Whitepaper

Die Whitepaper der Partner der i-Service Initiative greifen aktuelle Themen der Serviceökonomie auf, vermitteln Hintergrundinformationen, beschreiben konkrete Praxisbeispiele und werfen einen Blick in die Zukunft. 

Praxishandbuch Service Excellence

Kundenservice Verantwortliche werden zu Getriebenen.

Personalknappheit, Betriebskosten und Hype Themen bestimmen Ihren Alltag. Es wird immer schwieriger das Dringende vom Wichtigen zu unterscheiden.

Mit diesem  Handbuch wollen wir eine Orientierungshilfe geben um das Wichtige von Dringenden  zu unterscheiden und den aktuellen Stand der Diskussion zum Thema Kundenservice der Zukunft vorantreiben.

 

Von der Customer-Journey-Analyse zur operativen Exzellenz im Kundenservice

Die Serviceabteilung hat sich nachweislich zu einem der margenträchtigsten Unternehmensbereiche entwickelt. Strategisch und operativ gut durchdacht, kann sie über die wichtige Rolle zur Kundenpflege und -bindung hinaus maßgeblich zum Erhalt von Kundenfeedback und Produktverbesserungen beitragen sowie Hinweisgeber für Cross- und Upselling-Potenzial werden.

Die Gestaltung von Serviceprozessen aus Kundensicht ist – Stichwort Customer Centricity – daher erfolgsentscheidend. Mit der Customer-Journey-Analyse stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt und analysieren Geschäftsprozesse aus deren Erlebniswelt heraus. Wie Sie das richtig angehen, wie zwei Unternehmen aus den Branchen Gesundheit und Telekommunikation schon heute ihren Service erfolgreich gestalten und was die Zukunft im Service bereithält – das erfahren Sie im Whitepaper „Von der Customer-Journey-Analyse zur operativen Exzellenz im Kundenservice.“

Mit AI wird alles besser
Mit diesen 5 Facts zum Thema AI im Service werden Sie bereits heute zum Service-Innovator! 
 
Das Thema AI im Service ist in aller Munde – oft diskutiert und doch weiß kaum einer um die tatsächlichen zielführenden Einsatzmöglichkeiten von Künstlicher Intelligenz im Service. Die Branchen-Meinung ist gespalten. Steht uns eine disruptive Service-Revolution bevor oder ist doch nur alles Hysterie? Dieses Whitepaper bringt Licht ins Dunkel und zeigt was hinter den Mythen um AI im Service steckt und wie Sie schon heute zum Service-Innovator werden können.
Hype oder Helfer? Die Chatbot-Studie liefert Antworten.

Im Zeitalter der Digitalisierung halten Chatbots Einzug in immer mehr Bereiche des täglichen Lebens. Wie stehen die Kunden mittlerweile zu diesen digitalen Helfern? 900 Schweizerinnen und Schweizer aus allen Altersgruppen wurden im Sommer 2018 zu diesen und anderen Themen befragt.

Diese Studie wurde in Zusammenarbeit mit dem Institut für Marketing Management der School of Management and Law der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW erarbeitet. Sie ist die erste umfassende Untersuchung zum Thema Chatbots in der Schweiz.

Erfahren Sie, wie Kunden die neuen digitalen Helfern erleben und was Unternehmen bei ihren Chatbots berücksichtigen sollten.

 

Überlegungen zur Kundenbetreuung im Jahr 2030

Das Research Papier untersucht die aktuellen Verbraucherwünsche, -anforderungen und -bedenken rund um Kundenservice, Technologie und Daten. Es erfasst auch die Meinungen derselben Verbraucher zur sich entwickelnden Arbeitswelt.

Diese Studie wurde von Dezember 2017 bis Januar 2018 von Verint in Zusammenarbeit mit Opinium Research LLP durchgeführt, einem in Großbritannien ansässigen Meinungsforschungsinstitut. Es wurden 36.014 Konsumenten in aus 18 verschiedenen Ländern befragt.

Wie Algorithmen ihnen dabei helfen, ihre service KPi´s zu optimieren

KI, Digitalisierung, Algorithmen – die Service Branche scheint derzeit keine anderen Thema zu kennen. Doch was verbirgt sich hinter den vielversprechend klingenden „Buzzwords“? Wie sieht der Status quo hinter den Kulissen großer und kleiner Service Center wirklich aus? Wie relevant sind die Themen für Sie? Und in wie fern werden AI, Machine Learning und Co. den Service, wie wir ihn heute kennen, wirklich verändern? Dieses Whitepaper schafft Klarheit, gibt Praxisbeispiele und zeigt Ihnen, was möglich ist.

 

Software in Contact Centern – was brauche ich und was nicht?   

