Dies ist der zweite Blogbeitrag in unserer aktuellen Serie zur Benchmark-Studie 2017: Kundenservice im digitalen Zeitalter. Er befasst sich mit dem Thema «Omnichanneling» und zeigt im Länder- und Branchenvergleich auf, wie die in der Studie befragten Unternehmen das Potenzial der einzelnen Kommunikationskanäle bewerten.
Wie im letzten Blogbeitrag – deutlich wird, sind die Kunden aller in der Studie miteinbezogenen Branchen aktuell noch nicht auf die neuen digitalen Kommunikationskanäle eingestellt, sondern meiden diese vielmehr. Unter den Omnichanneling Angeboten werden weiterhin die traditionellen Kanäle wie Email, Telefon oder der Direktkontakt am Point of Sale bevorzugt. Wie aber beurteilen die Unternehmen das Potenzial der neuen Medien? Folgen sie dem Ruf nach Digitalisierung trotz gegenläufiger Kundeneinschätzung? Weiterlesen
Dies ist der erste Blogbeitrag in unserer aktuellen Serie zur Benchmark-Studie 2017: Kundenservice im digitalen Zeitalter. Er befasst sich mit dem Thema «Omnichanneling» und zeigt im Länder- und Branchenvergleich auf, wie die Kunden das Angebot an verschiedensten Kommunikationskanälen bewerten – welche Kanäle sie bevorzugen und welche sie eher bewusst meiden.
Die Kanäle bestimmen, in welcher Form sich ein Unternehmen mit seinen Kunden austauscht und wie die Übertragung der Leistungen zwischen ihnen stattfindet. Dabei können Kommunikations- und Distributionskanäle vom Unternehmen zum Kunden und vom Kunden zum Unternehmen gestaltet werden (Bieger, 2011).
Ein Blick in die Fachpresse der letzten Jahre verdeutlicht: Innovation im Kundenservice wird vielerorts als Muss hingestellt, ohne das Kundenservice seine Existenzberechtigung verliert. Aber ist das wirklich so?