Contact Center: Mehr Kundenservice durch aktives Zuhören

Aktives ZuhörenContact-Center-Agenten müssen in der Lage sein, aktiv zuzuhören. Sie sollten sich also in der Kommunikation mit einem Kunden oder Interessenten vor allem darauf konzentrieren können, was der Anrufer tatsächlich sagt, statt ihm nur beiläufig Gehör zu schenken. Keinesfalls darf der Kunde unterbrochen werden, wenn er spricht. Erst wenn er damit fertig ist, sollte der Agent die Schilderung des Kunden mit seinen eigenen Worten bestätigen und damit sein Verständnis demonstrieren. Das gibt dem Anrufer Sicherheit, zudem vermeidet diese Vorgehensweise sachliche Missverständnisse.

Wie die folgenden 5 Tipps zeigen, kann aktives Zuhören nicht nur die Kundenzufriedenheit und die Arbeitseffektivität von Agenten erheblich verbessern, sondern auch Rechtskonformität sicherstellen und die FCR-Rate (first call resolution) erhöhen.

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Nutzen Sie die (Kosten) Vorteile einer cloudbasierten Contact Center Lösung

Cloud Contact CenterDer Markt für Cloud-Software wächst rasant und immer mehr Organisationen setzen auf SaaS-Lösungen aus der Cloud. Als Hauptgrund nennen die CIOs dafür die Flexibilität und Skalierbarkeit cloudbasierter Lösungen. Dabei liegt ein Hauptaugenmerk auf den enormen Vorteilen, die in den „Pay-As-You-Use“-Kostenmodellen liegen: Kunden zahlen ausschließlich für das, was sie gerade nutzen – ohne kostspielige Investitionen in Anschaffung, Betrieb und Instandhaltung von Software-Lösungen.

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KI und Marketing: Ein Hoch auf intelligente Vernetzung

Die Kerntechnologien Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning erobern moderne Service- und Marketingprozesse. Zunehmend komplexere Algorithmen übernehmen immer mehr Aufgaben des Menschen. Macht das im Marketing überhaupt Sinn? Beruhen die Prozesse im Marketingabteilungen nicht im Wesentlichen auf einer persönlichen und individuellen Ansprache? Basiert Marketing nicht in erster Linie auf der Erfahrung und Intuition von kompetenten Marketingexperten?

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Chatbots: Die Revolution im Kundenservice

Chatbots sind aus dem Customer Service längst nicht mehr wegzudenken. Sie beantworten unsere Fragen in Echtzeit und liefern uns Informationen zu jeder Tages- und Nachtzeit. Dank der Fortschritte im Bereich Künstlicher Intelligenz und Machine Learning verstehen die textbasierten Dialogsysteme unsere Anliegen immer besser und geben immer präzisere Antworten. »Individual apps are out. Bots are in.« , so die These des amerikanischen Marktforschers Gartner. Werden wir also irgendwann nur noch mit virtuellen Assistenten kommunizieren?

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In 5 Schritten Chatbots richtig einbinden

Chatbots richtig einbindenChatbots sind auf Erfolgskurs. Immer mehr Unternehmen arbeiten mit den digitalen und heute meist intelligenten Assistenten. Ihr Einsatzbereich in der Wirtschaft wächst kontinuierlich: Chatbots unterstützen bei der Beantwortung von Routineantworten im Kundendienst, sie assistieren Versicherungen bei der Aufnahme von Schadenanträgen und liefern Bankkunden auf Anfrage ihren Kontostand.

Der Grund ihres Erfolges: eine wesentlich flüssigere und persönlichere Kommunikation mit Verbrauchern und Kunden als noch vor wenigen Jahren. Die Akzeptanz der digitalen Assistenten in Deutschland steigt sukzessive. Der Zeitpunkt für die Investition in einen Chatbot könnte folglich nicht besser sein. Damit die Implementierung auch wirklich gelingt, sollten Sie 5 wichtige Schritte beachten:

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Erst integrieren, dann verzieren: Kundenbeziehungen gekonnt managen

Kundenbeziehungen gekonnt managenMit Extended-Relationship-Management-Lösungen (xRM) können Sie Ihre Kundenbeziehungen verbessern. Wichtig ist dabei das richtige Vorgehen: Erst muss eine wirklich nahtlose Integration in den Workflow-Alltag des Enterprise Resource Planning passieren, bevor Nice-to-haves wie Chatbots in den Vordergrund treten.

