Warum Sie den scheinbaren Langweiler in Ihr Herz schließen sollten QUALität??

Ja, ja, Sie können es nicht mehr hören … Qualitätsmanagement hier, Qualitätsmanagement da, Qualitätsmanagement heute, gestern, morgen, oben, unten und überhaupt. So ist das leider mit totgeredeten Begriffen, mit Buzzwords, die einmal zuviel gebuzzert wurden. Dann hängen sie einem zum Halse heraus und werden abgeblockt. Hinzu kommen diese ganzen Normen, Zertifizierungen und oft langwierige, stupide Arbeiten der Qualitätsmessung … schade eigentlich!

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Multitalent Chatbot: Gatekeeper und Assistent für den Vertrieb

Ein Chatbot kann gleichzeitig viele verschiedene Funktionen erfüllen: Je nach dem, in welcher Abteilung er eingesetzt wird, kann der Chatbot unterschiedliche Aufgaben übernehmen und das jeweilige Team entlasten. Neben der Rolle als Service-Roboter kann der Chatbot auch gezielt als verlängerter Arm des Vertriebs genutzt werden.

 Ein gut durchdachter und strategisch optimal realisierter Chatbot ist in der Lage, eine Service-Organisation auf vielfältige Art und Weise zu unterstützen.

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Manuelle Vorgangsbearbeitung: Wie lange noch?

Manuelle VorgangsbearbeitungWie KI auch komplizierte Prozesse in Service und Back Office automatisieren hilft.

So viel steht mittlerweile fest: Künstliche Intelligenz (KI) wird die Abläufe in Kundenservice und Back Office verändern. Wer aber nun glaubt, dass der Nutzen von Künstlicher Intelligenz im Wesentlichen im Verteilen und Beantworten von E-Mails oder im Automatisieren von Dialogen mittels Chatbots liegt, verpasst die rasante Entwicklung, die KI gerade nimmt. Denn schon heute übernimmt KI durchaus komplizierte Abläufe, Prüfungen und Arbeitsschritte. Hätten Sie noch vor zwei Jahren für möglich gehalten, welche Prozesse mit KI-Unterstützung erfolgreich verbessert und beschleunigt werden können?

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Unified Desktop – Instrument für einen optimalen Kundenservice?

Sämtliche Informationen über alle Kundenkommunikationskanäle werden hierbei in einem Interface bereitgestellt.

Ein optimaler Unified Desktop bietet hierbei alle benötigten Funktionen für die Bearbeitung von Echtzeit und nicht Echtzeit Kundenkontakten und ist mit dem Kundendaten-Management System (z.B. CRM System) integriert. Zusätzlich wird in der Regel eine Desktop Automatisierung an Stellen durchgeführt, für die ein Mitarbeiter wiederholende und einfache, stupide Schritte durchführen muss.  Letztendlich können Agenten hierdurch Ihren ganzen Fokus auf einen persönlichen und freundlichen  Kundenservice setzen. Durch den Einsatz einer Lösung werden u. a. die folgenden Vorteile erzielt:

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6 Schritte zum Omnichannel-Kundenkontakt

Organisationen, die ihre Customer Journey durchleuchtet und anhand der gewonnenen Erkenntnisse die richtigen Kontaktwege eingerichtet haben, werden von ihren Kunden positiv bewertet. Beispiele hierfür sind Uber, AirBNB und Coolblue. Ihre Organisation braucht ein perfektes Kundenerlebnis, flexible Prozesse und einen gesunden Business-Case. Im Folgenden erfahren Sie, welche Schritte Sie hierzu unternehmen können:

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Big data is good, smart data is better: Vom Datenüberfluss zur Datenintelligenz mit Sprachanalyse

Big data is good

Unumstritten sind Daten unsere neue Währung. Wir bezahlen als Verbraucher bereits mit ihnen, denn bei jeder Registrierung, bei jedem kostenlosen Angebot im Web hinterlassen wir Daten. Speicherkapazitäten spielen heute keine Rolle mehr und dadurch sammeln Unternehmen Daten – vielleicht ja im Überfluss? Denn selbstredend sind diese Daten manuell nicht mehr analysierbar. Und genau da liegt die Krux: Immense Datenmengen werden gesammelt – und dann wird verpasst, diese Daten zu analysieren und tatsächlichen Nutzen daraus zu ziehen. Für die Unternehmen selbst werden diese Daten erst zu Gold, wenn sie richtig analysiert werden, wenn sie sie ‘lesen’ können und dadurch einen Mehrwert aus der Sammlung der Daten erzielen.

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Kundenzentrierung Wunsch und Realität

Im Laufe des Kundenlebenszyklus werden eine ganze Reihe von Daten gesammelt. Wie schön wäre es, wenn Marketing, Vertrieb und Kundenservice einen gesamten – und einheitlichen Blick auf den Kunden hätten? Leider sieht die Realität häufig anders aus. Neben den vorgenannten drei Bereichs-Silos kommen noch weitere Datenquellen durch eine historisch gewachsene Infrastruktur in den Unternehmen hinzu.

„Customer Centricity“ – also Kundenzentrierung oder 360° Grad Kundensicht wird somit zunehmend zum USP bzw. Alleinstellungsmerkmal. Dank der Digitalisierung haben Sie neue Möglichkeiten für Ihren Kundenservice und somit ihren Unternehmenserfolg, in dem Sie sich alle Kundendaten aus allen Bereichen gemeinsam nutzbar machen! Weiterlesen

Sprachanalyse aus der deutschen Cloud: Auf einen Blick mit einem Klick

Wozu brauche ich eine Sprachanalyse Software?

Mithilfe einer Sprachanalyse-Software können Sie 100% der Telefonate in Ihrem Call Center analysieren. Heute hören sich Coaches pro Agent zwei bis drei Aufzeichnungen pro Monat als Stichprobe an. Waren es die Richtigen? Oder leider ein paar Ausrutscher- egal ob gute oder schlechte? Mit einer Software können wirklich ALLE Telefonate analysiert werden und stehen in einem Dashboard auf Knopfdruck zur Verfügung. Dadurch gibt es eine faire Bewertung der Agenten, die Vor- und Nachbereitungszeit der Coaches  wird reduziert und sie können sich auf auffällige Telefonate konzentrieren. Zudem kann die Einhaltung der Gesprächsvorgaben beobachtet werden. Dadurch werden Verbesserungspotentiale schneller erkannt und kontinuierlich ineffektive Gespräche reduziert. Außerdem wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit, als Average Handling Time (AHT) bekannt, reduziert, da Sie einen objektiven Überblick über 100% der Gespräche erhalten und Abweichungen fast in Echtzeit erkennen. Die Transparenz und Qualität im Call Center wird also mit einer Sprachanalyse-Software gesteigert.

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