Wie moderne Technik Call-Last in Sales & Service reduziert

Wie moderne Technik Call-Last in Sales & Service reduziertPlötzlich auftretende, disruptive Situationen zwingen Unternehmen immer häufiger, die eigenen Strategien zu überdenken und neue Lösungen zu finden, sich vom Wettbewerb maßgeblich abzuheben. So hat die Corona-Krise in vielen Unternehmen dafür gesorgt, dass Sales- und Service-Strategien neu interpretiert und ausgerichtet werden mussten. Dabei hat die Erkenntnis, dass ein für Endkunden verlässliches, da robustes Konzept durchdachte, technische Hilfsmittel an diversen Touchpoints voraussetzt, die Bereitschaft Sales und Services noch stärker zu digitalisieren, schlagartig verändert.

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Sprachanalyse und ROI-Berechnung

Was bringt Sprachanalyse-Software?

Denken Sie an Ihren Arbeitsalltag. Jeden Tag prasseln dutzende Emails auf Sie ein, das Telefon klingelt, und Bekannte schreiben Ihnen über LinkedIn oder XING, um Kontakt zu halten. Abends haben Sie zwar den Eindruck, dass Sie wirklich hart gearbeitet haben. Gleichzeitig wissen Sie aber gar nicht, was Sie den ganzen Tag über gemacht haben.

Jetzt stellen Sie sich vor, dass es ein Tool gäbe, das Ihren Tag Revue passieren lässt. Es trennt wichtiges von unwichtigem. Es sagt Ihnen, welche Ihrer Aufgaben am wichtigsten sind. Mit den Ergebnissen dieses Tools können Sie am nächsten Tag produktiver arbeiten können und beeindrucken Ihre Kollegen und den Chef.

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Digitalisierung im Telemarketing – „Wenn wir nichts machen, dann macht die Konkurrenz“

Kürzlich führte ich ein Updategespräch mit einem Teilnehmer eines Projekts. Dessen Firma hat produktbedingt sehr stark auf den Vertrieb an Endkunden in persönlichen Gesprächen gesetzt, sei es in größeren Foren oder auch im Einzelgespräch. All das ist nun seit einigen Wochen durch die bekannten Corona-Einschränkungen kaum noch möglich.
Dieser Kunde hat nun innerhalb einer Woche komplett auf Telesales umgestellt und – O-Ton – „digitalisiert“, was nicht immer einfach gewesen sei. Gerade für einige Mitarbeiter war das eine neue Herausforderung, aber überraschenderweise war die Akzeptanz bei den Kunden aber hervorragend; die Zielgruppe, die eigentlich eher bei 50+ lag hat den Vertrieb via Telefonie und Videotelefonie sehr gut angenommen.
Auch bei anderen Unternehmen bekam ich die „Digitalisierungserfolge im Vertrieb“ mit. Wieso? „Wenn wir nichts machen, dann macht die Konkurrenz“.

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Wie Covid-19 die Business-Welt wirklich verändern wird

Gewinner und Verlierer abseits des Mainstreams

Im aktuellen Kampf gegen das Corona-Virus geht es um Menschenleben. Um Ausrüstung, Personal, Tests und vor allem: Verlangsamung der Ansteckungsrate. Alle kämpfen, viele leiden, viele verlieren. Doch – wie wird es danach sein? Was wird aus den Menschen, was macht eine Epidemie wie die von dem Corona-Virus ausgelöste mit Gesellschaft, Wirtschaft und Politik? Wie verändert sich die Bedeutung von Fortschritt, Wachstum und Sicherheit? Und: Fragen wir renommierte Zukunftsforscher, wie beispielsweise Matthias Horx, wann den Corona vorbei sein wird, so hören wir unter Umständen sogar: Niemals! Das heißt nicht, dass wir für immer sozial isoliert unser Leben fristen müssen, aber wohl, dass nichts mehr so wie vorher sein wird. Wagen wir also einen Blick zum Jahresende und darüber hinaus, denn auch daran müssen wir heute schon denken!

Eine kleine Vorwarnung: Der ein oder andere Gedanke weicht vielleicht vom Mainstream ab, seien Sie darauf gefasst!

