5 Tipps: So schöpft man das volle Potenzial von Mitarbeiterbefragungen aus

Zufriedene, gesunde und motivierte Mitarbeiter sind das Herzstück jedes erfolgreichen Unternehmens. Daher sind Mitarbeiterbefragungen in vielen Unternehmen eine unverzichtbare Quelle von Informationen über die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Liane Koschke gibt fünf Tipps, wie man Mitarbeiterbefragungen optimieren und auf Veränderungen der heutigen Berufswelt sowie hinsichtlich technischer Möglichkeiten in der Befragungswelt anpassen kann.

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Employee Experience: Die Macht von Smiling Interfaces

Während die Benutzeroberflächen von Software-Anwendungen noch vor 5-10 Jahren eher stiefmütterlich im Entwicklungsprozess behandelt wurden, nimmt heute das Thema User Experience und -Design immer mehr Raum ein. Denn auch die Anwendung einer Applikation kann im täglichen Gebrauch die Verhaltensweisen, Emotionen und Ansichten einer Person über ein bestimmtes Produkt, System oder eine Dienstleistung beeinflussen. Allerdings wird dies meist aus Kunden-/ Endverbrauchersicht gedacht. Wir sagen: auch anders herum wird ein Schuh draus! Wir beschäftigen uns mit dem Service Mitarbeiter und zeigen, wie Smiling Interfaces helfen, eine tolle Experience vom Mitarbeiter auf den Kunden zu transportieren.

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Wie die Mensch-Maschine-Zusammenarbeit die CX stärkt

Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und die intelligente Automatisierung von Geschäftsprozessen halten Einzug in die Service Center von Unternehmen und Organisationen. Sie verändern auf grundlegende Weise die gewohnten Service-Abläufe und Prozesse. Neu lernen lautet die Devise für alle, die mitgestalten wollen. Unsere Art und Weise zu arbeiten wird in wenigen Jahren nicht mehr zu vergleichen sein mit heutigen Workflows und Arbeitsschritten. Was uns bevorsteht, ist die intelligente Mensch-Maschine-Zusammenarbeit.

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Aus den Erfahrungen der Praxis – Die Krux mit den gewachsenen Strukturen

Wie man auch auf der CCW wieder einmal gesehen hat, herrscht in der Branche ein Hype um Themen wie Digitalisierung, AI, Chatbot etc… In der Realität sind dies aber oft nicht zwingend die Themen, die die Unternehmen beschäftigen oder weiterbringen. Oft geht es um viel einfacher gelagerte Themen, mit denen sich aber noch viel erreichen lässt, wie ein Beispiel aus der Beratungsarbeit zeigt, in dem es um das Zusammenspiel von Prozesse, Technik und dem Menschen geht…

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Mensch vs Maschine – Wem trauen die CCW-Besucher mehr zu?

Künstliche Intelligenz (KI), oft auch einfach verkürzt als „Maschine“ bezeichnet, begegnet uns im Alltag in vielen Formen – vom Navi im Auto über Bilderkennungsprogramme im Smartphone bis zu Siri, die im iPhone „wohnt“. Wann eine Maschine und wann ein Mensch eine bestimmte Aufgabe besser erledigen kann, hängt natürlich von vielen Faktoren wie der Programmierung, den Kenntnissen einer Person oder auch der Lernfähigkeit ab.

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AI und Automatisierung: Erledigt in Zukunft ein Roboter Ihren Job?

Der Vormarsch der Roboter in vielfältigen Apekten des täglichen Lebens scheint unaufhaltsam. Damit gehen auch Ängste um den Verlust des Arbeitsplatzes einher. Der überwiegende Teil der Bundesbürger glaubt einer Umfrage des Bundesministeriums für Bildung und Forschung zufolge, dass durch die Digitalisierung mehr Jobs verloren gehen als geschaffen werden. Fast jeder zweite Arbeitsplatz könnte laut einer McKinsey-Studie in Deutschland automatisiert werden. Gleichzeitig sieht die Mehrheit der Bürger und Unternehmen Künstliche Intelligenz eher als Chance. Zu diesem Ergebnis kommen sowohl Studien von Bitkom und DIHK. Die Argumente: Höhere Flexibilität des Arbeitens, Chancen durch neue Geschäftsmodelle in diversen Lebensbereichen und mehr Investitionsbedarf.

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Digitalisierung im Kundenservice – einfach machen

Wir schreiben das Jahr 2025. Mein Personal Assistant führt mit den Bots von AliBaba, Amazon und Aldi die Einkaufsverhandlungen für den nächsten Monat. Blöderweise sind meine Fitnesswerte durch die Weihnachtszeit in Mitleidenschaft gezogen, wodurch er im Sektor Food eine Streichliste meiner bevorzugten Fleischprodukte erstellt hat. Dem Fitnesswahn meiner KI ist auch mein Ultra HD-Flachbildschirm zum Opfer gefallen, der durch ein Laufband ersetzt wurde.

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Smiling Interfaces: Mitarbeiter glücklich = Kunde glücklich

Smiling InterfacesWie viele Unternehmen hat auch unser Referenzkunde, eines der größten deutschen Wohnungswirtschaftsunternehmen und private Vermieter, die Herausforderung im Kundenservice, die vorhandenen Daten und Informationen der Kunden im SAP System dem Mitarbeiter im Kundenservice überschaubar zugänglich zu machen. Heute werden dort sämtliche Vorgänge und Kommunikation digitalisiert im CRM abgelegt. Wir reden hier allein in diesem NonVoice Bereich von ca. 40.000 SAP Vorgängen pro Monat!

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Customer Experience und Servicedesk Management: Wie Service-Champions künftig arbeiten

Wir nennen sie Kundenservice-Software. Sie soll unsere Mitarbeiter dabei unterstützen, zu jeder Zeit und über jeden Touchpoint exzellente Kundenerlebnisse zu generieren. In Wahrheit jedoch arbeiten wir mit Software-Lösungen, die aus der vergangenen Dekade stammen und uns gegen Windmühlen kämpfen lassen. Die Folge: Traditionelle Kommunikationssilos zwingen die Mitarbeiter, zwischen Anwendungen hin und her zu springen. Hohe Kosten für Schulungen, Verwaltung, Betrieb. Umständliche Abläufe. Kaum Integrationsmöglichkeiten – und wenn, dann nur umzusetzen in 12-Monats-Projekten, die die Budgets auffressen.

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Mit menschlicher Unterstützung schafft die „Künstliche Intelligenz“ den entscheidenden Schritt weiter und wird zum Intelligenten Virtuellen Assistenten

Einer der immer wieder geforderten Ansprüche an den Kundenservice von heute ist die Omni-Channel Verfügbarkeit. Auch wenn die digitalen Kanäle in letzter Zeit stärker in das Blickfeld rücken, wird dadurch die Dominanz des Sprachkanals nicht ernsthaft in Frage gestellt. Kunden möchten, dass Unternehmen auf verschiedensten Kanälen für ihre Fragen oder Serviceleistungen erreichbar sind – und das am besten rund um die Uhr. Ein breites Kanalangebot ist also im Sinne der Kundenorientierung wünschenswert und somit auch eine zumindest teilweise Automatisierung unabdingbar.

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