Buzzwords im Kundenservice: eine Klärung und Einordnung

Sie müssen als Verantwortlicher im Kundenservice jeden Tag komplexe Themen managen: dem Kundenanspruch genügen, Kampagnenziele erreichen, Personal führen und motivieren. Und dann gibt es Jahr für Jahr in der Branche neue Begrifflichkeiten, die meist durch Software Hersteller geprägt und gepusht werden. Das Motto ist: höher, schneller, weiter. Aber mal ehrlich, brauchen Sie nicht eher eine klare Strategie, eine Vision, ein Konzept bzw. einen Plan für Ihren Kundenservice oder lassen Sie sich von Buzzwords und den ach so wichtigen Themen treiben, weil gerade die ganze Branche drüber spricht? Das wären in Summe ganz schön viele Baustellen. Wir möchten ein wenig Licht ins Buzzword-Nirvana bringen.

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Kundenservice automatisieren ganz ohne IT?

Kennen Sie „Cobots“ (Collaborative Robots)? Diese neueste Generation der Roboter in der maschinellen Fertigung ist in der Lage, sich situativ von ihren menschlichen Kollegen trainieren zu lassen. Führen wir Menschen den Roboter-Arm an eine bestimmte Stelle oder eine angedachte Bewegung aus, lernt der Cobot aus dieser Erfahrung und bewegt sich künftig von alleine. Wer nun meint, nach diesem intelligenten Verfahren arbeiten nur Roboter in der Fertigung, täuscht sich.

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Die Call Center Transformation – wie Conversational AI sich zur Kern Komponente der Kundenservice Kommunikation entwickelt

Kunden entwickeln sich in Ihrer Informationsbeschaffung immer weiter sich mehr und mehr über Messaging Dienste und andere 24/7 Kanäle selbstständig zu informieren – Tendenz: Der Wunsch nach persönlichem Telefonie Kunden-Support sinkt, während die selbstständige über automatisierte Kanäle gesteuerte Informationsbeschaffung steigt. Auf der anderen Seite, Kundencenter bauen weiterhin stets auf menschliche Live Agenten. Vieles Simple wird versucht über existierende Self-Service Kanäle zu lösen, doch die Kundenzufriedenheit bzw. das Service-Level kann nicht entsprechend dem menschlichen Kundenservice Stand halten.

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Sprachanalyse in Deutschland: Ein Interview mit Ralf Mühlenhöver

Sprachanalyse hat sich in den letzten Jahren durch den Einsatz von KI und Big Data immens weiterentwickelt. Zudem ist die Bereitstellung durch intuitive Cloud-Lösungen einfach und schnell geworden.
Ralf Mühlenhöver spricht über diese Entwicklung und liefert wichtige Fakten zur Sprachanalyse in Deutschland: wie ist der Stand der Technik, wie aufwändig ist heute eine Implementierung, welche Einsatzmöglichkeiten gibt es und welchen Vorteil bringt die Sprachanalyse für den Kunden und den Mitarbeiter?
Diese Fragen beantwortet er in dem 10-minütigen Interview.

Wie KI den Arbeitsplatz im Kundenservice revolutioniert

Stellen Sie sich vor: Ihre Mitarbeiter müssen im Arbeitsalltag nicht mehr laufend die Systeme wechseln, um nach einem Dokument, einer Kundeninformation oder einer Produktnummer zu suchen. Sie müssen relevante Kunden- oder Bestelldaten nicht mehr eintippen, den Verlauf eines Kundenvorganges nicht mehr umständlich herleiten und bei jeder fünften Anfrage einen Kollegen um Hilfe bitten. Anstatt dessen sind alle für einen Kundenvorgang relevante Informationen anwenderfreundlich auf einer Benutzeroberfläche abgebildet.

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Wie verändert sich der Kundenservice bis 2025, welche Rolle werden dann die menschlichen Agenten übernehmen?

Dieser Frage ging Damovo gemeinsam mit dem Analystenhaus PAC (Pierre Audoin Consultants) in einer Expertenstudie auf den Grund. Renommierte Experten aus Verbänden der Contact-Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact-Center-Infrastrukturen sowie Wissenschaftler und Forscher beleuchteten die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes.

Dabei waren sich die Experten einig: Der KI-Trend wird den Kundenservice – und damit verbunden die gesamte Contact-Center-Branche – bis 2025 und darüber hinaus maßgeblich verändern.

Die Expertenmeinungen im Einzelnen:

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Was können im Jahr 2025 intelligente Bots im Vergleich zu menschlichen Agenten, was können sie nicht?

Dieser Frage ging Damovo gemeinsam mit dem Analystenhaus PAC (Pierre Audoin Consultants) in einer Expertenstudie auf den Grund. Renommierte Experten aus Verbänden der Contact-Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact-Center-Infrastrukturen sowie Wissenschaftler und Forscher beleuchteten die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes.

Dabei waren sich die Experten einig: Der KI-Trend wird den Kundenservice – und damit verbunden die gesamte Contact-Center-Branche – bis 2025 und darüber hinaus maßgeblich verändern.

Die Expertenmeinungen im Einzelnen:

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Werden sich Chatbots bis 2025 großflächig im Kundenservice durchsetzen?

Dieser Frage ging Damovo gemeinsam mit dem Analystenhaus PAC (Pierre Audoin Consultants) in einer Expertenstudie auf den Grund. Renommierte Experten aus Verbänden der Contact-Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact-Center-Infrastrukturen sowie Wissenschaftler und Forscher beleuchteten die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes.

Dabei waren sich die Experten einig: Der KI-Trend wird den Kundenservice – und damit verbunden die gesamte Contact-Center-Branche – bis 2025 und darüber hinaus maßgeblich verändern.

Die Expertenmeinungen im Einzelnen:

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Customer Care Organisation der Zukunft: Kollege Computer steuert das Tagesgeschäft (aka. automated Real Time Adherence – “aRTA”)

Mein sehr geschätzter Kollege Matias Musmacher hatte in seinem letzten Blogartikel „Customer Care Organisation der Zukunft: Das Ende von Zucht und Ordnung“ sinngemäß dargelegt, dass die Zeiten der straff und paramilitärisch geführten „Milizsoldaten“ im Contact Center vorbei ist, und die Zeit der „Elite-Soldaten“ gekommen ist. Der Fokus der Customer Care Agenten verschiebt sich (siehe auch dem spannenden Artikel von Andreas Klug) mehr und mehr zu nicht-automatisierbaren Tasks wie Erklären, Abschätzen, Vorschlagen, Ausnahme-Situationen behandeln und vor allem zum „wirklichen“ Customer Care, d.h. emotional auf den Kunden zuzugehen.

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IT-Outsourcing im Kundenservice – einfach genial oder Spinnerei?

Die Auslagerung von bestimmten Bereichen der IT schafft Vorteile, nicht nur finanzieller Art. Betrachtet man IT-Outsourcing unter dem Aspekt Business Services, ergeben sich gleich eine Reihe weiterer Punkte, die für eine solch strategische Entscheidung sprechen.
Kein Unternehmen erzeugt seinen eigenen Strom oder stellt das im Geschäftsalltag benötigte Papier her. Unternehmerisch handeln bedeutet, jeder Betrieb kauft bestimmte Güter von spezialisierten Anbietern und zwar zu den jeweils besten Konditionen.

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