Digitalisierung im Call Center – Chancen nutzen

Digitalisierung verändert das Kundenverhalten

Digitalisierung im Call CenterDurch die verstärkte Nutzung des Internets  in allen Lebensbereichen erhöht sich die Vernetzungdichte von Kunden. Soziale Netzwerke und Messangerdienste werden von allen Schichten und Altersgruppen genutzt. Kunden reden öffentlich miteinander auf Facebook, in Foren und in Communities. Andere hören zu oder beteiligen sich aktiv mit Kommentaren und eigenen Beiträge. Informationen zu Produkten und Services werden öffentlich ausgetauscht, Informationen sind für Kunden leicht zugänglich geworden. Google, Alexa, Siri & Co liefern auf fast jede Frage in jeder Situation eine Antwort, egal ob über den PC, das Tablet oder das Smartphone. Was so nicht gefunden wird existiert für den Kunden nicht. War früher das Telefon und damit das Call Center der schnellste Weg zum Unternehmen, so ist es heute das Internet. Es gilt die Maxime „Erst informieren, dann telefonieren“. Wollen Unternehmen auf das Kundenverhalten reagieren, so ist die Digitalisierung im Call Center über die Anpassung an das veränderte Kundenverhalten nicht aufzuhalten.

Digitalisierung im Call Center verändert die Ansprüche an Service

Weiterlesen

Stille Nacht – heilige Nacht

xmas-iStock_000018389642_XXXLargeWeihnachten. Zeit des Friedens, der Besinnlichkeit, der Muße. Die verschneite Landschaft genießen und an langen Winterabenden auf das zu Ende gehende Jahr zurückblicken. So muss es wohl früher mal gewesen sein. Heute gibts den weihnachtlichen Seelenfrieden genauso wie den in der Sonne funkelnden Pulverschnee – praktisch gar nicht. Stattdessen Hektik, Eile und niemand nimmt sich mehr Zeit. Und man hat den Eindruck, jedes Jahr wird es schlimmer.

Weiterlesen

Kommunikation im Contact Center: Machen Sie Ihren Kunden das Leben leicht

High angle shot of a young woman lying on the grass

High angle shot of a young woman lying on the grass

Moderne Contact Center haben es in der Hand, Kundenprobleme sofort, schnell und unkompliziert zu lösen – beispielsweise mit Self Service, Omnichannel oder Wissensmanagement. Aber nur eine ausgewogene Balance dieser technologischen Möglichkeiten sorgt dafür, dass der Kundenservice dann auch den Anforderungen der Konsumenten entspricht. Weiterlesen