Das hat die Service-Center Branche schon immer umgetrieben – wie kann ich die Kundeninteraktionen verbessern, damit die Kundenzufriedenheit steigt? Wie kann ich die Prozesse so optimieren, dass meine Service-Mitarbeiter so effektiv wie möglich arbeiten und ich Ihnen lästige Arbeiten, wiederkehrende einfache Aufgaben abnehmen kann?
Durch die Verfügbarkeit von hoch performanten Cloud-Services an fast jedem fixen oder mobilen Ort etablieren sich Bots (Roboter) innerhalb der Kundenkommunikation immer mehr, egal ob sie über die Sprache oder über Texte angesprochen werden. Nachdem nun die gesamte Branche über Chat- oder Voice-Bots spricht – wie kann ich erkennen, welcher Bot zu meinem Business am besten passt? Und was muss ich alles beachten, damit der Business Case stimmt und ich mich nicht beim Return on Investment verrechne, weil ich z.B. den internen Aufwand zur Pflege des Bots unterschätzt habe?
Viele denken, dass Chatbots eine neue Form der Kundenkommunikation bilden. Stimmt aber nicht! Vor allem nicht, wenn Bots für Kommunikationskanäle aufbereitet werden, mit denen unsere Kunden bereits heute tagtäglich kommunizieren. Sei es über einen Chat (Chatbot) oder aber über Sprachkanäle wie Telefonie oder Alexa (Sprachassistenten), Bot Interfaces sind in der Lage Service-Mitarbeiter bei wiederkehrenden Anfragen automatisiert zu unterstützen und Kunden direkt 24/7 zu supporten. Und dies kanalagnostisch und multimodal, so dass der Kunde von einem Chatbot zu einem Sprachassistenten wechseln oder gar mit einem Live-Agenten – Mensch-zu-Maschine Kopplung – verbunden werden und den gestarteten Dialog simpel weiterführen kann.
Anna musste ihre Karriere als Bot bei IKEA zu beenden, bevor sie überhaupt ansatzweise die Chance hatte, eine goldene Uhr für langjährige Firmenzugehörigkeit zu erhalten. Auch Hanna schaffte es nie Mitarbeiter des Jahres bei der schwedischen Sozialversicherungsagentur zu werden und. Beide waren Chatbots der ersten Generation, die vor etwas mehr als zehn Jahren auf den Markt kamen, jedoch nicht erfolgreich wurden. Und so ist nicht wirklich verblüffend, dass die Technologie, die es zu der Zeit gab, einfach nicht intelligent genug war, um den Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.
Ein Chatbot kann gleichzeitig viele verschiedene Funktionen erfüllen: Je nach dem, in welcher Abteilung er eingesetzt wird, kann der Chatbot unterschiedliche Aufgaben übernehmen und das jeweilige Team entlasten. Neben der Rolle als Service-Roboter kann der Chatbot auch gezielt als verlängerter Arm des Vertriebs genutzt werden.
Jeff Bezos von Amazon and Satya Nadella von Microsoft haben sich entschlossen, ihre Sprachbots miteinander kooperieren zu lassen. Soweit ist man heutzutage im Kundenkontaktmanagement sicher noch nicht, dass Kunden ihren individuellen Sprachassistenten beim Sprachbot der Versicherung anrufen lassen, um den aktuellen Rückkaufwert der Lebensversicherung zu erfragen. Jedoch sind die zu Grunde liegende Technologien soweit ausgereift, dass der Sprachbot den Mitarbeitern helfend und unterstützend zur Hand gehen, indem sie den Kunden ihr Ohr leihen. Und immer mehr Unternehmen aus den verschiedensten Branchen machen sich das zu Nutze und bringen Sprachbots ans Telefon.
Mehr als 2,1 Milliarden Menschen weltweit nutzen Facebook, rund 1,3 Milliarden Twitter oder WhatsApp, eine weitere Milliarde den Facebook Messenger. Social Media Plattformen, Communities und Chats werden von Kunden und Interessenten zunehmend als digitale Kommunikationskanäle genutzt – für die schnelle Informationsbeschaffung, Bestellung oder Serviceanliegen.
Chatbots – die wesentliche Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden, so vernimmt man es immer häufiger. Experten sind sich sicher: Künftig wird jeder Erstkontakt zu einem Unternehmen über einen digitalen Assistenten erfolgen. Kundendienst ganz ohne Kontakt zu einem menschlichen Mitarbeiter. Ganz abwegig erscheint dieses Szenario nicht mehr zu sein.
Bots und Chatbots – das sind unbestritten die Topthemen des Jahres. Seit Anfang des Jahres steigt die Nachfrage nach intelligenten Bot-Lösungen stetig an. Viele Tätigkeiten können durch automatisierte Prozesse erleichtert oder komplett ersetzt werden und schaffen so Ressourcen für andere Aufgaben. Im Marketing können rund 15 Prozent der Tätigkeiten durch Bots übernommen werden. Im Service sieht es noch interessanter aus: 90 Prozent der Kosten können durch den Einsatz von Bots eingespart werden. Wie kann das sein?