Konsumenten wollen keine Chatbots – und was Alexa dazu sagt

HAL 9000 Alexa70 Prozent der Deutschen wollen nicht mit einem Chatbot kommunizieren. Dummerweise wissen aber 46 Prozent überhaupt nicht, was ein Chatbot ist! Die Menge der Ignoranten und die der Ahnungslosen müssen sich also überlappen („Was der Bauer nicht kennt…“). Wie groß ist der Überlapp? Keine Ahnung. Den Nutzern ist egal, wie etwas heißt und wie es funktioniert. Hauptsache: es funktioniert 🙂 .

Alexa: brauche ich einen Chatbot?

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Chatbots: Die Revolution im Kundenservice

Chatbots sind aus dem Customer Service längst nicht mehr wegzudenken. Sie beantworten unsere Fragen in Echtzeit und liefern uns Informationen zu jeder Tages- und Nachtzeit. Dank der Fortschritte im Bereich Künstlicher Intelligenz und Machine Learning verstehen die textbasierten Dialogsysteme unsere Anliegen immer besser und geben immer präzisere Antworten. »Individual apps are out. Bots are in.« , so die These des amerikanischen Marktforschers Gartner. Werden wir also irgendwann nur noch mit virtuellen Assistenten kommunizieren?

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In 5 Schritten Chatbots richtig einbinden

Chatbots richtig einbindenChatbots sind auf Erfolgskurs. Immer mehr Unternehmen arbeiten mit den digitalen und heute meist intelligenten Assistenten. Ihr Einsatzbereich in der Wirtschaft wächst kontinuierlich: Chatbots unterstützen bei der Beantwortung von Routineantworten im Kundendienst, sie assistieren Versicherungen bei der Aufnahme von Schadenanträgen und liefern Bankkunden auf Anfrage ihren Kontostand.

Der Grund ihres Erfolges: eine wesentlich flüssigere und persönlichere Kommunikation mit Verbrauchern und Kunden als noch vor wenigen Jahren. Die Akzeptanz der digitalen Assistenten in Deutschland steigt sukzessive. Der Zeitpunkt für die Investition in einen Chatbot könnte folglich nicht besser sein. Damit die Implementierung auch wirklich gelingt, sollten Sie 5 wichtige Schritte beachten:

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Global AI Scenarios: Wie KI und Chatbots die Customer Experience beflügeln

Global AI ScenariosDer Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) verändert Abläufe in Contact Centern, an Help Desks und in Back-Office-Teams. Intelligente Systeme erkennen die Inhalte von Kundenmitteilungen und unterstützen Mitarbeiter bei der Priorisierung und Erledigung von Service-Vorgängen. KI-Chatbots stehen auf Websites und in Service-Apps bereit, um rund um die Uhr Kundenanfragen zu beantworten. Schon in naher Zukunft werden die intelligente Vorgangsbearbeitung im Kundenservice und automatisierte Routineprozesse Mainstream sein. Eine deutliche Entlastung für Mitarbeiter im Kundenservice. KI wird aber auch unsere Vorstellung von Customer Experience (CX) nachhaltig verändern. Wir werden Kunden wieder glücklich machen können.

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Fallbasiertes Arbeiten als Grundlage für Chatbots und weitere Automatisierungen im Kundenservice

Künstliche Intelligenz, Natural Language Processing, Omnichanneling und jetzt Chatbots – die Geschwindigkeit mit der Kundenservice-Organisationen mit neuen Hypes und Buzzwords konfrontiert werden, nimmt von Jahr zu Jahr zu.

Noch nie aber waren die Ausmasse so weitreichend, wie die von Chatbots: Laut einer Oracle Studie (2016) zum Beispiel geben 80% der befragten Unternehmen an, bis 2020 Robotics und Chatbots einzuführen bzw. bereits eingeführt zu haben.

Doch wo fängt man an, was sind die Basics, oder kann ein Chatbot tatsächlich alles von alleine?

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Service-Bots und Marketing-Bots auf allen digitalen Kanälen steuern mit dem Enterprise Bot-Hub

Mehr als 2,1 Milliarden Menschen weltweit nutzen Facebook, rund 1,3 Milliarden Twitter oder WhatsApp, eine weitere Milliarde den Facebook Messenger. Social Media Plattformen, Communities und Chats werden von Kunden und Interessenten zunehmend als digitale Kommunikationskanäle genutzt – für die schnelle Informationsbeschaffung, Bestellung oder Serviceanliegen.

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Sind Chatbots die Lösung für eine positive Customer Experience?

Im herkömmlichen Handel bewegt sich die Konversionsrate derzeit zwischen 20 und 30 % – im deutschen E-Commerce liegt sie bei etwa 3,2 %. Der entscheidende Unterschied ist, dass Geschäfte ein vielfältiges, visuelles und greifbares Kundenerlebnis bieten. Eine große Rolle spielen dabei die Interaktionsmöglichkeiten mit den Verkäufern und anderen Kunden. Für erfolgreichen E-Commerce, der mit herkömmlichen Geschäften konkurrieren kann, müssen Marken einen Schwerpunkt auf das Zwischenmenschliche legen und sich darum bemühen, das Kundenerlebnis im Internet persönlicher zu gestalten.