Individueller Kundenservice ohne Softwarelösungen? Nicht mehr vorstellbar! In nahezu jedem Contact Center wird heutzutage Software eingesetzt. Und dennoch: Über den Nutzwert so mancher Lösungen gehen die Meinungen in der Branche weit auseinander.

Kann ich die Möglichkeiten beim Multichannel-Support überhaupt nutzen? Lohnt sich die Anschaffung einer Software für Echtzeitsprachanalyse?

Alles Fragen aus der B-to-B-Studie „Softwarelösungen in Contact Centern“, die das Marktforschungsunternehmen Statista im Auftrag der Enghouse AG unter Entscheidern und Agenten in der Contact Center Branche durchgeführt hat.

So messen und managen Sie Ihre Kundenzufriedenheit
CSat, NPS und CES – immer wieder hören wir von Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit. Doch was verbirgt sich hinter diesen KPIs und welche eignen sich am Besten, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Kundenservice zu ermitteln?
Wie werden Kennzahlen wie der Net Promoter Score in der Praxis berechnet und was fangen Sie mit den Ergebnissen an?
Dieses Whitepaper gibt Aufschluss und zeigt konkrete Handlungsfelder auf.
KÜNSTLICHE INTELLIGENZ. HYPE ODER HELFER IM KUNDENSERVICE?

  • Warum der Hype um Bots?
  • Wie profitieren Kunden und Unternehmen von Chatbots?
  • Welche Bots gibt es und was leisten sie?
  • Chatbots im Kundenservice – der hybride Ansatz macht den Unterschied
  • Auf zum eigenen Bot

Das Chatbots Whitepaper der PIDAS AG zeigt aktuelle Entwicklungen und Potenziale auf und verdeutlicht anhand verschiedener Praxisbeispiele den Mehrwert, den Service Automation Kunden und Unternehmen bieten kann.

         

Praxishandbuch Service Excellence 2017 – 2018

Mehr denn je prallen beim Thema Qualität im Kundenservice Welten aufeinander.

Der Druck sich vom dem Wettbewerb durch Service Excellence abzuheben nimmt stetig zu und ist so Fluch und Chance in einem.

Denn ist Ihr Kundenservice erst einmal einzigartig, macht Ihnen das so schnell keiner nach! Dieses Handbuch gibt Anregungen wie Sie den Weg dorthin finden.

 

 

Digitalisierung im Kundenservice

Die Digitalisierung ist momentan in aller Munde und macht von den Service Centern nicht halt. In diesem Zusammenhang werden auch immer wieder gerade in den Medien „Untergangszenarien“ prophezeit. Überschriften wie: „Der Call Center Agent hat ausgedient“ oder „Call Center: Müssen wir nur noch mit Robotern sprechen?“ sind keine Seltenheit.

Stellen Sie sich folgende Fragen

  • Welche Kanäle sind auf dem Vormarsch
  • Ist Social Media noch relevant?
  • Sind online Kanäle wirklich effizienter?
  • Werden KI und Bots schon eingesetzt?

Hier finden Sie die Antworten in unserem Exkurs – Digitalisierung im Service Center 2017

Kundenservice im digitalen Zeitalter
  • Wie kommunizieren Kunden am liebsten mit Unternehmen?
  • Welche Rolle spielen Chatbots beim Kundenservice?
  • Welche Marken sorgen für Begeisterung?

PIDAS – The Customer Care Company hat in Kooperation mit Forschenden der ZHAW (Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften) die bisher umfassendste Studie zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen Europa durchgeführt. Mehr als 3’500 Konsumentinnen und Konsumenten sowie 100 Vertreterinnen und Vertreter unterschiedlicher Unternehmen und Branchen haben an der Umfrage teilgenommen.

Globales Customer Experience Management: ein Leitfaden für Marketer

Als Marketer wissen Sie wie wichtig eine globale Customer Experience ist, die keine Lücken aufweist. Mit einer immer weiter ansteigenden Zahl an Kontaktmöglichkeiten zum Kunden, einer enormen Menge an Inhalten, und individuell unterschiedlichem Kaufverhalten in jedem einzelnen Markt, entwickelt sich das zu einem großen Unterfangen.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie:

  • wie Sie einen reibungslosen Genehmigungsprozess für alle Stakeholder sicherstellen
  • das Wissen Ihre globalen Kollegen und Kolleginnen über die lokalen Märkte nutzen
  • ein einheitliches Markenimage über alle lokalisierten Inhalte hinweg bewahren
  • den Lokalisierungsprozess für Ihre Marketinginhalte effektiv und effizient steuern
Go Digital or Go Home

Der Kunde von heute hat hohe Ansprüche. Prozesse müssen einfach sein und schnell gehen und möglichst über den Kanal der Wahl verfügbar sein. Das gilt nicht nur für Kaufprozesse, sondern auch für die Erwartungshaltung an den Support. Wer vor Ort, am Telefon und über digitale Kanäle mit schnellen Antworten parat steht, gewinnt einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Damit das gelingt, erfahren Sie in unserem aktuellen E-Book, wie Sie Ihren Kundenservice bestmöglich digitalisieren.

