Ein Chatbot kann gleichzeitig viele verschiedene Funktionen erfüllen: Je nach dem, in welcher Abteilung er eingesetzt wird, kann der Chatbot unterschiedliche Aufgaben übernehmen und das jeweilige Team entlasten. Neben der Rolle als Service-Roboter kann der Chatbot auch gezielt als verlängerter Arm des Vertriebs genutzt werden.
Ein gut durchdachter und strategisch optimal realisierter Chatbot ist in der Lage, eine Service-Organisation auf vielfältige Art und Weise zu unterstützen.
Jeff Bezos von Amazon and Satya Nadella von Microsoft haben sich entschlossen, ihre Sprachbots miteinander kooperieren zu lassen. Soweit ist man heutzutage im Kundenkontaktmanagement sicher noch nicht, dass Kunden ihren individuellen Sprachassistenten beim Sprachbot der Versicherung anrufen lassen, um den aktuellen Rückkaufwert der Lebensversicherung zu erfragen. Jedoch sind die zu Grunde liegende Technologien soweit ausgereift, dass der Sprachbot den Mitarbeitern helfend und unterstützend zur Hand gehen, indem sie den Kunden ihr Ohr leihen. Und immer mehr Unternehmen aus den verschiedensten Branchen machen sich das zu Nutze und bringen Sprachbots ans Telefon.
Mehr als 2,1 Milliarden Menschen weltweit nutzen Facebook, rund 1,3 Milliarden Twitter oder WhatsApp, eine weitere Milliarde den Facebook Messenger. Social Media Plattformen, Communities und Chats werden von Kunden und Interessenten zunehmend als digitale Kommunikationskanäle genutzt – für die schnelle Informationsbeschaffung, Bestellung oder Serviceanliegen.
Chatbots – die wesentliche Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden, so vernimmt man es immer häufiger. Experten sind sich sicher: Künftig wird jeder Erstkontakt zu einem Unternehmen über einen digitalen Assistenten erfolgen. Kundendienst ganz ohne Kontakt zu einem menschlichen Mitarbeiter. Ganz abwegig erscheint dieses Szenario nicht mehr zu sein.
Mit der Telefon-KI Duplex hat Google vor kurzem vorgeführt, wie einfache Serviceanfragen durch eine Künstliche Intelligenz bedient werden können. Schon verdichten sich die Hinweise, dass der Suchmaschinen-Riese plant in großem Stil in den Markt der Contact Center eindringen will (Quelle: The Informationhttps://www.theinformation.com/articles/googles-controversial-voice-assistant-could-talk-its-way-into-call-centers/). Cloudbasierte Softwarelösungen für Contact Center sollen bis 2022 auf ein Marktvolumen von 21 Milliarden USD wachsen. Ein durchaus interessantes Geschäft – auch für den Internet Giganten.
Eine Investition in Chatbots lohnt sich für Unternehmen schon heute. Doch Vorsicht: Bots haben sich in den letzten Jahren zwar grundlegend weiterentwickelt. Aber es wird noch lange dauern, bis sie den Menschen im Service-Kontakt vollständig ersetzen werden. Je weiter das Aufgabengebiet des Service-Bots gesteckt wird, umso größer sind die Kundenerwartungen – und umso wahrscheinlicher, dass Sie sich mit dem Einsatz bei Ihren Kunden blamieren, statt Service-Begeisterung auszulösen.
Lernfähige Bots, deren Funktionsweise auf Künstlicher Intelligenz basieren, sind längst entwickelt. Sie antworten auf ein wesentliches größeres Spektrum an Kundenfragen, können in der Beratung eingesetzt werden und sind auch in der Lage auf individuellere Belange einzugehen. Ein weiterer Pluspunkt: Ganz im Sinne einer nahtlosen Kundenerfahrung leiten sie Anfragen, die ihr Wissen übersteigen, automatisch an Mitarbeiter im Kundenservice weiter. Zeit und Aufwand bleibt zwar auch bei dieser Variante nicht aus: Die intelligenten Bots müssen mit praxisnahen Dialogen angelernt werden. Sie entwickeln sich dann aber selbstlernend weiter – das aufwendige Schreiben von regelbasierten Skripten („Wenn Kunde fragt X, dann antworte Y“) und eine ständige Programmierung zur Füllung von „Wissenslücken“ entfallen.
