ACD in die Cloud bringen. Vorgehensweise & Fallstricke

Schneller, besser, flexibler: In Zeiten von Corona überlegen viele Unternehmen, ihre Callcenter-Software bzw. ihre ACD in die Cloud zu bringen. Sie möchten nicht nur effizienter arbeiten, sondern auch den Kundenservice verbessern. Zum Erfolg führen können sie das Projekt, wenn Sie einige grundlegende Punkte beachten. Zusammen mit typischen Fallstricken stellen wir diese vor.

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Moderner Kundenservice: was kommt jetzt nach Corona?

Warum traditionelle Lösungen in Contact Centern eingesetzt wurden, obwohl es längst moderne Software gibt, die agil eingeführt werden kann? Wieso speichern wir immer noch große Datenmengen auf eigenen Servern ab, obwohl sie bequem und sicher in der Cloud betrieben werden können? Weshalb sind Integrationsprojekte teuer und zeitraubend, wenn es längst Lösungen gibt, die einfach konfiguriert und in wenigen Wochen einsatzbereit sind?

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Bot-Mania: Welcher Bot passt am besten?

Das hat die Service-Center Branche schon immer umgetrieben –  wie kann ich die Kundeninteraktionen verbessern, damit die Kundenzufriedenheit steigt? Wie kann ich die Prozesse so optimieren, dass meine Service-Mitarbeiter so effektiv wie möglich arbeiten und ich Ihnen lästige Arbeiten, wiederkehrende einfache Aufgaben abnehmen kann?

Durch die Verfügbarkeit von hoch performanten Cloud-Services an fast jedem fixen oder mobilen Ort etablieren sich Bots (Roboter) innerhalb der Kundenkommunikation immer mehr, egal ob sie über die Sprache oder über Texte angesprochen werden. Nachdem nun die gesamte Branche über Chat- oder Voice-Bots spricht – wie kann ich erkennen, welcher Bot zu meinem Business am besten passt? Und was muss ich alles beachten, damit der Business Case stimmt und ich mich nicht beim Return on Investment verrechne, weil ich z.B. den internen Aufwand zur Pflege des Bots unterschätzt habe?

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AHT reduzieren und Qualität verbessern dank Sprachanalyse

Die Personalkosten im Contactcenter sind seit jeher der Kostentreiber schlechthin. Die Anrufdauer wird deshalb sehr genau betrachtet – die AHT (Average Handling Time = durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Gesprächs) wird als eine der zentralen KPIs angesehen. Sie bestimmt, wie viel Personal gebraucht wird, um den definierten Service-Level zu halten und das Anrufvolumen adäquat bearbeiten zu können. Die Gründe für eine erhöhte AHT können vielschichtig sein – deshalb ist es zwar wichtig, die AHT zu messen, sie darf jedoch niemals als isolierte KPI gesehen werden.

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RPA mit KI kombinieren: Vorgänge im Kundenservice automatisieren

Robotic process automation (RPA) automatisiert gleichartige, sich wiederholende Arbeitsabbläufe. Dadurch entlastet RPA Ihre Mitarbeiter bei der Erfassung von Vorgangsdaten in strukturierter Form – wie eine automatische Tastatur. Doch in den meisten Fällen verstecken sich im Kundenservice per E-Mail & Co. die relevanten Fachdaten in Fließtexten: Belege, Verträge, Archive und Akten. Weiterlesen

Die Kundenversteher der RheinEnergie

Anfang 2020 haben Kundengeist und die Rhein Energie AG ein Projekt beendet, das zum Inhalt hatte, die Kundenzufriedenheit im Kundenzentrum am Parkgürtel zu messen. Die Besonderheit ist, dass die Kundenzufriedenheit auf Basis des vom Kunden erlebten Prozesses (P-NPS) gemessen wird. Nach jedem Kundengespräch wird die Zufriedenheit des Kunden mit dem gerade erlebten Service und dem dazugehörigen Prozess (zum Beispiel Tarifänderung) abgefragt und in eine Datenbank geschrieben. Ein innovatives Dashboard zeigt, quasi in Real-Time dem Management der Rheinenergie die Ergebnisse.