Den richtigen Kunden mit den richtigen Inhalten zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal zu erreichen und zu bedienen: Daraus ist heutzutage unter dem Begriff Extended-Relationship-Management (xRM) eine regelrechte Wissenschaft entstanden. Ein Panoptikum aus Tools soll den gebeutelten Key Accountern und Sales-Heerscharen helfen, das richtige Timing beim Kunden zu finden und aus Daten Gewinn zu schöpfen. Gleichzeitig prägen neue Kontaktpunkte wie Self-Service-Plattformen oder Chats die Interaktion mit dem Kunden.

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Künstliche Intelligenz ​und Sprachanalyse​, die Wunderwaffen​ im Kundenservice?

KI wird den Kundenservice revolutionieren. Wer daran zweifelt, hat noch nicht begriffen, wozu die Technik mittlerweile in der Lage ist. Wer im Kundenservice glänzen will, braucht neben Fachkompetenz vor allem Einfühlungsvermögen, ein scharfsinniges Ohr für die leisen Zwischentöne und ein Gespür für die Bedürfnisse der Kunden. Also all das, was Computer nicht können – dachten wir zumindest bisher.

Doch die KI-Technologie holt auf – sie kann längst mehr, als die meisten ahnen, und wird bald die Fantasien der Science-Fiction-Autoren von einst übertreffen. Dann werden vielleicht Chatbots menschliche Kundenberater ersetzen, ohne dass die Kunden es merken.

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Robotics im Kundenservice: 
So automatisieren Sie da, wo es für Kunden und Mitarbeiter Sinn macht

Montagmorgen und David, einer der qualifiziertesten und langjährigsten Mitarbeiter im Callcenter setzt sich mal wieder vor seinen Bildschirm und scrollt sich durch die Liste mit über 1000 neuen E-Mails, die übers Wochenende via zentrale E-Mail Adresse (info@, service@, etc.) eingegangen sind. Diese Kundenanfragen müssen jetzt möglichst schnell in seinem Team verteilt werden. Der Kunde soll ja nicht zu lange warten, denn bei der Kommunikation via digitale Kanäle ist die Bereitschaft zu warten noch kleiner als sonst. Seine Kollegen sind auch bald da – bis dahin sollte er die ersten paar hundert E-Mails bereits an deren Inboxen verteilt haben, möglichst nach Fähigkeiten und gemäss Dringlichkeit der Kundenanliegen.

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‚Digital Performance Support‘ als Werkzeug für Support Communities

Digital Performance SupportIn der Vergangenheit wurde Wissen zu Softwareanwendungen in Unternehmen zumeist in Trainings und zu einem bestimmten Zeitpunkt vermittelt, was, in der Regel, auch gut funktionierte. Für den Moment. Die meisten Menschen behalten jedoch nachweislich nur weit weniger als 50% des Trainings und dem damit zusammenhängenden Wissens. Dies kann zurückgeführt werden auf Professor Art Kohn, welcher sich mit Kognitionswissenschaften beschäftigt. Er erforscht die Möglichkeiten, Informationen auf eine Art und Weise zu repräsentieren, welche ein maximales Lernen und Speichern des gelernten garantiert. Seine Erkenntnisse hält er hierbei im Learning Solutions Magazin fest, welches sich ausschließlich mit solchen Themen auseinandersetzt.

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CCW 2018 – keinen Bock auf Klassentreffen

Nun ist es wieder soweit: Berlin, Berlin, ich fahre nach Berlin. Es deutete sich schon länger an: mein Mail Postfach füllte sich stündlich, nicht zu übersehen, seit Januar in immer höherer Frequenz. Das „Klassentreffen“ der „Branche“ rief oder spamte?Einer „Branche“, der es geht wie Bielefeld – einige leugnen ihre Existenz, andere glauben fest daran, das sie gibt und einige sind dort zuhause.

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