse und wird immer häufiger in Unternehmensvorgängen eingesetzt. Bis 2020 rechnet die Mehrheit der IT- und Digitalisierungsentscheider mit einem steigenden Anteil von Machine Learning am Wertschöpfungsprozess. Um dem Rechnung zu tragen, gilt es für ein ausgeprägtes Datenverständnis zu sorgen. Ohne ein data-driven Mindset wird es sehr schwer, die angesprochenen Techniken gewinnbringend in Unternehmensprozesse zu implementieren.

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Lerntechnik für Strategen

Lerntechnik für StrategenMitarbeiter lernen am Arbeitsplatz so, wie sie sonst auch lernen. Sie übertragen ihre Erfahrungen aus dem Alltag und ähnliche erwarten berufliche Lernangebote und -technologien, wie sie außerhalb der Arbeitswelt schon lange üblich und etabliert sind.

Lernende Mitarbeiter sind neugierige Kunden und interessierte oder engagierte Bürger, die sich für verschiedene Dinge interessieren, mal mehr und mal weniger wissen, die immer und überall dazulernen und die Aufgaben dann lösen, wenn sie auftreten[1].

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Front Office? Back Office? Es ist ein Office.

Organisationen stehen unter einem zunehmenden Druck, die Profitabilität zu steigern und die operativen Kosten zu reduzieren. Gleichzeitig sollen sie in der Lage sein, qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Das bedeutet nichts anderes, als dass sie mehr mit weniger leisten müssen. Wenn nicht mehr, dann bitteschön wenigstens besser.

In Service Centern bleibt die Maximierung der Auslastung der Mitarbeiter bei gleichbleibend hoher Servicequalität eine entscheidende Herausforderung.

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