Wir haben die Herren Thomas Sander, Bereichsleiter Abrechnungsservice und André Feldmann, Leiter Kundenservice (AK) der RheinEnergie zu dem Projekt befragt.

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Krise ist keine Katastrophe: 4 Tipps, die Ihnen jetzt helfen

Die Coronakrise hat uns alle getroffen. Doch haben Krisen im beruflichen und privaten Leben immer auch ihr Gutes, denn sie zwingen uns, unser Leben zu ändern, uns neuen Situation zu stellen und das Beste daraus zu machen. Wir Deutschen sind nicht dafür bekannt, gerne etwas Neues auszuprobieren. Nach meiner Erfahrung können die folgenden vier Tipps Ihnen jetzt jedoch helfen, um die Krise zu meistern und erfolgreicher als zuvor daraus hervorzugehen.

“Eine Krise kann ein produktiver Zustand sein. Man muss ihm nur den Beigeschmack der Katastrophe nehmen.” Max Frisch Weiterlesen

Personaleinsatzplanung im Contact Center – Was ist das und wie funktioniert‘s?

Workfore ManagementAm 7. Oktober 1913 begann Henry Ford in Detroit mit dem Probebetrieb des ersten Fließbandes. Dieses Produktionsprinzip fußte darauf, dass die Arbeit zu den Mitarbeitern „getragen“ wurde. So musste an der richtigen Stelle immer jemand sein muss, der diese abarbeitet, so dass der nächste Arbeitsschritt erfolgen kann. Diese Organisationsform war der Durchbruch für die Massenproduktion günstiger Automobile, zu Lasten der Mitarbeiter aufgrund monotoner Arbeitsabläufe.
Heutzutage ist man im Personalmanagement Gottseidank schon weiter. Nichtsdestotrotz ist es Contact Center ähnlich, es steht ein Berg von Arbeit an und es müssen ausreichend Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stehen, um diese abzuarbeiten.

Und genau hier kommt das Fachgebiet der Personaleinsatzplanung (Englisch „Workforce Management“, kurz WFM) ins Spiel, welches eigentlich ein Zusammenspiel und Kreislauf mehrere Prozesse ist. Wir stellen in diesem Artikel kurz die relevanten Prozesse, Funktionen und deren Einflussfaktoren vor und gehen auf die wichtigsten Fragestellungen ein.
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Erfordern moderne Mitarbeiter moderne Mitarbeiterbefragungen?

In Mitarbeiterbefragungen steckt ein großes Potenzial für Unternehmen, auch für die Schaffung einer ansprechenden und angenehmen Employee Experience (EX). Im Rahmen von Mitarbeiterbefragungen können neben Stimmungsbildern und Zufriedenheitsaspekten auch Erfahrungen, Bedürfnisse und Wahrnehmungen während der gesamten Employee Journey ermittelt werden. Doch wie gestaltet man solche Befragungen und werden traditionelle Mitarbeiterbefragungen überhaupt der modernen Arbeitswelt gerecht?

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Notfall Management: Das „Prinzip Hoffnung“ ist kein Disaster Recovery Konzept!

Fast jedes Unternehmen ist auf eine funktionierende Kommunikation mit den Kunden angewiesen. Jedes ist Unternehmen ist daher gefährdet, wenn der Kundenservice nicht funktioniert – denkt man an entgangene Umsätze, Kundenbeschwerden oder gar das Risiko, die gute Reputation durch einen Shitstorm zu riskieren.
Nehmen wir mal an, Sie arbeiten mit einem externen Dienstleister (oder Sie sind beim Dienstleister als Projektverantwortlicher für den Kundenservice verantwortlich) und bei Straßenbauarbeiten wird die Leitung für Telefon und Internet zum Standort beschädigt. Kein Anruf, keine E-Mail oder Fax. Die Daten liegen alle extern, z.B. in der Cloud  –  Nichts geht mehr. Vielleicht hat noch einer der Mitarbeiter die Mobilfunknummern der wichtigsten Kontaktpersonen irgendwo gespeichert hat – aber ans Arbeiten ist nicht zu denken. Und nun? Wie bereitet man sich am Besten auf so einen Fall vor?

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