Das Contactcenter als Profitcenter – wie beweisen wir das?

Ich glaube nicht, dass es notwendig ist, das Statement, dass „ein großartiges Kundenerlebnis zu glücklicheren Kunden führt, was wiederum zu höheren Gewinnen führt“ noch weiter su pushen. In den letzten 20 Jahren haben wir Tausende von Büchern und Artikeln und ein mehrfaches davon an PowerPoint-Folien, mit immer wieder eindeutigen beweisen, dass zufriedenere Kunden zu schnellerem Wachstum führen, die Aktienkurse gegenüber der weniger kundenorientierten Vergleichsgruppe erhöhen, mehr Loyalität / weniger Abwanderung bringen, usw.

Weiterlesen

Drei Dinge die ein Chatbot nicht kann – Da muss schon ein virtueller Assistent ran.

Hand auf’s Herz: Wer wünscht sich nicht, dass er einen oder mehrere intelligente Helferlein hätte, die Kommunikationsaufgaben übernehmen und dabei schnell, effizient und zuverlässig sind, ohne je müde zu werden. Nachdem die Heinzelmännchen ja leider ins Reich der Sagen gehören, müssen realistischere Ansätze verfolgt werden. Hier kommt die Künstliche Intelligenz ins Spiel, konkret: Intelligente Virtuelle Assistenten, englisch: Intelligent Virtual Assistants (IVA). IVA übernehmen Dialogaufgaben, um die menschlichen Kollegen zu entlasten und ihnen mehr Zeit für komplexere und wertschöpfende Servicefälle zu verschaffen, die ihre spezifischen Kenntnisse und Fähigkeiten verlangen.

Weiterlesen

Buzzwords im Kundenservice: lassen Sie sich nicht von Begrifflichkeiten leiten

Sie müssen als Verantwortlicher im Kundenservice jeden Tag komplexe Themen managen: dem Kundenanspruch genügen, Kampagnenziele erreichen, Personal führen und motivieren. Und dann gibt es Jahr für Jahr in der Branche neue Begrifflichkeiten und Must-haves – die meist durch Software Hersteller geprägt und gepusht werden – wie Sie Ihren Kundenservice noch besser und effizienter gestalten. Das Motto ist: höher, schneller, weiter. Aber mal ehrlich, brauchen Sie nicht eher eine klare Strategie, eine Vision, ein Konzept bzw. einen Plan für Ihren Kundenservice oder lassen Sie sich von Buzzwords und den ach so wichtigen Themen treiben, weil gerade die ganze Branche drüber spricht? Das wären in Summe ganz schön viele Baustellen. 

Weiterlesen

Service Digitalisierung – Was heißt das eigentlich?

Die Digitalisierung in Deutschland ist seit Jahren gesellschaftlich und wirtschaftlich dominantes Thema. Dennoch schreitet die digitale Transformation in vielen Firmen nur schleppend voran. Vor allem im Service ist von einem „digitalen Wandeln“ vielfach wenig zu spüren. Vielmehr sind Unternehmen und Service-Verantwortliche vom Schlagwort „Digitalisierung“ häufig überfordert und fürchten komplexe Veränderungen in der gesamten Unternehmensstruktur. „Vogel-Strauß-Politik“ – Kopf in den Sand und abwarten – ist eine vielfach zu beobachtendes Reaktion. Was daraus resultiert ist klar und wurde von der Zeitung WELT treffend auf den Punkt gebracht: “Deutschland verliert den digitalen Anschluss“.

Weiterlesen

Customer Care Organisation der Zukunft: Das Ende von Zucht und Ordnung

Das goldene Zeitalter der Effizienz – Erfolgreiche Call Center in den 2000ern waren entsprechend den Prinzipien von Maschinenorganisationen (Interessierte finden eine detaillierte Definition bei Mintzbergs Konfigurationen) aufgebaut. Klare Vorgaben für Prozesse und Arbeitszeiten (manifestiert z.B. in Zielen zur „average handling time“ [AHT] oder anderen Produktivitäts-Kennzahlen) waren die Regeln, Wissenshierarchien und die damit verbundene Aufteilung von 1st und 2nd Level war bei etwas komplexeren Serviceleistungen die Pflicht. Betrieben von Abteilungs- und Bereichsleitern, die gerne  – natürlich mit einer ironischen Brechung – von „meinen Truppenteilen“ sprachen.

