Sprachanalyse in Deutschland: Ein Interview mit Ralf Mühlenhöver

Sprachanalyse hat sich in den letzten Jahren durch den Einsatz von KI und Big Data immens weiterentwickelt. Zudem ist die Bereitstellung durch intuitive Cloud-Lösungen einfach und schnell geworden.
Ralf Mühlenhöver spricht über diese Entwicklung und liefert wichtige Fakten zur Sprachanalyse in Deutschland: wie ist der Stand der Technik, wie aufwändig ist heute eine Implementierung, welche Einsatzmöglichkeiten gibt es und welchen Vorteil bringt die Sprachanalyse für den Kunden und den Mitarbeiter?
Diese Fragen beantwortet er in dem 10-minütigen Interview.

Wie KI den Arbeitsplatz im Kundenservice revolutioniert

Stellen Sie sich vor: Ihre Mitarbeiter müssen im Arbeitsalltag nicht mehr laufend die Systeme wechseln, um nach einem Dokument, einer Kundeninformation oder einer Produktnummer zu suchen. Sie müssen relevante Kunden- oder Bestelldaten nicht mehr eintippen, den Verlauf eines Kundenvorganges nicht mehr umständlich herleiten und bei jeder fünften Anfrage einen Kollegen um Hilfe bitten. Anstatt dessen sind alle für einen Kundenvorgang relevante Informationen anwenderfreundlich auf einer Benutzeroberfläche abgebildet.

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Wie verändert sich der Kundenservice bis 2025, welche Rolle werden dann die menschlichen Agenten übernehmen?

Dieser Frage ging Damovo gemeinsam mit dem Analystenhaus PAC (Pierre Audoin Consultants) in einer Expertenstudie auf den Grund. Renommierte Experten aus Verbänden der Contact-Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact-Center-Infrastrukturen sowie Wissenschaftler und Forscher beleuchteten die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes.

Dabei waren sich die Experten einig: Der KI-Trend wird den Kundenservice – und damit verbunden die gesamte Contact-Center-Branche – bis 2025 und darüber hinaus maßgeblich verändern.

Die Expertenmeinungen im Einzelnen:

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Was können im Jahr 2025 intelligente Bots im Vergleich zu menschlichen Agenten, was können sie nicht?

Dieser Frage ging Damovo gemeinsam mit dem Analystenhaus PAC (Pierre Audoin Consultants) in einer Expertenstudie auf den Grund. Renommierte Experten aus Verbänden der Contact-Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact-Center-Infrastrukturen sowie Wissenschaftler und Forscher beleuchteten die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes.

Dabei waren sich die Experten einig: Der KI-Trend wird den Kundenservice – und damit verbunden die gesamte Contact-Center-Branche – bis 2025 und darüber hinaus maßgeblich verändern.

Die Expertenmeinungen im Einzelnen:

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Werden sich Chatbots bis 2025 großflächig im Kundenservice durchsetzen?

Dieser Frage ging Damovo gemeinsam mit dem Analystenhaus PAC (Pierre Audoin Consultants) in einer Expertenstudie auf den Grund. Renommierte Experten aus Verbänden der Contact-Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact-Center-Infrastrukturen sowie Wissenschaftler und Forscher beleuchteten die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes.

Dabei waren sich die Experten einig: Der KI-Trend wird den Kundenservice – und damit verbunden die gesamte Contact-Center-Branche – bis 2025 und darüber hinaus maßgeblich verändern.

Die Expertenmeinungen im Einzelnen:

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Customer Care Organisation der Zukunft: Kollege Computer steuert das Tagesgeschäft (aka. automated Real Time Adherence – “aRTA”)

Mein sehr geschätzter Kollege Matias Musmacher hatte in seinem letzten Blogartikel „Customer Care Organisation der Zukunft: Das Ende von Zucht und Ordnung“ sinngemäß dargelegt, dass die Zeiten der straff und paramilitärisch geführten „Milizsoldaten“ im Contact Center vorbei ist, und die Zeit der „Elite-Soldaten“ gekommen ist. Der Fokus der Customer Care Agenten verschiebt sich (siehe auch dem spannenden Artikel von Andreas Klug) mehr und mehr zu nicht-automatisierbaren Tasks wie Erklären, Abschätzen, Vorschlagen, Ausnahme-Situationen behandeln und vor allem zum „wirklichen“ Customer Care, d.h. emotional auf den Kunden zuzugehen.

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IT-Outsourcing im Kundenservice – einfach genial oder Spinnerei?

Die Auslagerung von bestimmten Bereichen der IT schafft Vorteile, nicht nur finanzieller Art. Betrachtet man IT-Outsourcing unter dem Aspekt Business Services, ergeben sich gleich eine Reihe weiterer Punkte, die für eine solch strategische Entscheidung sprechen.
Kein Unternehmen erzeugt seinen eigenen Strom oder stellt das im Geschäftsalltag benötigte Papier her. Unternehmerisch handeln bedeutet, jeder Betrieb kauft bestimmte Güter von spezialisierten Anbietern und zwar zu den jeweils besten Konditionen.

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Das Contactcenter als Profitcenter – wie beweisen wir das?

Ich glaube nicht, dass es notwendig ist, das Statement, dass „ein großartiges Kundenerlebnis zu glücklicheren Kunden führt, was wiederum zu höheren Gewinnen führt“ noch weiter su pushen. In den letzten 20 Jahren haben wir Tausende von Büchern und Artikeln und ein mehrfaches davon an PowerPoint-Folien, mit immer wieder eindeutigen beweisen, dass zufriedenere Kunden zu schnellerem Wachstum führen, die Aktienkurse gegenüber der weniger kundenorientierten Vergleichsgruppe erhöhen, mehr Loyalität / weniger Abwanderung bringen, usw.

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Drei Dinge die ein Chatbot nicht kann – Da muss schon ein virtueller Assistent ran.

Hand auf’s Herz: Wer wünscht sich nicht, dass er einen oder mehrere intelligente Helferlein hätte, die Kommunikationsaufgaben übernehmen und dabei schnell, effizient und zuverlässig sind, ohne je müde zu werden. Nachdem die Heinzelmännchen ja leider ins Reich der Sagen gehören, müssen realistischere Ansätze verfolgt werden. Hier kommt die Künstliche Intelligenz ins Spiel, konkret: Intelligente Virtuelle Assistenten, englisch: Intelligent Virtual Assistants (IVA). IVA übernehmen Dialogaufgaben, um die menschlichen Kollegen zu entlasten und ihnen mehr Zeit für komplexere und wertschöpfende Servicefälle zu verschaffen, die ihre spezifischen Kenntnisse und Fähigkeiten verlangen.

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Buzzwords im Kundenservice: lassen Sie sich nicht von Begrifflichkeiten leiten

Sie müssen als Verantwortlicher im Kundenservice jeden Tag komplexe Themen managen: dem Kundenanspruch genügen, Kampagnenziele erreichen, Personal führen und motivieren. Und dann gibt es Jahr für Jahr in der Branche neue Begrifflichkeiten und Must-haves – die meist durch Software Hersteller geprägt und gepusht werden – wie Sie Ihren Kundenservice noch besser und effizienter gestalten. Das Motto ist: höher, schneller, weiter. Aber mal ehrlich, brauchen Sie nicht eher eine klare Strategie, eine Vision, ein Konzept bzw. einen Plan für Ihren Kundenservice oder lassen Sie sich von Buzzwords und den ach so wichtigen Themen treiben, weil gerade die ganze Branche drüber spricht? Das wären in Summe ganz schön viele Baustellen. 

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