Bot-Bashing gehört gerade unter Kennern zum guten Ton. Die Technologie durchschreitet (durcheilt?) das Tal der enttäuschten Erwartungen. Die Anzahl der Start-ups stagniert und der Markt beginnt sich zu normalisieren. Das war für uns eine Gelegenheit, den Bots etwas auf den Pelz zu rücken, ihnen kumpelhaft auf die Schulter zu klopfen und zu fragen: „Und, Du so?“
Das hat die Service-Center Branche schon immer umgetrieben – wie kann ich die Kundeninteraktionen verbessern, damit die Kundenzufriedenheit steigt? Wie kann ich die Prozesse so optimieren, dass meine Service-Mitarbeiter so effektiv wie möglich arbeiten und ich Ihnen lästige Arbeiten, wiederkehrende einfache Aufgaben abnehmen kann?
Durch die Verfügbarkeit von hoch performanten Cloud-Services an fast jedem fixen oder mobilen Ort etablieren sich Bots (Roboter) innerhalb der Kundenkommunikation immer mehr, egal ob sie über die Sprache oder über Texte angesprochen werden. Nachdem nun die gesamte Branche über Chat- oder Voice-Bots spricht – wie kann ich erkennen, welcher Bot zu meinem Business am besten passt? Und was muss ich alles beachten, damit der Business Case stimmt und ich mich nicht beim Return on Investment verrechne, weil ich z.B. den internen Aufwand zur Pflege des Bots unterschätzt habe?
Viele denken, dass Chatbots eine neue Form der Kundenkommunikation bilden. Stimmt aber nicht! Vor allem nicht, wenn Bots für Kommunikationskanäle aufbereitet werden, mit denen unsere Kunden bereits heute tagtäglich kommunizieren. Sei es über einen Chat (Chatbot) oder aber über Sprachkanäle wie Telefonie oder Alexa (Sprachassistenten), Bot Interfaces sind in der Lage Service-Mitarbeiter bei wiederkehrenden Anfragen automatisiert zu unterstützen und Kunden direkt 24/7 zu supporten. Und dies kanalagnostisch und multimodal, so dass der Kunde von einem Chatbot zu einem Sprachassistenten wechseln oder gar mit einem Live-Agenten – Mensch-zu-Maschine Kopplung – verbunden werden und den gestarteten Dialog simpel weiterführen kann.
Anna musste ihre Karriere als Bot bei IKEA zu beenden, bevor sie überhaupt ansatzweise die Chance hatte, eine goldene Uhr für langjährige Firmenzugehörigkeit zu erhalten. Auch Hanna schaffte es nie Mitarbeiter des Jahres bei der schwedischen Sozialversicherungsagentur zu werden und. Beide waren Chatbots der ersten Generation, die vor etwas mehr als zehn Jahren auf den Markt kamen, jedoch nicht erfolgreich wurden. Und so ist nicht wirklich verblüffend, dass die Technologie, die es zu der Zeit gab, einfach nicht intelligent genug war, um den Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.
Dieser Frage ging Damovo gemeinsam mit dem Analystenhaus PAC (Pierre Audoin Consultants) in einer Expertenstudie auf den Grund. Renommierte Experten aus Verbänden der Contact-Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact-Center-Infrastrukturen sowie Wissenschaftler und Forscher beleuchteten die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes.
Dabei waren sich die Experten einig: Der KI-Trend wird den Kundenservice – und damit verbunden die gesamte Contact-Center-Branche – bis 2025 und darüber hinaus maßgeblich verändern.
Die Expertenmeinungen im Einzelnen:
Dieser Frage ging Damovo gemeinsam mit dem Analystenhaus PAC (Pierre Audoin Consultants) in einer Expertenstudie auf den Grund. Renommierte Experten aus Verbänden der Contact-Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact-Center-Infrastrukturen sowie Wissenschaftler und Forscher beleuchteten die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes.
Dabei waren sich die Experten einig: Der KI-Trend wird den Kundenservice – und damit verbunden die gesamte Contact-Center-Branche – bis 2025 und darüber hinaus maßgeblich verändern.
Die Expertenmeinungen im Einzelnen:
Ein Chatbot kann gleichzeitig viele verschiedene Funktionen erfüllen: Je nach dem, in welcher Abteilung er eingesetzt wird, kann der Chatbot unterschiedliche Aufgaben übernehmen und das jeweilige Team entlasten. Neben der Rolle als Service-Roboter kann der Chatbot auch gezielt als verlängerter Arm des Vertriebs genutzt werden.
Ein gut durchdachter und strategisch optimal realisierter Chatbot ist in der Lage, eine Service-Organisation auf vielfältige Art und Weise zu unterstützen.
Jeff Bezos von Amazon and Satya Nadella von Microsoft haben sich entschlossen, ihre Sprachbots miteinander kooperieren zu lassen. Soweit ist man heutzutage im Kundenkontaktmanagement sicher noch nicht, dass Kunden ihren individuellen Sprachassistenten beim Sprachbot der Versicherung anrufen lassen, um den aktuellen Rückkaufwert der Lebensversicherung zu erfragen. Jedoch sind die zu Grunde liegende Technologien soweit ausgereift, dass der Sprachbot den Mitarbeitern helfend und unterstützend zur Hand gehen, indem sie den Kunden ihr Ohr leihen. Und immer mehr Unternehmen aus den verschiedensten Branchen machen sich das zu Nutze und bringen Sprachbots ans Telefon.