Im Folgenden setzen wir uns mit diesen Fragen auseinander:

  • Welche Faktoren beeinflussen den aktuellen Verlauf, bzw. das zeitliche Ende der Krise?
  • Welche direkten und indirekten Folgen müssen schon jetzt bewältigt werden?
  • Welche Chancen stecken in einer Krise für Gesellschaft, Wirtschaft und Politik?
  • Welche Schritte müssen “nach Corona” unbedingt folgen?

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Automatisierung durch Sprachanalyse: 6 gute Gründe für Contact Center

Dank moderner und einfach zu bedienender Software kann Sprachanalyse auch bei kleineren und mittleren Servicecentern heutzutage zum Einsatz kommen. In der Vergangenheit waren diese Lösungen oftmals den großen Callcentern vorbehalten, da die Software kompliziert zu erlernen und mit langen Vorlaufzeiten behaftet war. Sprich: der Einsatz war kostspielig und deshalb erst ab einer gewissen Größenordnung lukrativ. Heute stehen Analyse-Tools auch aus der Cloud schnell bereit und sind somit im Handumdrehen einsatzbereit.

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3 Tipps wie Sie den Coaching- und Bewertungsprozess im Call Center digitalisieren

Mit der Coronakrise und einer großen Anzahl der Mitarbeiter im Home Office mussten viele Servicecenter neue Wege finden, ihre Prozesse zu digitalisieren. Dies könnte die positive Seite dieser Krise gewesen sein: die Digitalisierung ist einen großen Schritt vorangekommen.

Auch der Coaching- und Bewertungsprozess im Kundenservice kann digitalisiert werden – und es ist einfacher als Sie vielleicht denken. Verabschieden Sie sich von alten Kopiervorlagen und nicht funktionierenden S-Verweisen in Ihren Excel Tabellen. Behalten Sie einfach und kompetent immer den Überblick und nutzen Sie Coaching Vorlagen für Ihre verschiedenen Schulungen.

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Wie Sie Ihre Omnichannel-Strategie optimieren

Viele Unternehmen setzen heutzutage auf einen Omnichannel-Ansatz, aber nicht alle besitzen eine klare Strategie. Um Ihre Kundenerlebnisse, Ihre Customer-Experience, zu perfektionieren, muss im Voraus festgelegt werden, wie die Kanäle genutzt werden sollen, wer sie verwaltet und wie sie auf ihre Effizienz hin getestet werden können. Hier haben wir fünf wesentliche Schritte zur Optimierung Ihrer Omnichannel-Strategie zusammengetragen.

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KI im Kundenservice: neue Lösungen agil einführen

Sie sind schnell konfiguriert, einfach zu bedienen und innerhalb von wenigen Tagen einsatzbereit: Eine neue Generation von Software-Lösungen für den Einsatz in Kundenservice und Back Office läuft den traditionellen On-Premise Lösungen den Rang ab. Sie helfen Mitarbeitern im Kundenkontakt automatisch mit im Kontext relevanten Informationen. Die Mission: zu jeder Zeit und über jeden Kontaktweg exzellente Kundenerlebnisse generieren.

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Automatisierung durch Sprachanalyse: Transparenz trifft Qualität im Unternehmen und im Home Office

Die Coronakrise hat uns alle hart und plötzlich getroffen. Viele Unternehmen haben bereits Modelle in der Vergangenheit eingeführt, die es erlauben, dass die Arbeit ganz oder teilweise von zu Hause aus erledigt werden kann. Andere sind auf dem kalten Fuß erwischt worden und mussten sehr schnell Lösungen finden, um zumindest einen Teil der Belegschaft ins Home Office entsenden zu können.

Auch viele Call Center mussten ihren Kundenservice in die Wohn-. und Arbeitszimmer ihrer Mitarbeiter verlegen. Wir sind an Grenzen der Internetbandbreite gestoßen, aber ansonsten wurde der Kraftakt in vielen Centern vorbildlich gemeistert. Die Mitarbeiter sitzen teilweise zu Hause, teilweise mit Mindestabstand im Unternehmen, damit die Kontaktzahl möglichst weit reduziert wird. Jeder kann nun zumindest irgendwie seine Arbeit erledigen.

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