Hybride Chatbots (oder besser: Hybrid Conversational Assistants) setzen an der Zusammenarbeit mit dem Service-Agenten an – und lernen aus den impliziten Reaktionen und expliziten Feedbacks ihrer menschlichen Kollegen. Sie unterstützen in erster Linie Service-Agenten beim Kundendialog per Chat und schlagen passende Antworten vor. Die Entscheidung allerdings überlassen sie (noch) den Menschen. Auf diese Weise kann ein Mitarbeiter im Chat-Kundenservice 5 gleichzeitige Konversationen führen, weil der virtuelle Assistent intelligent „zuarbeitet“. Und dabei immer mehr dazu lernt. Dieses Prinzip macht sich auch ThinkOwl zunutze. Der integrierte KI-basierte Chat-Assistent(https://www.thinkowl.de/warum-kuenstliche-intelligenz) wird hier ab dem Herbst zum Einsatz kommen.
Nicht nur intelligent sondern auch an Unternehmensdatenbanken und -plattformen angebunden – auf diesem Stand sind die derzeit leistungsfähigsten Bots. Mit einem doppelten Effekt für Unternehmen: Einerseits zieht sich die intelligente Software autonom relevantes Wissen aus nachgelagerten Systemen und gibt so eine Aufgabe weniger schnell an Mitarbeiter im Kundenservice ab. Auf der anderen Seite aktualisiert sie Datenbanken um neu erhaltene, relevante Informationen. Kundenservice ganz ohne menschliche Mitarbeiter – soweit sind wir heute noch nicht. Doch eine Reihe an Aufgaben – wie die Erinnerung an ausstehende Zahlungen, den Status einer Bestellung oder den After-Sales-Service – könnten intelligente Bots schon heute übernehmen.
Andreas Klug – ITyX
Bots und Chatbots – das sind unbestritten die Topthemen des Jahres. Seit Anfang des Jahres steigt die Nachfrage nach intelligenten Bot-Lösungen stetig an. Viele Tätigkeiten können durch automatisierte Prozesse erleichtert oder komplett ersetzt werden und schaffen so Ressourcen für andere Aufgaben. Im Marketing können rund 15 Prozent der Tätigkeiten durch Bots übernommen werden. Im Service sieht es noch interessanter aus: 90 Prozent der Kosten können durch den Einsatz von Bots eingespart werden. Wie kann das sein? Weiterlesen
Mit dem Aufhänger „Digitalisierung“ läßt sich heute so ziemlich jede alte Technologie als trendy verkaufen. Falls das nicht hilft, ergänzt der geschmeidige Chat-Bot mit dem Bullshit-Modul das jeweilige Dokument um weitere gängige Schlagworte in beliebiger Kombination. Zur Auswahl stehen Omnichannel, AI, Disruption und Touchpoint – und schon sind altbekannte ACD-Technologien oder in Ehren ergraute Belegverarbeitungen hip und cool. Anbieter von drögen Tools präsentieren sich so als coole Kundenversteher. Weiterlesen
Alles was automatisiert werden kann, wird automatisiert
Vom Möbelhaus bis zum Software-Anbieter: Viele Unternehmen setzen auf Bots, um Kunden rund um die Uhr schnellen Service anzubieten. Das ist einfacher und effizienter als Hotlines oder Callcenter. Aber taugt es auch in jedem Fall? Samuel Kirchhof erklärt, wann und warum sich der Einsatz von Bots im Handel lohnt und wohin sich die Anwendungen in Zukunft entwickeln.
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