Das Sprachportal lebt #IVR_Retter

#IVR_RetterDas Weihnachtsgeschäft lief gut für Jeff Bezos: Nicht nur die braunen Pakete stapelten sich bei den DHL-Fahrern (Ihr wisst, das sind die, die den Klingelknopf nie finden), viele enthielten auch Post direkt von Amazon: Die Echo-Boxen verbinden unsere Wohnzimmer mit der weiten Welt, möglicherweise nicht nur in gewünschten Situationen. Alexa, Cortana, Echo, Siri und Co sind zu fast alltäglichen Begleitern in unserer intimsten Zone geworden. Doch wie passt das zusammen, mit den Beobachtungen, dass im Kundenservice Anrufer nichts unversucht lassen, die vorgeschalteten Sprachautomaten im Sprachportal möglichst schnell zu überwinden, um mit einem menschlichen Berater zu sprechen?

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C2B statt B2C: Digitalisierung & Apps konsequent aus Kundensicht gedacht

Digitalisierung KundensichtEs herrschen unruhige Zeiten in der Finanzbranche. Einerseits sorgt der hohe Niedrigzins für große Absatzsteigerungen und ein starkes Kundenwachstum. Andererseits dämpfen geringe Margen und ein hoher Bearbeitungsaufwand das Geschäft. Deswegen lautet die Devise vieler Finanzdienstleister: Kosten senken, wo es geht. Gleichzeitig ist kaum eine Branche von der Digitalisierung so betroffen wie die Finanzbranche. Investitionen in eine moderne IT-Infrastruktur sowie die intelligente Vernetzung von Geschäftsprozessen sind gefragt. Höhere Kosten ziehen diese trotzdem nicht unbedingt nach sich. Eine intelligente Digitalisierung birgt großes Einsparungspotenzial. Besonders effizient agieren Unternehmen, wenn sie aus Kundensicht digitalisieren. Die Customer Experience ist heute ein wichtiger Erfolgsfaktor.

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Global AI Scenarios: Wie KI und Chatbots die Customer Experience beflügeln

Global AI ScenariosDer Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) verändert Abläufe in Contact Centern, an Help Desks und in Back-Office-Teams. Intelligente Systeme erkennen die Inhalte von Kundenmitteilungen und unterstützen Mitarbeiter bei der Priorisierung und Erledigung von Service-Vorgängen. KI-Chatbots stehen auf Websites und in Service-Apps bereit, um rund um die Uhr Kundenanfragen zu beantworten. Schon in naher Zukunft werden die intelligente Vorgangsbearbeitung im Kundenservice und automatisierte Routineprozesse Mainstream sein. Eine deutliche Entlastung für Mitarbeiter im Kundenservice. KI wird aber auch unsere Vorstellung von Customer Experience (CX) nachhaltig verändern. Wir werden Kunden wieder glücklich machen können.

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Wissensmanagement muss kein riesiges Projekt sein!

Projekt WissensmanagementTagtäglich werden wir von einer Unmenge an Informationen und Wissen überhäuft. So sehr wir im Privatleben noch recht gut entscheiden können, welche dieser Inhalte wir konsumieren möchten oder nicht, so bleibt uns im geschäftlichen Kontext keine Information erspart. Insbesondere der Umgang mit stets verfügbarer, digitaler Technologie zwingt uns heute den Informationsgehalt von circa 200 Tageszeitungen auf – und zwar täglich.

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Omnichannel – Ausbau der Online Kanäle geht weiter

Die Ergebnisse vom Service Excellence Cockpit, die grösste europäische Benchmarking Datenbank für Kundenservice zeigen weiterhin einen klaren Trend hin zum Angebot von Online-Kanälen. Exemplarisch dafür kann der Chat betrachtet werden. Bereits 2014 plante rund ein Drittel der Unternehmungen ihn einzuführen. Heute hat sich dieser Anteil auf 50% erhöht und rund ein Viertel der Befragten gab an dieses Medium bereits zu bedienen. Übereinstimmende Entwicklungen sind beim Web-Portal auszumachen und zudem wird auch der Videokanal vermehrt getestet und eingeführt.

