Paramilitärisch war gestern: Fähigkeiten und Organisation im Call Center der Zukunft

„Wie groß ist denn die ideale Führungspanne für Teamleiter?“ Das war und ist eine der beliebtesten Fragen in unseren Projekten rund um Kundenservice. Und als es noch drum ging, steigendes Volumen mit einem Mehr an Mitarbeitenden zu kontern, haben wir gerne geantwortet: „1:15 ist es bei der Bundeswehr und ähnlich soll Ihr first level ja auch arbeiten“.
Das – gepaart mit der Möglichkeit über mitarbeiterbezogene detaillierte Auswertung – hat zu Organisationen und Kulturen geführt, die in der Vergangenheit sehr effizient gearbeitet haben. Aber zukünftig nicht mehr geeignet sind.
Welche Grundlage für Ideen, Organisationsformen und Fähigkeiten müssen heute gelegt werden, um eine digitalen Kundenservice mit seinen Anforderungen an Agilität, Komplexität und Emotionalitäten erfolgreich abzubilden? Antworten auf diese Frage geben wir in dem Webinar – oder versuchen es zumindest.

Matias Musmacher – O’Donovan

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