Mehr als 2,1 Milliarden Menschen weltweit nutzen Facebook, rund 1,3 Milliarden Twitter oder WhatsApp, eine weitere Milliarde den Facebook Messenger. Social Media Plattformen, Communities und Chats werden von Kunden und Interessenten zunehmend als digitale Kommunikationskanäle genutzt – für die schnelle Informationsbeschaffung, Bestellung oder Serviceanliegen.
Chatbots – die wesentliche Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden, so vernimmt man es immer häufiger. Experten sind sich sicher: Künftig wird jeder Erstkontakt zu einem Unternehmen über einen digitalen Assistenten erfolgen. Kundendienst ganz ohne Kontakt zu einem menschlichen Mitarbeiter. Ganz abwegig erscheint dieses Szenario nicht mehr zu sein.
Mit der Telefon-KI Duplex hat Google vor kurzem vorgeführt, wie einfache Serviceanfragen durch eine Künstliche Intelligenz bedient werden können. Schon verdichten sich die Hinweise, dass der Suchmaschinen-Riese plant in großem Stil in den Markt der Contact Center eindringen will (Quelle: The Informationhttps://www.theinformation.com/articles/googles-controversial-voice-assistant-could-talk-its-way-into-call-centers/). Cloudbasierte Softwarelösungen für Contact Center sollen bis 2022 auf ein Marktvolumen von 21 Milliarden USD wachsen. Ein durchaus interessantes Geschäft – auch für den Internet Giganten.
Eine Investition in Chatbots lohnt sich für Unternehmen schon heute. Doch Vorsicht: Bots haben sich in den letzten Jahren zwar grundlegend weiterentwickelt. Aber es wird noch lange dauern, bis sie den Menschen im Service-Kontakt vollständig ersetzen werden. Je weiter das Aufgabengebiet des Service-Bots gesteckt wird, umso größer sind die Kundenerwartungen – und umso wahrscheinlicher, dass Sie sich mit dem Einsatz bei Ihren Kunden blamieren, statt Service-Begeisterung auszulösen.
Lernfähige Bots, deren Funktionsweise auf Künstlicher Intelligenz basieren, sind längst entwickelt. Sie antworten auf ein wesentliches größeres Spektrum an Kundenfragen, können in der Beratung eingesetzt werden und sind auch in der Lage auf individuellere Belange einzugehen. Ein weiterer Pluspunkt: Ganz im Sinne einer nahtlosen Kundenerfahrung leiten sie Anfragen, die ihr Wissen übersteigen, automatisch an Mitarbeiter im Kundenservice weiter. Zeit und Aufwand bleibt zwar auch bei dieser Variante nicht aus: Die intelligenten Bots müssen mit praxisnahen Dialogen angelernt werden. Sie entwickeln sich dann aber selbstlernend weiter – das aufwendige Schreiben von regelbasierten Skripten („Wenn Kunde fragt X, dann antworte Y“) und eine ständige Programmierung zur Füllung von „Wissenslücken“ entfallen.
Hybride Chatbots (oder besser: Hybrid Conversational Assistants) setzen an der Zusammenarbeit mit dem Service-Agenten an – und lernen aus den impliziten Reaktionen und expliziten Feedbacks ihrer menschlichen Kollegen. Sie unterstützen in erster Linie Service-Agenten beim Kundendialog per Chat und schlagen passende Antworten vor. Die Entscheidung allerdings überlassen sie (noch) den Menschen. Auf diese Weise kann ein Mitarbeiter im Chat-Kundenservice 5 gleichzeitige Konversationen führen, weil der virtuelle Assistent intelligent „zuarbeitet“. Und dabei immer mehr dazu lernt. Dieses Prinzip macht sich auch ThinkOwl zunutze. Der integrierte KI-basierte Chat-Assistent(https://www.thinkowl.de/warum-kuenstliche-intelligenz) wird hier ab dem Herbst zum Einsatz kommen.
Nicht nur intelligent sondern auch an Unternehmensdatenbanken und -plattformen angebunden – auf diesem Stand sind die derzeit leistungsfähigsten Bots. Mit einem doppelten Effekt für Unternehmen: Einerseits zieht sich die intelligente Software autonom relevantes Wissen aus nachgelagerten Systemen und gibt so eine Aufgabe weniger schnell an Mitarbeiter im Kundenservice ab. Auf der anderen Seite aktualisiert sie Datenbanken um neu erhaltene, relevante Informationen. Kundenservice ganz ohne menschliche Mitarbeiter – soweit sind wir heute noch nicht. Doch eine Reihe an Aufgaben – wie die Erinnerung an ausstehende Zahlungen, den Status einer Bestellung oder den After-Sales-Service – könnten intelligente Bots schon heute übernehmen.
Andreas Klug – ITyX