Kür war die Trennung der Verantwortung von Innovationen und kontinuierlichen Prozessverbesserungen in vom Betrieb des Kundenservices losgelöste Einheiten. Abteilungen für Service Design entstanden. Alles in allem durchlief der Servicebereich eine Transformation in Richtung Industrialisierung, die die produzierende Industrie wie der Automobilbau bereits in den 60er Jahren durchlaufen hatte.

Weiterlesen

Alles Gleitzeit oder was? – Mitarbeitereinbindung in die Einsatzplanung

Workforce-Management-Software ist von Ihrem Ursprung her weitgehend auf die optimierte Sicherstellung von Service Levels ausgerichtet. Dieser Fokus ergibt sich aus dem Umstand, dass in vielen Unternehmen der größte Teil der auszuführenden Arbeiten unmittelbare Interaktionen – Telefonate – sind. Telefonanrufe warten nur so lange in der Warteschlange, bevor sie abgebrochen werden. Somit müssen Contact Center strenge Service Level Ziele erfüllen, die einen großen Teil der Anrufe innerhalb kurzer Zeit beantworten (sollen).

Software kann geeignete Mitarbeiter mit entsprechenden Qualifikationen hervorragend finden und planen, jedoch werden die Resultate für die Betroffenen nicht immer als bestmöglicher Einsatzplan angesehen.

Weiterlesen

Mensch-Maschine: Wie KI Mitarbeiter in Service und Back-Office unterstützt

Die Digitalisierung und die Entwicklung Künstlicher Intelligenz haben unseren Alltag als Konsumenten grundlegend verändert und in vielen Bereichen unglaublich vereinfacht. Es sind spannende Zeiten, die wir im Privatenerleben: Menschen und Maschinen gehen eine freiwillige und meist sehr nützliche Symbiose ein.

Wie ernüchternd muss es da für viele Arbeitnehmer sein, wenn sie auf der Arbeitihren Rechner starten. Denn in vielen Unternehmen sind immer noch Kernsysteme aus den 1990er Jahren in Betrieb. Von einer produktivitätssteigernden Mensch-Maschine-Zusammenarbeit keine Spur: Ständig muss zwischen den Anwendungen gewechselt werden.

Weiterlesen

Drei Kniffe, um das Mitarbeiterpotenzial besser zu nutzen

Drei Kniffe, um das Mitarbeiterpotenzial besser zu nutzenDer Personalmangel in Deutschland ist nicht nur in der Contact Center-Branche spürbar. Für Servicecenter in Deutschland war es von jeher eine Herausforderung gutes Personal zu finden und zu halten und somit ist das Thema Personal immer weiter nach oben in der Prioritätenliste des Managements gerückt. Das Personal, das da ist, muss langfristig gebunden, gleichzeitig effizient genutzt und fair behandelt werden. Neue Mitarbeiter müssen schnell eingearbeitet werden und einsatzbereit sein. Und alle sollen möglichst motiviert über den gesamten Arbeitstag die Anliegen und Wünsche der Anrufer bearbeiten. Denn sie sind jede Minute ihrer Arbeitszeit mit dem höchsten Gut des Unternehmens in Kontakt: dem Kunden.

Weiterlesen

Der richtige Kontext: Wie KI den Desktop erobert

Alle Unternehmen, die täglich eine Vielzahl von Kunden-Interaktionen organisieren müssen, haben Eines gemein: Sie müssen dynamisch reagieren können. Agilität ist besonders im Kundenservice-Alltag das Gebot der Stunde. Kundenprozesse müssen transparent und effizient sein und im besten Fall zu einem „Wow-Erlebnis“ beim Kunden führen. Künstliche Intelligenz (KI) am Arbeitsplatz kann Ihre Mitarbeiter dabei ganz wesentlich unterstützen und zu einer perfekten Mensch-Maschine-Zusammenarbeit führen. Mein E-Book „Die Zukunft der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit“ beschreibt diesen Prozess detailliert und steht Ihnen hier kostenfrei zur Verfügung.

Weiterlesen