Chatbots – die wesentliche Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden, so vernimmt man es immer häufiger. Experten sind sich sicher: Künftig wird jeder Erstkontakt zu einem Unternehmen über einen digitalen Assistenten erfolgen. Kundendienst ganz ohne Kontakt zu einem menschlichen Mitarbeiter. Ganz abwegig erscheint dieses Szenario nicht mehr zu sein.

Mit der Telefon-KI Duplex hat Google vor kurzem vorgeführt, wie einfache Serviceanfragen durch eine Künstliche Intelligenz bedient werden können. Schon verdichten sich die Hinweise, dass der Suchmaschinen-Riese plant in großem Stil in den Markt der Contact Center eindringen will (Quelle: The Informationhttps://www.theinformation.com/articles/googles-controversial-voice-assistant-could-talk-its-way-into-call-centers/). Cloudbasierte Softwarelösungen für Contact Center sollen bis 2022 auf ein Marktvolumen von 21 Milliarden USD wachsen. Ein durchaus interessantes Geschäft – auch für den Internet Giganten.

Eine Investition in Chatbots lohnt sich für Unternehmen schon heute. Doch Vorsicht: Bots haben sich in den letzten Jahren zwar grundlegend weiterentwickelt. Aber es wird noch lange dauern, bis sie den Menschen im Service-Kontakt vollständig ersetzen werden. Je weiter das Aufgabengebiet des Service-Bots gesteckt wird, umso größer sind die Kundenerwartungen – und umso wahrscheinlicher, dass Sie sich mit dem Einsatz bei Ihren Kunden blamieren, statt Service-Begeisterung auszulösen.

LERNFÄHIGE BOTS GEHEN IN DEN ECHTEN DIALOG

Lernfähige Bots, deren Funktionsweise auf Künstlicher Intelligenz basieren, sind längst entwickelt. Sie antworten auf ein wesentliches größeres Spektrum an Kundenfragen, können in der Beratung eingesetzt werden und sind auch in der Lage auf individuellere Belange einzugehen. Ein weiterer Pluspunkt: Ganz im Sinne einer nahtlosen Kundenerfahrung leiten sie Anfragen, die ihr Wissen übersteigen, automatisch an Mitarbeiter im Kundenservice weiter. Zeit und Aufwand bleibt zwar auch bei dieser Variante nicht aus: Die intelligenten Bots müssen mit praxisnahen Dialogen angelernt werden. Sie entwickeln sich dann aber selbstlernend weiter – das aufwendige Schreiben von regelbasierten Skripten („Wenn Kunde fragt X, dann antworte Y“) und eine ständige Programmierung zur Füllung von „Wissenslücken“ entfallen.

HYBRIDE BOTS UNTERSTÜTZEN SERVICE-AGENTEN

Hybride Chatbots (oder besser: Hybrid Conversational Assistants) setzen an der Zusammenarbeit mit dem Service-Agenten an – und lernen aus den impliziten Reaktionen und expliziten Feedbacks ihrer menschlichen Kollegen. Sie unterstützen in erster Linie Service-Agenten beim Kundendialog per Chat und schlagen passende Antworten vor. Die Entscheidung allerdings überlassen sie (noch) den Menschen. Auf diese Weise kann ein Mitarbeiter im Chat-Kundenservice 5 gleichzeitige Konversationen führen, weil der virtuelle Assistent intelligent „zuarbeitet“. Und dabei immer mehr dazu lernt. Dieses Prinzip macht sich auch ThinkOwl zunutze. Der integrierte KI-basierte Chat-Assistent(https://www.thinkowl.de/warum-kuenstliche-intelligenz) wird hier ab dem Herbst zum Einsatz kommen.

INTEGRIERTE BOTS SIND NACH INNEN VERNETZT

Nicht nur intelligent sondern auch an Unternehmensdatenbanken und -plattformen angebunden – auf diesem Stand sind die derzeit leistungsfähigsten Bots. Mit einem doppelten Effekt für Unternehmen: Einerseits zieht sich die intelligente Software autonom relevantes Wissen aus nachgelagerten Systemen und gibt so eine Aufgabe weniger schnell an Mitarbeiter im Kundenservice ab. Auf der anderen Seite aktualisiert sie Datenbanken um neu erhaltene, relevante Informationen. Kundenservice ganz ohne menschliche Mitarbeiter – soweit sind wir heute noch nicht. Doch eine Reihe an Aufgaben – wie die Erinnerung an ausstehende Zahlungen, den Status einer Bestellung oder den After-Sales-Service – könnten intelligente Bots schon heute übernehmen.

Andreas Klug – ITyX