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Teatime bei den Sprachbots: „Cortana, frag Alexa wie Siri gerne ihren Kaffee trinkt.“

SprachbotsJeff Bezos von Amazon and Satya Nadella von Microsoft haben sich entschlossen, ihre Sprachbots miteinander kooperieren zu lassen. Soweit ist man heutzutage im Kundenkontaktmanagement sicher noch nicht, dass Kunden ihren individuellen Sprachassistenten beim Sprachbot der Versicherung anrufen lassen, um den aktuellen Rückkaufwert der Lebensversicherung zu erfragen. Jedoch sind die zu Grunde liegende Technologien soweit ausgereift, dass der Sprachbot den Mitarbeitern helfend und unterstützend zur Hand gehen, indem sie den Kunden ihr Ohr leihen. Und immer mehr Unternehmen aus den verschiedensten Branchen machen sich das zu Nutze und bringen Sprachbots ans Telefon.

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Warum benutzt niemand ein Kundenzufriedenheitsthermometer?

KundenzufriedenheitsthermometerWir alle haben schon mal ein Fieberthermometer benutzt. In welchen Situationen haben wir uns dafür entschieden? Wenn der Kopf glüht und die Stirn heiß ist, dann wird einfach nochmal schnell überprüft, was uns bereits klar ist. Doch wir wollen die letzte Gewissheit, ja wir haben Fieber, jetzt können die radikalen Gegen-Maßnahmen eingeleitet werden, Antibiotikum! Warum nutzen Unternehmen kein Kundenzufriedenheitsthermometer? These; weil sie sich noch keine richtigen Schmerzen spüren…….. Das Unternehmen fühlt sich nicht wohl, irgendwas stimmt nicht, aber was? Naja, „et hätt noch emmer joot jejange“, wie man in Köln zu sagen pflegt. Warten wir mal ab. Aber Hoffnung ist keine Strategie!

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Mitarbeiter und Wissen bleiben die entscheidenden Erfolgsfaktoren im Service Center

Service Excellence CockpitMitarbeiter sind die wertvollste Ressource in einem Service Center. Für einfache, routinemässige Kundenanfragen im Service Center kommen vermehrt Self Services zum Einsatz. Was bleibt, sind die komplexen Aufgaben, die auch in Zukunft von Menschen erledigt werden müssen, weil sie ein hohes Mass an fachlicher Qualifikation und Empathie im Umgang mit dem Kunden erfordern.

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Das Ende der klassischen Online-Werbung

Wir befinden uns im Jahr 1994. Der erste Banner wurde veröffentlicht. Einige werden die von AT&T erstelle Anzeige noch kennen. Die Ad Click Rate belief sich auf 44%! 23 Jahre später: Viele neue Online-Werbeformate sind hinzugekommen und einige wieder verschwunden. Der Traum der Marketeer, eine hohe Interaktion von Werbebannern aufrecht zu halten und erfolgreich Push-Werbung zu platzieren, ist geplatzt. Das beweist die Click-Rate, die auf unter 0,1% gesunken ist.

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Digital Customer Service auf den wichtigsten digitalen Kundenkanälen

Mehr als zwei Milliarden Menschen nutzen Facebook und mehr als 1,2 Milliarden Menschen nutzen WhatsApp. Der schnelle Austausch über Chat-Dienste nimmt seit vielen Monaten unaufhörlich zu. Sie werden von Kunden und Interessenten als zusätzliche Kanäle genutzt – für die schnelle Informationsbeschaffung, Bestellung oder Problemlösung. Chats und Messaging haben das Zeitalter des Conversational Commerce eingeläutet, Unternehmen müssen diese Kanäle heute beherrschen. Dabei sind es nicht nur die Millennials, die diese Dienste vorzugsweise nutzen. In dieser Altersgruppe der 16- bis 29-Jährigen sind es zwar 90 Prozent, die beispielsweise WhatsApp nutzen, bei den 30- bis 44-Jährigen sind es immerhin 73 Prozent, die per WhatsApp kommunizieren.

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