Whitepaper

Die Whitepaper der Partner der i-Service Initiative greifen aktuelle Themen der Serviceökonomie auf, vermitteln Hintergrundinformationen, beschreiben konkrete Praxisbeispiele und werfen einen Blick in die Zukunft.                                                                    

Praxishandbuch Service Excellence 2017 – 2018

Mehr denn je prallen beim Thema Qualität im Kundenservice Welten aufeinander.

Der Druck sich vom dem Wettbewerb durch Service Excellence abzuheben nimmt stetig zu und ist so Fluch und Chance in einem.

Denn ist Ihr Kundenservice erst einmal einzigartig, macht Ihnen das so schnell keiner nach! Dieses Handbuch gibt Anregungen wie Sie den Weg dorthin finden.

Digitalisierung im Kundenservice

Die Digitalisierung ist momentan in aller Munde und macht von den Service Centern nicht halt. In diesem Zusammenhang werden auch immer wieder gerade in den Medien „Untergangszenarien“ prophezeit. Überschriften wie: „Der Call Center Agent hat ausgedient“ oder „Call Center: Müssen wir nur noch mit Robotern sprechen?“ sind keine Seltenheit.

Stellen Sie sich folgende Fragen

  • Welche Kanäle sind auf dem Vormarsch
  • Ist Social Media noch relevant?
  • Sind online Kanäle wirklich effizienter?
  • Werden KI und Bots schon eingesetzt?

Hier finden Sie die Antworten in unserem Exkurs – Digitalisierung im Service Center 2017

Kundenservice im digitalen Zeitalter
  • Wie kommunizieren Kunden am liebsten mit Unternehmen?
  • Welche Rolle spielen Chatbots beim Kundenservice?
  • Welche Marken sorgen für Begeisterung?

PIDAS – The Customer Care Company hat in Kooperation mit Forschenden der ZHAW (Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften) die bisher umfassendste Studie zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen Europa durchgeführt. Mehr als 3’500 Konsumentinnen und Konsumenten sowie 100 Vertreterinnen und Vertreter unterschiedlicher Unternehmen und Branchen haben an der Umfrage teilgenommen.

Globales Customer Experience Management: ein Leitfaden für Marketer

Als Marketer wissen Sie wie wichtig eine globale Customer Experience ist, die keine Lücken aufweist. Mit einer immer weiter ansteigenden Zahl an Kontaktmöglichkeiten zum Kunden, einer enormen Menge an Inhalten, und individuell unterschiedlichem Kaufverhalten in jedem einzelnen Markt, entwickelt sich das zu einem großen Unterfangen.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie:

  • wie Sie einen reibungslosen Genehmigungsprozess für alle Stakeholder sicherstellen
  • das Wissen Ihre globalen Kollegen und Kolleginnen über die lokalen Märkte nutzen
  • ein einheitliches Markenimage über alle lokalisierten Inhalte hinweg bewahren
  • den Lokalisierungsprozess für Ihre Marketinginhalte effektiv und effizient steuern
Go Digital or Go Home

Der Kunde von heute hat hohe Ansprüche. Prozesse müssen einfach sein und schnell gehen und möglichst über den Kanal der Wahl verfügbar sein. Das gilt nicht nur für Kaufprozesse, sondern auch für die Erwartungshaltung an den Support. Wer vor Ort, am Telefon und über digitale Kanäle mit schnellen Antworten parat steht, gewinnt einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Damit das gelingt, erfahren Sie in unserem aktuellen E-Book, wie Sie Ihren Kundenservice bestmöglich digitalisieren.

Service Excellence Cockpit Summary – Report 2017                                               

Unternehmen differenzieren sich mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen von der Konkurrenz. Allerdings ist es anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist. Wie das Service Excellence Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien, Prozesse, Effizienz, Qualität und Mitarbeitende des Service Centers die entscheidende Rolle.

Der diesjährige Report basiert auf Angaben von 180 Service Centers aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Spanien, Luxemburg und Polen und umfasst die nachstehenden Branchen.

