Die Umfrage zur Contact Center Trendstudie fand im Sommer 2019 statt. Das Anliegen war es, aktuelle Trends aus dem Zusammenspiel zwischen Menschen, Prozessen und Technik zu veröffentlichen. Es nahmen mehr als einhundert Kundenservice-Verantwortliche und Contact Center Manager teil. 63% der Teilnehmer mit Contact Center haben ein Inhouse- Servicecenter, 1/3 davon mit zusätzlich externen Dienstleistern. 8% der Befragten arbeiten ausschließlich mit externen Dienstleistern. 29% der Befragten mit Contact Center waren selbst externe Dienstleister.
Wenn Konsumenten, wo auch immer sie beheimatet sind, Unterstützung bei ihrem Dienstleister suchen,
Die Contact-Center-Branche ist aktuell bis zum Jahr 2020 nicht richtig aufgestellt. Dies glauben nach einer Umfrage des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)¹ annähernd zwei Drittel der Geschäftsführer und Manager der Contact Center in Deutschland.
Contact-Center-Agenten müssen in der Lage sein, aktiv zuzuhören. Sie sollten sich also in der Kommunikation mit einem Kunden oder Interessenten vor allem darauf konzentrieren können, was der Anrufer tatsächlich sagt, statt ihm nur beiläufig Gehör zu schenken. Keinesfalls darf der Kunde unterbrochen werden, wenn er spricht. Erst wenn er damit fertig ist, sollte der Agent die Schilderung des Kunden mit seinen eigenen Worten bestätigen und damit sein Verständnis demonstrieren. Das gibt dem Anrufer Sicherheit, zudem vermeidet diese Vorgehensweise sachliche Missverständnisse.
Die IVR-Reports kamen Tanja Krause, QM-Verantwortliche eines großen deutschen Verkehrsunternehmens, seltsam vor. Anrufer verbrachten im Schnitt 30 Sekunden länger in den verschlungenen Pfaden des Sprachdialog-Baums als üblich – und das seit etwa zwei Wochen. Zudem hatte die Zahl der Anrufabbrecher zugenommen. Sie griff selber zum Hörer und hatte nach ca. zwei Stunden alle möglichen Sprachdialoge durchlaufen – ohne Ergebnis. Doch irgendwo musste das Problem doch liegen!?
Nach den Prognosen führender Experten übernimmt Künstliche Intelligenz schon in wenigen Jahren einen Großteil der Prozesse im Kundenservice. Rund 80 Prozent aller Vorgänge sollen laut der Analysten von Gartner in naher Zukunft über KI-Algorithmen abgewickelt werden. Dass die Kerntechnologie für Contact Center immer wichtiger wird, hat viel damit zu tun, wie Unternehmen heute mit ihren Kunden in Beziehung treten.