Whitepaper

Die Whitepaper der i-Service Initiative bieten einen Überblick über aktuelle Themen aus dem Bereich Kundenservice.

Expedition Kundenservice: Wie Sie echte Glücksmomente schaffen

Wie kann aus dem Cost Center Kundenservice ein Profit Center werden? Welche Rolle spielen Glücksmomente und wie lassen sich diese mit digitalen Lösungen erschaffen? Diese und mehr Fragen beantwortet Ihnen das Whitepaper. Es enthält neben Expertenbeiträgen von congstar, Genesys und Salesforce außerdem ein Reifegradmodell mit verschiedenen Expeditionsstufen, führt Sie durch einen anschaulichen Use Case und gibt auf Basis von 11 Handlungsfeldern Auskunft darüber, wie Sie den Kundenservice so ausgestalten, dass alle etwas davon haben:  erhöhte Kundenorientierung, gesteigerte Zufriedenheit Ihrer Serviceagenten  sowie  Umsatzsteigerungen.

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Mensch – Maschine Zusammenarbeit

Wenn es uns gelingt, unsere Mitarbeiter in Service und Back Office mit ihren Fähigkeiten optimal durch Maschinen zu unterstützen, wird das zu besserer Produktivität, mehr Innovationskraft und höherer (Mitarbeiter-)Zufriedenheit führen. Dazu müssen wir allerdings bereit sein, mit alten Denkmustern zu brechen. Wir müssen damit aufhören Menschen und Maschinen als Rivalen zu sehen. Stattdessen sollten wir Neugier und Mut für neue Formen der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit zulassen. Von diesen Arbeitsformen, die als „fehlende Mitte“ bezeichnet werden, handelt dieses E-Book.

 

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Praxishandbuch Service Excellence

Kundenservice Verantwortliche werden zu Getriebenen.

Personalknappheit, Betriebskosten und Hype Themen bestimmen Ihren Alltag. Es wird immer schwieriger das Dringende vom Wichtigen zu unterscheiden.

Mit diesem  Handbuch wollen wir eine Orientierungshilfe geben um das Wichtige von Dringenden  zu unterscheiden und den aktuellen Stand der Diskussion zum Thema Kundenservice der Zukunft vorantreiben.

 

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Von wertlos zu unbezahlbar

Contactcenter haben einen schlechten Ruf, immer noch! Ihre Manager stehen ständig unter dem Druck, mehr Arbeitsstunden mit weniger Leuten und zu geringeren Kosten zu erbringen. Wir bei Futurelab sind der Meinung, dass Contactcenter es verdienen nicht nur als Kostenfaktor betrachtet zu werden. Contactcenter können und sollten
ein entscheidender Faktor für den nachhaltigen Gewinn des Unternehmens sein. Das können sie schaffen, wenn es ihnen gelingt, den wirklichen Kundenwert zu erfassen, zu pflegen und nachhaltig zu steigern.

In diesem Positionspapier argumentieren wir, dass dieser Wandel durch pfiffige Präventionsmechanismen und der intelligenten Nutzung von Kundendaten und Mitarbeitern möglich ist.

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OKRs für alle

Dieses Whitepaper richtet sich insbesondere an Entscheider, die genug von starren & intransparenten Zielvorgaben/-strukturen haben.

Ihnen wird danach klar sein, …

  • wo sich OKRs im Vergleich zur Unternehmensstrategie positionieren
  • wie OKRs auf allen Unternehmensebenen (von C-Level bis Agent) funktionieren
  • welche Voraussetzungen & Vorlaufzeiten die Einführung von OKRs erfordern
  • welche Stolpersteine aus dem Weg geräumt werden müssen
  • wie OKRs einen Nutzen für den Betrieb einer Customer Service Organisation stiften
  • welche konkreten OKRs im Bereich von Customer Service Organisationen Erfolg versprechen
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