Die i -Service Community

Die Community mit allen aktuell wichtigen Informationen für Call Center Manager Kundenservice Manager.

Wie wollen einen Platz bieten, wo alle Ihren dringenden Fragen loswerden können und  nützlicher Content für alle bereitsteht.

Unsere Experten beantworten Ihre Fragen.

In Zeiten wie diesen gilt mehr den je, schnell geht vor perfekt.

Gestern war die Idee da, gestern haben wir Sie umgesetzt. Vieles ist noch nicht perfekt, steht an Anfang und sieht vielleicht unprofessionell aus.

Daher einfach mitmachen.

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Automatische Spracherkennung im Web

Der Begriff mag vielleicht etwas zugespitzt klingen aber genau so kann man sich die interaktive Spracherkennung und -steuerung, oder „Interactive Voice Response“ (IVR) im Englisch, die die Anrufe der Kunden zur richtigen Selbstbedienungsdienst im Web führt, vorstellen. Die Vorteile die daraus entstehen sind schnellere Hilfe für Kunden und weniger Handhabung der Mitarbeiter im Kontaktcenter.

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Intelligente virtuelle Assistenten: Ein Überblick

Kunden sind es heute gewohnt, dass Unternehmen sofort auf sie reagieren – sei es, um eine Antwort auf ihre Frage zu erhalten, um etwas zu kaufen oder um den Kundenservice zu erreichen. Studien zeigen, dass Kunden bereits deutlich frustriert sind, bevor sie sich überhaupt an den Kundenservice wenden. Wenn sie dann auch noch in lange Warteschleifen geraten, wenn Missverständnisse bei der Kommunikation auftreten und keine Lösung für den Kunden gefunden wird, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Kunde sich über Ihre Marke beschwert und in Zukunft zur Konkurrenz geht.

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C2B statt B2C: automatisch, sicher und digital kommunizieren

Smarte Apps und KI-basierte Services helfen dabei, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und durch Mehrwerte digital zu binden. Entscheidend dabei ist: die neuen Services müssen vom Kunden auch adaptiert werden.

Der Konsument hat nicht nur EINE Versicherung, EINEN Energieversorger, EINE Bank oder EINEN (Online-)Händler, mit denen regelmäßige Service-Interaktion notwendig sind. Aber dem Diktat der Anbieter folgend, nutzt er für jedes Unternehmen individuelle Kommunikations- und Service-Angebote. Wie wäre es, wenn es einen zentralen Service gibt, der vom Kunden ausgeht? Und ihm den sicheren und einfachen kommunikativen Austausch mit all seinen Anbietern bietet? Zukunftsmusik? C2B steht für „Consumer-to-Business“ und bricht mit dem traditionellen Ansatz, nach dem Service und Kommerz immer und ausschließlich vom Unternehmen ausgeht: B2C „Business-to-Consumer“.

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Manchmal sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht – Was externe Audits wirklich bringen

Vor kurzem erhielten wir einen Anruf von einem Kunden, er habe schon die erste Handlungsempfehlung aus unserem Audit umgesetzt, dessen Ergebnisse wir vor vier Wochen präsentiert hatten. Innerhalb kürzester Zeit wurde eine Effizienzsteigerung von fast 30% im Contact Center erreicht. Als Berater ist man mit dem Mehrwert, welchen man dem Kunden geboten hat, natürlich sehr zufrieden.

Zur Historie: Vor einigen Monaten hat uns ein deutscher Konzern mit Milliarden-Umsatz kontaktiert. Der Grund war eher vage: Die Kosten bei einem eigenständigen Contact Center mit 150 Mitarbeitern erschienen überdurchschnittlich, ohne dass die Ursache genau eingegrenzt werden konnte. Das Contact Center war eines von mehreren und als unabhängige, eigenständige Tochter-Gesellschaft mit eigenem Geschäftsführer ausgelagert.
Unsere Aufgabe: Das Contact Center auditieren und ein Bericht abgeben.

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Ein Bericht aus der Maschinenhalle der Bots, oder: Wie ich lernte, die Bots zu lieben

Bot-Bashing gehört gerade unter Kennern zum guten Ton. Die Technologie durchschreitet (durcheilt?) das Tal der enttäuschten Erwartungen. Die Anzahl der Start-ups stagniert und der Markt beginnt sich zu normalisieren. Das war für uns eine Gelegenheit, den Bots etwas auf den Pelz zu rücken, ihnen kumpelhaft auf die Schulter zu klopfen und zu fragen: „Und, Du so?“

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Einfach mal zuhören: verbesserte CX durch das Telefon

Bei aller Liebe zur Technologie und der voranschreitenden Digitalisierung, eines wird sich (vermutlich?) nicht ändern: der Kunde ist als allererstes ein Mensch, und Menschen kommunizieren am schnellsten – und die meisten auch am liebsten – über das gesprochene Wort. Laut einer PWC Studie wünschen sich 84% der Kunden in Deutschland menschliche Interaktionen im Kundenservice und 71% sagen, der Mitarbeiter ist hauptverantwortlich für ein positives Kundenerlebnis.

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Self Service im Contact Center – (K)ein Allheilmittel!

Die Tage auf einer hervorragenden Hausmesse eines Integrators mit einem breiten Themenmix. Ein Vortrag eines großen UC und Contact Center-Herstellers ist mir im Gedächtnis geblieben.  Ein „Evangelist“ propagierte, dass man den Kundenkontakt unbedingt vollständig automatisieren muss. Chatbots, AI, Voicebots und was an Schlagworten momentan durch die Welt geistern.

Wieso? „Kundenservice koste nun mal nur Geld und man muss die Effizienz steigern…“

Stimmt das? Jain; auf die Mischung kommt es an und die Wirklichkeit ist nun mal komplexer. Wenn es nur um Kosten geht sind die Unternehmen in der heutigen Welt nicht angekommen…

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Unified Desktop – Schaltzentrale für Mitarbeiter & Sprach- / Chatbots im Customer Service und Contact Center

Als Unified Desktop bezeichnet man eine moderne Workforce Optimierungslösung für Agenten und Supervisoren Arbeitsplätze, welche es dem Anwender mit einem einfachen Interface ermöglicht, alle Anliegen und Wünsche des Kunden zu bedienen. Sämtliche Informationen über alle Kundenkommunikationskanäle werden hierbei in einem Interface bereitgestellt.

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Geht doch einfach mal ans Telefon!

„KI wird den Kunden-Service deutlich verbessern.“ Dies behaupten derzeit viele, sowohl im Internet als auch auf Messen oder in der Fachpresse. In Webinaren wird den Unternehmen vorgerechnet, wie schnell der ROI für diese Technologien erreicht ist und darüber hinaus noch Kunden z. B. durch intelligente Callback-Services glücklich gemacht werden.

KI soll im Chat oder bei Emails Kunden-Anfragen perfekt beantworten und dabei auch noch den Gemütszustand des Gegenübers richtig einschätzen. Schnell und auf den Punkt bekommt so jeder die Antwort, die er möchte. Mir stellen sich dabei allerdings zwei Fragen: Ist die Antwortqualität wirklich so gut, wie alle denken? Und: Irre ich mich oder haben die Unternehmen eigentlich das Ziel, möglichst nicht mehr von Mensch zu Mensch kommunizieren zu müssen?

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