Bot-Mania: Welcher Bot passt wo am besten?

Das hat die Service-Center Branche schon immer umgetrieben –  wie kann ich die Kundeninteraktionen verbessern, damit die Kundenzufriedenheit steigt? Wie kann ich die Prozesse so optimieren, dass meine Service-Mitarbeiter so effektiv wie möglich arbeiten und ich Ihnen lästige Arbeiten, wiederkehrende einfache Aufgaben abnehmen kann?

Durch die Verfügbarkeit von hoch performanten Cloud-Services an fast jedem fixen oder mobilen Ort etablieren sich Bots (Roboter) innerhalb der Kundenkommunikation immer mehr, egal ob sie über die Sprache oder über Texte angesprochen werden. Nachdem nun die gesamte Branche über Chat- oder Voice-Bots spricht – wie kann ich erkennen, welcher Bot zu meinem Business am besten passt? Und was muss ich alles beachten, damit der Business Case stimmt und ich mich nicht beim Return on Investment verrechne, weil ich z.B. den internen Aufwand zur Pflege des Bots unterschätzt habe?

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Bots – Die Lösung für den kanalübergreifenden Kundenservice

Viele denken, dass Chatbots eine neue Form der Kundenkommunikation bilden. Stimmt aber nicht! Vor allem nicht, wenn Bots für Kommunikationskanäle aufbereitet werden, mit denen unsere Kunden bereits heute tagtäglich kommunizieren. Sei es über einen Chat (Chatbot) oder aber über Sprachkanäle wie Telefonie oder Alexa (Sprachassistenten), Bot Interfaces sind in der Lage Service-Mitarbeiter bei wiederkehrenden Anfragen automatisiert zu unterstützen und Kunden direkt 24/7 zu supporten. Und dies kanalagnostisch und multimodal, so dass der Kunde von einem Chatbot zu einem Sprachassistenten wechseln oder gar mit einem Live-Agenten – Mensch-zu-Maschine Kopplung – verbunden werden und den gestarteten Dialog simpel weiterführen kann.

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Werden sich Chatbots bis 2025 großflächig im Kundenservice durchsetzen?

Dieser Frage ging Damovo gemeinsam mit dem Analystenhaus PAC (Pierre Audoin Consultants) in einer Expertenstudie auf den Grund. Renommierte Experten aus Verbänden der Contact-Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact-Center-Infrastrukturen sowie Wissenschaftler und Forscher beleuchteten die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes.

Dabei waren sich die Experten einig: Der KI-Trend wird den Kundenservice – und damit verbunden die gesamte Contact-Center-Branche – bis 2025 und darüber hinaus maßgeblich verändern.

Die Expertenmeinungen im Einzelnen:

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KI = Chatbots? Mitnichten! 4 Praxis-Beispiele wie KI die CX entscheidend verbessert

Der Hype um Chatbots ist groß. Allein im Netz lassen sich Millionen Beiträge zu den digitalen Assistenten finden. Chatbots als digitale Alleskönner, als Digitaltrend mit Zukunft. Angesteckt lassen sich viele Unternehmen schnell und mit großen Erwartungen an eine bessere Customer Experience zu kostspieligen Chatbot-Projekten verführen. Aber warum denken Service-Verantwortliche gleich an Chatbots, wenn es um KI geht? Sicher, Chatbots stehen rund um die Uhr zur Verfügung. Glücklich sind die Nutzer mit diesem Service deshalb (noch) lange nicht – den die Antworten der Bots sind meist wenig intelligent. Außerdem: Die eigentliche Produktivitäts-Rakete, die Unternehmen mit KI zünden können, die befindet sich im Back Office: bei der Abwicklung von Vorgängen.

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Kunden-Enttäuschungs-Management: Ihr Chatbot leidet unter Dialogdemenz

Einige haben es gewusst, viele haben es geahnt, die meisten waren vielleicht etwas zu naiv. Stiftung Warentest konstatiert, was viele schon vermutet haben: Chatbots (auch Virtual Customer Assistants genannt) erfüllen nicht die in sie gesetzten Erwartungen. Noch nicht. Wer heute ein flüssiges, informatives und zielführendes Gespräch mit dem Bot erwartet, wird enttäuscht.

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Die Kundenservice App – Geht’s noch – ohne KI und Chatbot?

Digitale KonsumentenSind wir doch mal ehrlich: revolutionieren Chatbots und AI den Kundenservice? Werden tatsächlich die Bedarfe Ihre Kunden durch den Einsatz einer ‚Maschine‘ gelöst? Oder sind diese nicht wieder einmal Technologien, die getrieben durch Hersteller aktuell einen Hype erfahren?

Lassen Sie doch Ihre Kunden entscheiden, wann,  wo und wie sie mit Ihnen in Kontakt treten wollen. Apps sind heutzutage Standards, die sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Bereich dem Nutzer eine praktische Lösung seiner Belange bietet. Warum also nicht auch im Kundenservice?

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Multitalent Chatbot: Gatekeeper und Assistent für den Vertrieb

Ein Chatbot kann gleichzeitig viele verschiedene Funktionen erfüllen: Je nach dem, in welcher Abteilung er eingesetzt wird, kann der Chatbot unterschiedliche Aufgaben übernehmen und das jeweilige Team entlasten. Neben der Rolle als Service-Roboter kann der Chatbot auch gezielt als verlängerter Arm des Vertriebs genutzt werden.

 Ein gut durchdachter und strategisch optimal realisierter Chatbot ist in der Lage, eine Service-Organisation auf vielfältige Art und Weise zu unterstützen.

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Konsumenten wollen keine Chatbots – und was Alexa dazu sagt

HAL 9000 Alexa70 Prozent der Deutschen wollen nicht mit einem Chatbot kommunizieren. Dummerweise wissen aber 46 Prozent überhaupt nicht, was ein Chatbot ist! Die Menge der Ignoranten und die der Ahnungslosen müssen sich also überlappen („Was der Bauer nicht kennt…“). Wie groß ist der Überlapp? Keine Ahnung. Den Nutzern ist egal, wie etwas heißt und wie es funktioniert. Hauptsache: es funktioniert 🙂 .

Alexa: brauche ich einen Chatbot?

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Chatbots: Die Revolution im Kundenservice

Chatbots sind aus dem Customer Service längst nicht mehr wegzudenken. Sie beantworten unsere Fragen in Echtzeit und liefern uns Informationen zu jeder Tages- und Nachtzeit. Dank der Fortschritte im Bereich Künstlicher Intelligenz und Machine Learning verstehen die textbasierten Dialogsysteme unsere Anliegen immer besser und geben immer präzisere Antworten. »Individual apps are out. Bots are in.« , so die These des amerikanischen Marktforschers Gartner. Werden wir also irgendwann nur noch mit virtuellen Assistenten kommunizieren?

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