Skype for Business im Call Center

Die Integration von Skype for Business in das Contact Center erlaubt es Unternehmen, ihre Leistungen auf unterschiedlichsten Kanälen anzubieten (Omnichannel) und Kunden diverse Möglichkeiten der Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen. Laden Sie sich jetzt das kostenlose Whitepaper herunter, in dem die nahtlose Integration des Contat Centers in die Skype for Business-Umgebung beschrieben ist.

Oh my Bot, I can’t believe it!

Erhalten Sie spannende Antworten auf Fragen rund um das Thema Chatbots, wie:

  • Welche Anwendungsbereiche bieten Chatbots entlang der Customer Journey?
  • Welche der aktuellen Tools sind am besten für welchen Zweck geeignet?
  • Und wohin wird sich die Technologie in Zukunft entwickeln?

Im Whitepaper erwarten Sie die Ergebnisse von 8 verschiedenen Tools, die auf besondere Funktionalitäten, USPs, unterstützte Interfaces und ihre prädestinierten Einsatzmöglichkeiten betrachtet wurden: PullString, DigitalGenius, Motion AI, Spectrm, Chatfuel, Automat, Assist und Twyla.

icem-cx-omni-guideline2Guideline Customer Journey Mapping

Lernen Sie Sie Methodik des „Customer Journey Mapping“ kennen. Diese Guideline ist ein hilfreicher Begleiter für die Einführung in das Customer Experience Management.  Diese beantwortet unter anderem folgende Fragen: Was ist Customer Experience Management (CEM)?

  • Welchen Nutzen bietet Customer Journey Mapping?
  • Was ist für einen erfolgreichen Workshop zu beachten?
  • Wie gelangen Sie von einer einzelnen Map zu einem ganzheitlichen CX Mess-System?
Intelligente Automatisierung mit AI

Warum wird künstliche Intelligenz wichtig für die Zukunft von Unternehmen sein? Wie kann sie erfolgreich zur Automatisierung von Kundenservice und Back-Office eingesetzt werden? Wie wird Sie im sinne von Kunden und Mitarbeitern einsetzt?


cover-prhb-2-2016Praxishandbuch Service Excellence 2-2016

Längst haben erfolgreiche Unternehmen die strategische Positionierung ihrer Customer Service Einheiten erkannt. An welchen Stellen der Customer Journey können sie wertvolle Unterstützer sein? Wie in der Vernetzung der Touchpoints entscheidende Impulse setzen und Kaufentscheidungen herbeiführen? Wo für den Kunden da sein, wenn er doch einmal den persönlichen Kontakt sucht?

 

training-als-auslaufmodelTraining als Auslaufmodell

Die individuelle Leistungsfähigkeit (Performance) von Mitarbeitern steht und fällt mit deren Kenntnis- und Kompetenzstand.  Erworbene Kenntnisse veralten dramatisch schnell, während neue Informationen und Erfahrungen tagesaktuell vermittelt werden müssen, damit Mitarbeiter kompetent arbeiten können.
Der Ausweg aus dieser verfahrenen Situation wird durch einen Paradigmenwechsel vom eventbasierten formalen Lernen zum handlungs- und ergebnisorientierten Performance Support möglich.

 

Enghouse StudieQualität im Kundenservice

Wie nehmen Konsumenten den Service von Unternehmen wahr und welche Kriterien sind ihnen wirklich wichtig? Wie lässt sich Qualität definieren und bestmöglicher Service garantieren? Antworten auf diese Kernfragen gibt eine bundesweite Repräsentativbefragung die Enghouse Interactive Anfang des Jahres zum Thema „Qualität im Kundenservice“ in Auftrag gegeben hat.

 

 

Kundenservice im digitalen Wandel

Was sind die Schlüsseltrends des digitalen Wandels? Wie wirken Sie sich auf den Kundenservice aus? Wie können  Service-Unternehmen Ihr Geschäftsmodell in Zeiten der digitalen Transformation den Bedürfnissen Ihre Kunden anpassen?