Was muss eine State-of-the-Art-Contact Center Plattform in Zukunft können?

Betrachtet man sich die historische Entwicklung von Contact Center-Plattformen, so wurden lange nur mit dem Sprachkanal und Einzellösungen gearbeitet. Am Anfang gab es eine traditionelle Telefonanlage, zu der eine separate Komponente zugekauft wurde, welche die Anrufe einer Hotline an die Agenten verteilte, genannt „Automatic Call Distribution“. Als nächstes kaufte man eine Komponente ein, welche einen Kundendialog (teil-) automatisiert, ein Sprachdialogsystem. Danach ging man zu dem nächsten Anbieter und kaufte ein Sprachaufzeichnungssystem, welche Gespräche mitschneidet, ggbfs. noch eine weitere Lösung, welche Qualitätsauswertungen zulässt und so weiter…

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Kundenservice automatisieren ganz ohne IT?

Kennen Sie „Cobots“ (Collaborative Robots)? Diese neueste Generation der Roboter in der maschinellen Fertigung ist in der Lage, sich situativ von ihren menschlichen Kollegen trainieren zu lassen. Führen wir Menschen den Roboter-Arm an eine bestimmte Stelle oder eine angedachte Bewegung aus, lernt der Cobot aus dieser Erfahrung und bewegt sich künftig von alleine. Wer nun meint, nach diesem intelligenten Verfahren arbeiten nur Roboter in der Fertigung, täuscht sich.

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Die Call Center Transformation – wie Conversational AI sich zur Kern Komponente der Kundenservice Kommunikation entwickelt

Kunden entwickeln sich in Ihrer Informationsbeschaffung immer weiter sich mehr und mehr über Messaging Dienste und andere 24/7 Kanäle selbstständig zu informieren – Tendenz: Der Wunsch nach persönlichem Telefonie Kunden-Support sinkt, während die selbstständige über automatisierte Kanäle gesteuerte Informationsbeschaffung steigt. Auf der anderen Seite, Kundencenter bauen weiterhin stets auf menschliche Live Agenten. Vieles Simple wird versucht über existierende Self-Service Kanäle zu lösen, doch die Kundenzufriedenheit bzw. das Service-Level kann nicht entsprechend dem menschlichen Kundenservice Stand halten.

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Customer Care Organisation der Zukunft: Kollege Computer steuert das Tagesgeschäft (aka. automated Real Time Adherence – “aRTA”)

Mein sehr geschätzter Kollege Matias Musmacher hatte in seinem letzten Blogartikel „Customer Care Organisation der Zukunft: Das Ende von Zucht und Ordnung“ sinngemäß dargelegt, dass die Zeiten der straff und paramilitärisch geführten „Milizsoldaten“ im Contact Center vorbei ist, und die Zeit der „Elite-Soldaten“ gekommen ist. Der Fokus der Customer Care Agenten verschiebt sich (siehe auch dem spannenden Artikel von Andreas Klug) mehr und mehr zu nicht-automatisierbaren Tasks wie Erklären, Abschätzen, Vorschlagen, Ausnahme-Situationen behandeln und vor allem zum „wirklichen“ Customer Care, d.h. emotional auf den Kunden zuzugehen.

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Service Digitalisierung – Was heißt das eigentlich?

Die Digitalisierung in Deutschland ist seit Jahren gesellschaftlich und wirtschaftlich dominantes Thema. Dennoch schreitet die digitale Transformation in vielen Firmen nur schleppend voran. Vor allem im Service ist von einem „digitalen Wandeln“ vielfach wenig zu spüren. Vielmehr sind Unternehmen und Service-Verantwortliche vom Schlagwort „Digitalisierung“ häufig überfordert und fürchten komplexe Veränderungen in der gesamten Unternehmensstruktur. „Vogel-Strauß-Politik“ – Kopf in den Sand und abwarten – ist eine vielfach zu beobachtendes Reaktion. Was daraus resultiert ist klar und wurde von der Zeitung WELT treffend auf den Punkt gebracht: “Deutschland verliert den digitalen Anschluss“.

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Customer Care Organisation der Zukunft: Das Ende von Zucht und Ordnung

Das goldene Zeitalter der Effizienz – Erfolgreiche Call Center in den 2000ern waren entsprechend den Prinzipien von Maschinenorganisationen (Interessierte finden eine detaillierte Definition bei Mintzbergs Konfigurationen) aufgebaut. Klare Vorgaben für Prozesse und Arbeitszeiten (manifestiert z.B. in Zielen zur „average handling time“ [AHT] oder anderen Produktivitäts-Kennzahlen) waren die Regeln, Wissenshierarchien und die damit verbundene Aufteilung von 1st und 2nd Level war bei etwas komplexeren Serviceleistungen die Pflicht. Betrieben von Abteilungs- und Bereichsleitern, die gerne  – natürlich mit einer ironischen Brechung – von „meinen Truppenteilen“ sprachen.

Kür war die Trennung der Verantwortung von Innovationen und kontinuierlichen Prozessverbesserungen in vom Betrieb des Kundenservices losgelöste Einheiten. Abteilungen für Service Design entstanden. Alles in allem durchlief der Servicebereich eine Transformation in Richtung Industrialisierung, die die produzierende Industrie wie der Automobilbau bereits in den 60er Jahren durchlaufen hatte.

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5 Tipps: So schöpft man das volle Potenzial von Mitarbeiterbefragungen aus

Zufriedene, gesunde und motivierte Mitarbeiter sind das Herzstück jedes erfolgreichen Unternehmens. Daher sind Mitarbeiterbefragungen in vielen Unternehmen eine unverzichtbare Quelle von Informationen über die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Liane Koschke gibt fünf Tipps, wie man Mitarbeiterbefragungen optimieren und auf Veränderungen der heutigen Berufswelt sowie hinsichtlich technischer Möglichkeiten in der Befragungswelt anpassen kann.

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Digitalisierung im Kundenservice – einfach machen

Wir schreiben das Jahr 2025. Mein Personal Assistant führt mit den Bots von AliBaba, Amazon und Aldi die Einkaufsverhandlungen für den nächsten Monat. Blöderweise sind meine Fitnesswerte durch die Weihnachtszeit in Mitleidenschaft gezogen, wodurch er im Sektor Food eine Streichliste meiner bevorzugten Fleischprodukte erstellt hat. Dem Fitnesswahn meiner KI ist auch mein Ultra HD-Flachbildschirm zum Opfer gefallen, der durch ein Laufband ersetzt wurde.

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Mit menschlicher Unterstützung schafft die „Künstliche Intelligenz“ den entscheidenden Schritt weiter und wird zum Intelligenten Virtuellen Assistenten

Einer der immer wieder geforderten Ansprüche an den Kundenservice von heute ist die Omni-Channel Verfügbarkeit. Auch wenn die digitalen Kanäle in letzter Zeit stärker in das Blickfeld rücken, wird dadurch die Dominanz des Sprachkanals nicht ernsthaft in Frage gestellt. Kunden möchten, dass Unternehmen auf verschiedensten Kanälen für ihre Fragen oder Serviceleistungen erreichbar sind – und das am besten rund um die Uhr. Ein breites Kanalangebot ist also im Sinne der Kundenorientierung wünschenswert und somit auch eine zumindest teilweise Automatisierung unabdingbar.

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