Ein Anruf beim Callcenter kann ganz schön Nerven kosten: Zuerst steckt man in der Warteschleife fest und danach hat man oft einen gestressten Mitarbeiter am Telefon, der kaum mehr weiss, wo ihm der Kopf steht. Kein Wunder schrecken viele Kunden vor einem Anruf beim Kundendienst zurück.
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Der Aufbau von Online-Communities wird oftmals mit einem “Big Bang” gefeiert, um die Massen anzuziehen und eine neue Plattform zu beleben. Der erhoffte Erfolg bleibt anschließend oft aus und Unternehmen stehen vor einem Scherbenhaufen.
Im „Gartner Predicts 2015 Special Report“ wurde bereits 2012 angekündigt, dass Unternehmen, die eine Kunden-Community im Kundenservice integrieren ihre Kosten um 10 bis 50% reduzieren. Gartner sieht diese kollaborativen Prozesse als Teil der Kundenservice-Trends für 2015. Weiterlesen
Kundenintegration – Was ist das eigentlich?
Social Media, Chat und Service Communities sind auf dem Vormarsch. Der klassische Kundenservice über das Telefon wird zurückgedrängt. Neue Technologien boomen, kaum ein Unternehmen hat jedoch eine tragfähige Servicestrategie für die nächsten 5 Jahre entwickelt. Das hat klare Auswirkungen auf Effizienz und Prozessgeschwindigkeit. Service ist schließlich ein Differenzierungsfaktor. Einer der wenigen, die überhaupt möglich sind. Weiterlesen
Die Integration von Kunden in die Service-Prozesse ist kein Trend mehr. Sowohl in der Versicherungsbranche, bei Telekommunikationsdienstleistern oder auch in Industrie und Handwerk, immer mehr Unternehmen entdecken Support Communities als neues Instrument im Kundenservice.
Und die Vorteile sind ja auch nicht von der Hand zu weisen. Schnelle Reaktionszeiten bei gleichzeitiger Qualitätssteigerung im Service sind keine leeren Versprechen, sondern in aktiven Communities erlebbar. Diejenigen Unternehmen, die aufgrund der Strahlkraft ihrer Marke überhaupt in der Lage waren, ihre Kunden und Markenbotschafter zu aktivieren, und noch dazu den Mut hatten, sich auf die neuen Herausforderung „Community“ einzulassen, fahren jetzt schon den Lohn für ihren Einsatz ein. Hohe Kunden-zufriedenheitswerte und eine starke Präsenz in den Dialogkanälen des Social Web zeigen auf, welche Hebelwirkung sich für Unternehmen mit „Kunden helfen Kunden“ – Ansätzen ergeben.
Der Status des Call Centers in Unternehmen
Seit einigen Jahren versuchen sich Call Center dem Thema Social Media anzunähern, die Call Center World als Leitmesse der Branche bot hier die angemessene Plattform. Die selbsternannten Spezialisten für die Kundenkommunikation definierten Social Media als weiteren Kommunikationskanal dessen Eingliederung in das Call Center nur eine Frage der Zeit ist. Die Realität drei Jahre nach der Studie von Prof. Heike Simmet „Nutzung von Social Media im Kundenservice“ sieht allerdings anders aus. Kommunikation im Call Center findet weiter aus der One-to–One Sicht statt: ein Agent kommuniziert über einen Kanal mit einem Kunden, der Gesprächsinhalt bleibt vertraulich. Öffentliche Kommunikation in sozialen Netzen findet nicht über das Call Center statt. Das Call Center als Organisationseinheit hat in den meisten Unternehmen immer noch wenig Einfluss auf die Gestaltung der (Kunden) Service-Strategie, die Gestaltung des Kundenkontaktes und die entsprechenden Kontaktkanäle. Anrufe von Kunden werden oft als notwendiges Übel gesehen und kostengünstig outgesourct. Weiterlesen
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Social Business über den olympischen Gedanken hinaus; gemeinsam mit den Kunden zum Erfolg im Social Web
Das Statistische Bundesamt meldete Ende letzten Jahres, dass mehr als die Hälfte der Internetnutzer in Deutschland (nämlich 53 Prozent) in sozialen Netzwerken aktiv sind. 29.6 Millionen Menschen im Alter von 10 Jahren an aufwärts tauschen sich also über diese Internet-Medien aus. Die Top 10 der sozialen Netzwerke in Deutschland wird dabei unangefochten angeführt von Facecook.com (mit 39,88 Millionen Nutzern laut einer Statistik von comScore im August 2012), weit abgeschlagen gefolgt von Xing mit 4,97 Millionen, dann Google+, Stayfriends.de, Wer-kennt-wen.de und Twitter, die alle im Bereich von rund 3 Millionen Nutzern angesiedelt sind.
Eine Schwalbe macht noch keinen Sommer – und ein Facebook-Account allein noch keinen Geschäftserfolg. Weiterlesen
Wertschöpfung basiert in unserer heutigen Shareconomy verstärkt auf dem Prinzip des Teilens. Auch im Kundenservice setzt sich dieses Prinzip des Teilens vermehrt durch. Lösungen für Serviceprobleme werden immer häufiger gemeinsam durch einen interaktiven Dialog auf modernen Software-Plattformen und in den sozialen Netzwerken durch Wissensteilung gefunden. Ein neues Know-how Sharing im Kundenservice entsteht.
Der Kundenservice befindet sich aktuell in einer tiefgreifenden Umbruchphase. Klassische Modelle im Kundenservice werden zunehmend durch moderne Social Sharing-Konzepte ergänzt bzw. sukzessive abgelöst. Im Kundenservice von morgen geht es im Kern um eine Teilung des vorhandenen Wissens über Lösungsmöglichkeiten von Kundenproblemen.
Diese Wissensteilung erfolgt heute noch weitgehend isoliert sowohl auf unterschiedlichen Unternehmens-Plattformen als auch verstärkt in den sozialen Netzwerken, d.h. außerhalb des Einflussbereichs des Unternehmens.
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Call Center sind die Dinosaurier des Kundenservices, oft groß, manchmal etwas träge und nun von geänderten Umweltbedingungen in der Existenz bedroht. Eine neue Spezies von Kunden in einem veränderten Ökosystem verlangt nach neuen Kommunikationswegen und End-to-end am Kunden ausgerichteten Prozessen. Nicht mehr das Unternehmen soll bestimmen über welches Medium und zu welchen Kosten wie lange mit Ihnen kommuniziert wird. Einfach, schnell, verlässlich, direkt und verbindlich mit dem Unternehmen der Wahl zu kommunizieren das ist Ihr Anspruch.
