Fokus Omnichanneling (Teil 2): Unternehmen setzen auf neue digitale Kanäle

Dies ist der zweite Blogbeitrag in unserer aktuellen Serie zur Benchmark-Studie 2017: Kundenservice im digitalen Zeitalter. Er befasst sich mit dem Thema «Omnichanneling» und zeigt im Länder- und Branchenvergleich auf, wie die in der Studie befragten Unternehmen das Potenzial der einzelnen Kommunikationskanäle bewerten.

Wie im letzten Blogbeitrag  – deutlich wird, sind die Kunden aller in der Studie miteinbezogenen Branchen aktuell noch nicht auf die neuen digitalen Kommunikationskanäle eingestellt, sondern meiden diese vielmehr. Unter den Omnichanneling Angeboten werden weiterhin die traditionellen Kanäle wie Email, Telefon oder der Direktkontakt am Point of Sale bevorzugt. Wie aber beurteilen die Unternehmen das Potenzial der neuen Medien? Folgen sie dem Ruf nach Digitalisierung trotz gegenläufiger Kundeneinschätzung? Weiterlesen

Fokus Omnichanneling (Teil 1): Kunden nutzen vertraute Kontaktkanäle

Dies ist der erste Blogbeitrag in unserer aktuellen Serie zur Benchmark-Studie 2017: Kundenservice im digitalen Zeitalter. Er befasst sich mit dem Thema «Omnichanneling» und zeigt im Länder- und Branchenvergleich auf, wie die Kunden das Angebot an verschiedensten Kommunikationskanälen bewerten – welche Kanäle sie bevorzugen und welche sie eher bewusst meiden.

Weiterlesen

Kein Kundenservice ist exzellent ohne Innovationen – oder doch?

design-thinkingEin Blick in die Fachpresse der letzten Jahre verdeutlicht: Innovation im Kundenservice wird vielerorts als Muss hingestellt, ohne das Kundenservice seine Existenzberechtigung verliert. Aber ist das wirklich so?

Warum investieren Unternehmen dann noch immer einen Großteil der Mittel für Verbesserungen in der Telefonie und sind nicht Treiber für „the next big thing“? Warum sind dann CEOs und Geschäftsführer frustriert, dass von Ihrem Kundenservice keine Impulse ausgehen – wenn gleichzeitig die Verantwortlichen für den Kundenservice aus Ihrer Sicht beweisen können, dass Sie häufiger auf Verbesserungen nicht nur hingewiesen, sondern diese sogar eingefordert haben!? Weiterlesen