Service Excellence Cockpit Summary – Report 2017                                               

Unternehmen differenzieren sich mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen von der Konkurrenz. Allerdings ist es anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist. Wie das Service Excellence Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien, Prozesse, Effizienz, Qualität und Mitarbeitende des Service Centers die entscheidende Rolle.

Der diesjährige Report basiert auf Angaben von 180 Service Centers aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Spanien, Luxemburg und Polen und umfasst die nachstehenden Branchen.

Skype for Business im Call Center

Die Integration von Skype for Business in das Contact Center erlaubt es Unternehmen, ihre Leistungen auf unterschiedlichsten Kanälen anzubieten (Omnichannel) und Kunden diverse Möglichkeiten der Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen. Laden Sie sich jetzt das kostenlose Whitepaper herunter, in dem die nahtlose Integration des Contat Centers in die Skype for Business-Umgebung beschrieben ist.

Oh my Bot, I can’t believe it!

Erhalten Sie spannende Antworten auf Fragen rund um das Thema Chatbots, wie:

  • Welche Anwendungsbereiche bieten Chatbots entlang der Customer Journey?
  • Welche der aktuellen Tools sind am besten für welchen Zweck geeignet?
  • Und wohin wird sich die Technologie in Zukunft entwickeln?

Im Whitepaper erwarten Sie die Ergebnisse von 8 verschiedenen Tools, die auf besondere Funktionalitäten, USPs, unterstützte Interfaces und ihre prädestinierten Einsatzmöglichkeiten betrachtet wurden: PullString, DigitalGenius, Motion AI, Spectrm, Chatfuel, Automat, Assist und Twyla.

icem-cx-omni-guideline2Guideline Customer Journey Mapping

Lernen Sie Sie Methodik des „Customer Journey Mapping“ kennen. Diese Guideline ist ein hilfreicher Begleiter für die Einführung in das Customer Experience Management.  Diese beantwortet unter anderem folgende Fragen: Was ist Customer Experience Management (CEM)?

  • Welchen Nutzen bietet Customer Journey Mapping?
  • Was ist für einen erfolgreichen Workshop zu beachten?
  • Wie gelangen Sie von einer einzelnen Map zu einem ganzheitlichen CX Mess-System?
Intelligente Automatisierung mit AI

Warum wird künstliche Intelligenz wichtig für die Zukunft von Unternehmen sein? Wie kann sie erfolgreich zur Automatisierung von Kundenservice und Back-Office eingesetzt werden? Wie wird Sie im sinne von Kunden und Mitarbeitern einsetzt?

 
cover-prhb-2-2016Praxishandbuch Service Excellence 2-2016

Längst haben erfolgreiche Unternehmen die strategische Positionierung ihrer Customer Service Einheiten erkannt. An welchen Stellen der Customer Journey können sie wertvolle Unterstützer sein? Wie in der Vernetzung der Touchpoints entscheidende Impulse setzen und Kaufentscheidungen herbeiführen? Wo für den Kunden da sein, wenn er doch einmal den persönlichen Kontakt sucht?

 

training-als-auslaufmodelTraining als Auslaufmodell

Die individuelle Leistungsfähigkeit (Performance) von Mitarbeitern steht und fällt mit deren Kenntnis- und Kompetenzstand.  Erworbene Kenntnisse veralten dramatisch schnell, während neue Informationen und Erfahrungen tagesaktuell vermittelt werden müssen, damit Mitarbeiter kompetent arbeiten können.
Der Ausweg aus dieser verfahrenen Situation wird durch einen Paradigmenwechsel vom eventbasierten formalen Lernen zum handlungs- und ergebnisorientierten Performance Support möglich.

 

Enghouse StudieQualität im Kundenservice

Wie nehmen Konsumenten den Service von Unternehmen wahr und welche Kriterien sind ihnen wirklich wichtig? Wie lässt sich Qualität definieren und bestmöglicher Service garantieren? Antworten auf diese Kernfragen gibt eine bundesweite Repräsentativbefragung die Enghouse Interactive Anfang des Jahres zum Thema „Qualität im Kundenservice“ in Auftrag gegeben hat.

 

 

Kundenservice im digitalen Wandel

Was sind die Schlüsseltrends des digitalen Wandels? Wie wirken Sie sich auf den Kundenservice aus? Wie können  Service-Unternehmen Ihr Geschäftsmodell in Zeiten der digitalen Transformation den Bedürfnissen Ihre Kunden anpassen?