Whitepaper

Die Whitepaper der i-Service Initiative bieten einen Überblick über aktuelle Themen aus dem Bereich Kundenservice.

Praxishandbuch 2021

Customer Experience und Customer Service sind wesentliche Faktoren für den zukünftigen Geschäftserfolg von Unternehmen.

  • Wie kann ich diese Faktoren beeinflussen?
  • Welcher Themen beschäftigen den Kundenservice?
  • Welche Möglichkeiten bestehen sich positiv vom Wettbewerb zu unterscheiden?
  • Wie gestalte ich die Customer Experience?
  • Soll der Kunde wirklich König sein?
  • Wie schaffe ich ein ganzheitliches Customer Experience Management und einen exzellenten Customer Service?

Mit diesen Fragestellungen beschäftigen wir uns im Rahmen des Handbuchs.

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Expedition Kundenservice: Wie Sie echte Glücksmomente schaffen

Wie kann aus dem Cost Center Kundenservice ein Profit Center werden? Welche Rolle spielen Glücksmomente und wie lassen sich diese mit digitalen Lösungen erschaffen? Diese und mehr Fragen beantwortet Ihnen das Whitepaper. Es enthält neben Expertenbeiträgen von congstar, Genesys und Salesforce außerdem ein Reifegradmodell mit verschiedenen Expeditionsstufen, führt Sie durch einen anschaulichen Use Case und gibt auf Basis von 11 Handlungsfeldern Auskunft darüber, wie Sie den Kundenservice so ausgestalten, dass alle etwas davon haben:  erhöhte Kundenorientierung, gesteigerte Zufriedenheit Ihrer Serviceagenten  sowie  Umsatzsteigerungen.

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Case Study Haufe Lexware

40% weniger Belastung für Kundenbetreuer durch Automatisierung im Contact Center

Die Haufe-Lexware GmbH & Co. KG ist Marktführer für Software rund um Finanzen und Buchhaltung. Das umfangreiche Produktportfolio zieht im Kundenservice Anfragen verschiedenster Komplexität und Tiefe nach sich, um die sich die Mitarbeiter kümmern.

Für häufige und immer gleich ablaufende Datenerfassungen, z. B. bei Kündigungen, für Standardauskünfte oder das Vorselektieren kostenpflichtiger Supportfälle wurde dringend eine Automatisierungslösung gewünscht.

Ziel war es, sowohl die internen Prozesse zu optimieren und damit Kosten zu sparen, als auch eine höhere Zufriedenheit seitens der Mitarbeiter und der Kunden zu erreichen.

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Praxishandbuch Service Excellence

Kundenservice Verantwortliche werden zu Getriebenen.

Personalknappheit, Betriebskosten und Hype Themen bestimmen Ihren Alltag. Es wird immer schwieriger das Dringende vom Wichtigen zu unterscheiden.

Mit diesem  Handbuch wollen wir eine Orientierungshilfe geben um das Wichtige von Dringenden  zu unterscheiden und den aktuellen Stand der Diskussion zum Thema Kundenservice der Zukunft vorantreiben.

 

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OKRs für alle

Dieses Whitepaper richtet sich insbesondere an Entscheider, die genug von starren & intransparenten Zielvorgaben/-strukturen haben.

Ihnen wird danach klar sein, …

  • wo sich OKRs im Vergleich zur Unternehmensstrategie positionieren
  • wie OKRs auf allen Unternehmensebenen (von C-Level bis Agent) funktionieren
  • welche Voraussetzungen & Vorlaufzeiten die Einführung von OKRs erfordern
  • welche Stolpersteine aus dem Weg geräumt werden müssen
  • wie OKRs einen Nutzen für den Betrieb einer Customer Service Organisation stiften
  • welche konkreten OKRs im Bereich von Customer Service Organisationen Erfolg versprechen
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