Video im Kundenservice – Wie ein echtes Meeting, nur ohne Anreise

Was passiert, wenn wir Menschen uns ansehen? Wenn wir uns von Angesicht zu Angesicht begegnen, kann diese Begegnung den Grundstein für eine solide und langfristige Beziehung legen. Es gibt auch Situationen, in denen es einfacher ist, Dinge mit eigenen Augen zu sehen. Für Sie als Kunde ist es einfacher, wenn Sie Ihre Versicherungsprämie während eines Anrufs auf Ihrem Bildschirm gemeinsam ausgearbeitet wird und falls Sie Servicetechniker sind, wird ihr Leben erleichtern, wenn Sie einen eigenen Blick auf das werfen können von dem der Kunde grad spricht.

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Smart Knowledge – Wissen als zentraler Bestandteil im Kundenservice

Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Geschäft und fragen einen Mitarbeiter, wo sich das Brot befindet. Sie erwarten eine kurze und präzise Antwort und vielleicht einen Hinweis in die richtige Richtung. Sie wollen nicht wissen, wo Sie das beste Shrimps-Sandwich kaufen können, oder dass Brot üblicherweise in anderen Geschäften zu finden ist. Schließlich sind Sie aus einem bestimmten Grund in diesem Geschäft und es sollte jedem klar sein, dass Sie Brot in dem Geschäft suchen, in dem Sie sich grad befinden.

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Kundenservice im Vergleich – Versanddienstleister: Wie man es nicht machen sollte…

Der europäische Gerichtshof hat die Tage ein erstaunliches Urteil gefällt – im Kern ging es um die Frage ob Unternehmen die Kanalwahl im Kundenservice- hier Telefon – vorgeschrieben werden kann. Die Antwort war: Nein, viel wichtiger ist ein schneller und effizienter Kundenservice, hierauf ist das Hauptaugenmerk zu setzen.

In dem Kontext und eines je nach Sichtweise glücklichen – eigentlich eher unglücklichen – Zufalles hatten wir die Tage bei zwei Unternehmen der gleichen Branche ein sehr ähnliches Problem und uns – als Berater mit Fokus Kundenservice – daher die Mühe gemacht die Erfahrung mit dem Kundenservice der jeweiligen Unternehmen zu dokumentieren und nebeneinander zu legen. Der Vergleich wird überraschen – oder auch nicht, wenn man die Unternehmen kennt…

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Bots – Ein intelligenterer Kundenkontakt in Sprache und Text

Anna musste ihre Karriere als Bot bei IKEA zu beenden, bevor sie überhaupt ansatzweise die Chance hatte, eine goldene Uhr für langjährige Firmenzugehörigkeit zu erhalten. Auch Hanna schaffte es nie Mitarbeiter des Jahres bei der schwedischen Sozialversicherungsagentur zu werden und. Beide waren Chatbots der ersten Generation, die vor etwas mehr als zehn Jahren auf den Markt kamen, jedoch nicht erfolgreich wurden. Und so ist nicht wirklich verblüffend, dass die Technologie, die es zu der Zeit gab, einfach nicht intelligent genug war, um den Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.

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Was muss eine State-of-the-Art-Contact Center Plattform in Zukunft können?

Betrachtet man sich die historische Entwicklung von Contact Center-Plattformen, so wurden lange nur mit dem Sprachkanal und Einzellösungen gearbeitet. Am Anfang gab es eine traditionelle Telefonanlage, zu der eine separate Komponente zugekauft wurde, welche die Anrufe einer Hotline an die Agenten verteilte, genannt „Automatic Call Distribution“. Als nächstes kaufte man eine Komponente ein, welche einen Kundendialog (teil-) automatisiert, ein Sprachdialogsystem. Danach ging man zu dem nächsten Anbieter und kaufte ein Sprachaufzeichnungssystem, welche Gespräche mitschneidet, ggbfs. noch eine weitere Lösung, welche Qualitätsauswertungen zulässt und so weiter…

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Buzzwords im Kundenservice: eine Klärung und Einordnung

Sie müssen als Verantwortlicher im Kundenservice jeden Tag komplexe Themen managen: dem Kundenanspruch genügen, Kampagnenziele erreichen, Personal führen und motivieren. Und dann gibt es Jahr für Jahr in der Branche neue Begrifflichkeiten, die meist durch Software Hersteller geprägt und gepusht werden. Das Motto ist: höher, schneller, weiter. Aber mal ehrlich, brauchen Sie nicht eher eine klare Strategie, eine Vision, ein Konzept bzw. einen Plan für Ihren Kundenservice oder lassen Sie sich von Buzzwords und den ach so wichtigen Themen treiben, weil gerade die ganze Branche drüber spricht? Das wären in Summe ganz schön viele Baustellen. Wir möchten ein wenig Licht ins Buzzword-Nirvana bringen.

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Kundenservice automatisieren ganz ohne IT?

Kennen Sie „Cobots“ (Collaborative Robots)? Diese neueste Generation der Roboter in der maschinellen Fertigung ist in der Lage, sich situativ von ihren menschlichen Kollegen trainieren zu lassen. Führen wir Menschen den Roboter-Arm an eine bestimmte Stelle oder eine angedachte Bewegung aus, lernt der Cobot aus dieser Erfahrung und bewegt sich künftig von alleine. Wer nun meint, nach diesem intelligenten Verfahren arbeiten nur Roboter in der Fertigung, täuscht sich.

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Die Call Center Transformation – wie Conversational AI sich zur Kern Komponente der Kundenservice Kommunikation entwickelt

Kunden entwickeln sich in Ihrer Informationsbeschaffung immer weiter sich mehr und mehr über Messaging Dienste und andere 24/7 Kanäle selbstständig zu informieren – Tendenz: Der Wunsch nach persönlichem Telefonie Kunden-Support sinkt, während die selbstständige über automatisierte Kanäle gesteuerte Informationsbeschaffung steigt. Auf der anderen Seite, Kundencenter bauen weiterhin stets auf menschliche Live Agenten. Vieles Simple wird versucht über existierende Self-Service Kanäle zu lösen, doch die Kundenzufriedenheit bzw. das Service-Level kann nicht entsprechend dem menschlichen Kundenservice Stand halten.

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