„Burger and fries go great together“: Das gleiche gilt für CRM und CEM

Es stellt sich rund um das Thema kundenzentrierte Unternehmensführung immer wieder die Frage nach dem Unterschied zwischen Customer Relationship Management (CRM) und Customer Experience Management (CEM). Gibt es da wirklich einen relevanten Unterschied oder passen beide Themengebiete nicht vielleicht optimal zusammen?

Das CRM ist die bewusste Gewinnung neuer Kunden und die Pflege von Kundenbeziehungen. Dabei wird der Schwerpunkt bei den meisten Unternehmen allein auf schicke CRM-IT-Systeme gelegt, die alle Informationen über Kunden in einer umfassenden CRM-Datenbank sammeln und verwalten können. Diese Sichtweise ist zu kurz gegriffen und beinhaltet nur eine eingeschränkte Sichtweise.

Beim CEM geht es um die bewusste Gestaltung der Kundenkontaktpunkte zum Unternehmen. Insbesondere Vertriebsmitarbeiter, Kundencenter, Servicehotlines oder Geschäftsstellen/Shops sind die Kontaktpunkte, an die zu denken ist. Jeder Termin mit dem Kunden, jedes Telefonat oder jeder Schriftverkehr gehören ebenfalls dazu.

CRM und CEM decken zwar unterschiedliche Felder ab, aber beide Initiativen beinhalten relevante Faktoren zur Optimierung der Kundenzufriedenheit und der Maximierung des Unternehmenserfolgs.

Heiko Niedorff – O´Donovan

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