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Wie der Kundenservice von Chatbots profitiert

Wie der Kundenservice von Chatbots profitiertChatbots – die wesentliche Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden, so vernimmt man es immer häufiger. Experten sind sich sicher: Künftig wird jeder Erstkontakt zu einem Unternehmen über einen digitalen Assistenten erfolgen. Kundendienst ganz ohne Kontakt zu einem menschlichen Mitarbeiter. Ganz abwegig erscheint dieses Szenario nicht mehr zu sein.

Mit der Telefon-KI Duplex hat Google vor kurzem vorgeführt, wie einfache Serviceanfragen durch eine Künstliche Intelligenz bedient werden können. Schon verdichten sich die Hinweise, dass der Suchmaschinen-Riese plant in großem Stil in den Markt der Contact Center eindringen will (Quelle: The Informationhttps://www.theinformation.com/articles/googles-controversial-voice-assistant-could-talk-its-way-into-call-centers/). Cloudbasierte Softwarelösungen für Contact Center sollen bis 2022 auf ein Marktvolumen von 21 Milliarden USD wachsen. Ein durchaus interessantes Geschäft – auch für den Internet Giganten.

Eine Investition in Chatbots lohnt sich für Unternehmen schon heute. Doch Vorsicht: Bots haben sich in den letzten Jahren zwar grundlegend weiterentwickelt. Aber es wird noch lange dauern, bis sie den Menschen im Service-Kontakt vollständig ersetzen werden. Je weiter das Aufgabengebiet des Service-Bots gesteckt wird, umso größer sind die Kundenerwartungen – und umso wahrscheinlicher, dass Sie sich mit dem Einsatz bei Ihren Kunden blamieren, statt Service-Begeisterung auszulösen.

LERNFÄHIGE BOTS GEHEN IN DEN ECHTEN DIALOG

Lernfähige Bots, deren Funktionsweise auf Künstlicher Intelligenz basieren, sind längst entwickelt. Sie antworten auf ein wesentliches größeres Spektrum an Kundenfragen, können in der Beratung eingesetzt werden und sind auch in der Lage auf individuellere Belange einzugehen. Ein weiterer Pluspunkt: Ganz im Sinne einer nahtlosen Kundenerfahrung leiten sie Anfragen, die ihr Wissen übersteigen, automatisch an Mitarbeiter im Kundenservice weiter. Zeit und Aufwand bleibt zwar auch bei dieser Variante nicht aus: Die intelligenten Bots müssen mit praxisnahen Dialogen angelernt werden. Sie entwickeln sich dann aber selbstlernend weiter – das aufwendige Schreiben von regelbasierten Skripten („Wenn Kunde fragt X, dann antworte Y“) und eine ständige Programmierung zur Füllung von „Wissenslücken“ entfallen.

HYBRIDE BOTS UNTERSTÜTZEN SERVICE-AGENTEN

Hybride Chatbots (oder besser: Hybrid Conversational Assistants) setzen an der Zusammenarbeit mit dem Service-Agenten an – und lernen aus den impliziten Reaktionen und expliziten Feedbacks ihrer menschlichen Kollegen. Sie unterstützen in erster Linie Service-Agenten beim Kundendialog per Chat und schlagen passende Antworten vor. Die Entscheidung allerdings überlassen sie (noch) den Menschen. Auf diese Weise kann ein Mitarbeiter im Chat-Kundenservice 5 gleichzeitige Konversationen führen, weil der virtuelle Assistent intelligent „zuarbeitet“. Und dabei immer mehr dazu lernt. Dieses Prinzip macht sich auch ThinkOwl zunutze. Der integrierte KI-basierte Chat-Assistent(https://www.thinkowl.de/warum-kuenstliche-intelligenz) wird hier ab dem Herbst zum Einsatz kommen.

INTEGRIERTE BOTS SIND NACH INNEN VERNETZT

Nicht nur intelligent sondern auch an Unternehmensdatenbanken und -plattformen angebunden – auf diesem Stand sind die derzeit leistungsfähigsten Bots. Mit einem doppelten Effekt für Unternehmen: Einerseits zieht sich die intelligente Software autonom relevantes Wissen aus nachgelagerten Systemen und gibt so eine Aufgabe weniger schnell an Mitarbeiter im Kundenservice ab. Auf der anderen Seite aktualisiert sie Datenbanken um neu erhaltene, relevante Informationen. Kundenservice ganz ohne menschliche Mitarbeiter – soweit sind wir heute noch nicht. Doch eine Reihe an Aufgaben – wie die Erinnerung an ausstehende Zahlungen, den Status einer Bestellung oder den After-Sales-Service – könnten intelligente Bots schon heute übernehmen.

Andreas Klug – ITyX

 

Das bringen Ihnen Bots im Service & Marketing

Bis zu 90 % sparen durch den Einsatz von Bots

Bots und Chatbots – das sind unbestritten die Topthemen des Jahres. Seit Anfang des Jahres steigt die Nachfrage nach intelligenten Bot-Lösungen stetig an. Viele Tätigkeiten können durch automatisierte Prozesse erleichtert oder komplett ersetzt werden und schaffen so Ressourcen für andere Aufgaben. Im Marketing können rund 15 Prozent der Tätigkeiten durch Bots übernommen werden. Im Service sieht es noch interessanter aus: 90 Prozent der Kosten können durch den Einsatz von Bots eingespart werden. Wie kann das sein? Weiterlesen