Schlagwort: Call Center

3 Tipps wie Sie den Coaching- und Bewertungsprozess im Call Center digitalisieren

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Mit der Coronakrise und einer großen Anzahl der Mitarbeiter im Home Office mussten viele Servicecenter neue Wege finden, ihre Prozesse zu digitalisieren. Dies könnte die positive Seite dieser Krise gewesen sein: die Digitalisierung ist einen großen Schritt vorangekommen.

Auch der Coaching- und Bewertungsprozess im Kundenservice kann digitalisiert werden – und es ist einfacher als Sie vielleicht denken. Verabschieden Sie sich von alten Kopiervorlagen und nicht funktionierenden S-Verweisen in Ihren Excel Tabellen. Behalten Sie einfach und kompetent immer den Überblick und nutzen Sie Coaching Vorlagen für Ihre verschiedenen Schulungen.

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Digitalisierung im Call Center – Chancen nutzen

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Digitalisierung verändert das Kundenverhalten

Durch die verstärkte Nutzung des Internets  in allen Lebensbereichen erhöht sich die Vernetzungdichte von Kunden. Soziale Netzwerke und Messangerdienste werden von allen Schichten und Altersgruppen genutzt. Kunden reden öffentlich miteinander auf Facebook, in Foren und in Communities. Andere hören zu oder beteiligen sich aktiv mit Kommentaren und eigenen Beiträge. Informationen zu Produkten und Services werden öffentlich ausgetauscht, Informationen sind für Kunden leicht zugänglich geworden. Google, Alexa, Siri & Co liefern auf fast jede Frage in jeder Situation eine Antwort, egal ob über den PC, das Tablet oder das Smartphone. Was so nicht gefunden wird existiert für den Kunden nicht. War früher das Telefon und damit das Call Center der schnellste Weg zum Unternehmen, so ist es heute das Internet. Es gilt die Maxime „Erst informieren, dann telefonieren“. Wollen Unternehmen auf das Kundenverhalten reagieren, so ist die Digitalisierung im Call Center über die Anpassung an das veränderte Kundenverhalten nicht aufzuhalten.

Digitalisierung im Call Center verändert die Ansprüche an Service

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Stille Nacht – heilige Nacht

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Weihnachten. Zeit des Friedens, der Besinnlichkeit, der Muße. Die verschneite Landschaft genießen und an langen Winterabenden auf das zu Ende gehende Jahr zurückblicken. So muss es wohl früher mal gewesen sein. Heute gibts den weihnachtlichen Seelenfrieden genauso wie den in der Sonne funkelnden Pulverschnee – praktisch gar nicht. Stattdessen Hektik, Eile und niemand nimmt sich mehr Zeit. Und man hat den Eindruck, jedes Jahr wird es schlimmer.

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