Contact Center Trends 2019

Die Umfrage zur Contact Center Trendstudie fand im Sommer 2019 statt. Das Anliegen war es, aktuelle Trends aus dem Zusammenspiel zwischen Menschen, Prozessen und Technik zu veröffentlichen. Es nahmen mehr als einhundert Kundenservice-Verantwortliche und Contact Center Manager teil. 63% der Teilnehmer mit Contact Center haben ein Inhouse- Servicecenter, 1/3 davon mit zusätzlich externen Dienstleistern.  8% der Befragten arbeiten ausschließlich mit externen Dienstleistern. 29% der Befragten mit Contact Center waren selbst externe Dienstleister.

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Was muss eine State-of-the-Art-Contact Center Plattform in Zukunft können?

Betrachtet man sich die historische Entwicklung von Contact Center-Plattformen, so wurden lange nur mit dem Sprachkanal und Einzellösungen gearbeitet. Am Anfang gab es eine traditionelle Telefonanlage, zu der eine separate Komponente zugekauft wurde, welche die Anrufe einer Hotline an die Agenten verteilte, genannt „Automatic Call Distribution“. Als nächstes kaufte man eine Komponente ein, welche einen Kundendialog (teil-) automatisiert, ein Sprachdialogsystem. Danach ging man zu dem nächsten Anbieter und kaufte ein Sprachaufzeichnungssystem, welche Gespräche mitschneidet, ggbfs. noch eine weitere Lösung, welche Qualitätsauswertungen zulässt und so weiter…

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Das Contactcenter als Profitcenter – wie beweisen wir das?

Ich glaube nicht, dass es notwendig ist, das Statement, dass „ein großartiges Kundenerlebnis zu glücklicheren Kunden führt, was wiederum zu höheren Gewinnen führt“ noch weiter su pushen. In den letzten 20 Jahren haben wir Tausende von Büchern und Artikeln und ein mehrfaches davon an PowerPoint-Folien, mit immer wieder eindeutigen beweisen, dass zufriedenere Kunden zu schnellerem Wachstum führen, die Aktienkurse gegenüber der weniger kundenorientierten Vergleichsgruppe erhöhen, mehr Loyalität / weniger Abwanderung bringen, usw.

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Die Contact-Center-Branche muss aus ihrem Dornröschenschlaf aufwachen und in Software-Lösungen investieren

contact-center-brancheDie Contact-Center-Branche ist aktuell bis zum Jahr 2020 nicht richtig aufgestellt. Dies glauben nach einer Umfrage des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)¹ annähernd zwei Drittel der Geschäftsführer und Manager der Contact Center in Deutschland.

Dieses Ergebnis ist niederschmetternd und gibt zu denken. Wie soll der Service permanent verbessert und Kundenwünsche wie Fachkompetenz, Freundlichkeit sowie Schnelligkeit entsprechend berücksichtigt werden? Die Branche kommt um Investitionen in Software nicht herum. Andernfalls droht der Abstieg in die zweite Liga. Softwareeinsatz – Ja oder Nein? Die Frage stellt sich nicht. Entscheidend ist der Zeitpunkt.

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Contact Center: Mehr Kundenservice durch aktives Zuhören

Aktives ZuhörenContact-Center-Agenten müssen in der Lage sein, aktiv zuzuhören. Sie sollten sich also in der Kommunikation mit einem Kunden oder Interessenten vor allem darauf konzentrieren können, was der Anrufer tatsächlich sagt, statt ihm nur beiläufig Gehör zu schenken. Keinesfalls darf der Kunde unterbrochen werden, wenn er spricht. Erst wenn er damit fertig ist, sollte der Agent die Schilderung des Kunden mit seinen eigenen Worten bestätigen und damit sein Verständnis demonstrieren. Das gibt dem Anrufer Sicherheit, zudem vermeidet diese Vorgehensweise sachliche Missverständnisse.

Wie die folgenden 5 Tipps zeigen, kann aktives Zuhören nicht nur die Kundenzufriedenheit und die Arbeitseffektivität von Agenten erheblich verbessern, sondern auch Rechtskonformität sicherstellen und die FCR-Rate (first call resolution) erhöhen.

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Das Telefon ist tot – aktuelle Marktzahlen zur Entwicklung digitaler Kanäle im Contact Center

Das Telefon ist tot –  der Satz geistert jedes Jahr als Erkenntnis durch die Branche. Wie immer ist die Wirklichkeit differenzierter: Stand heute (November 2017) ist das Telefon noch sehr lebendig. Das zeigen die Erhebungen, die in den letzten Monaten durchgeführt worden sind.

Die Situation aus Unternehmenssicht

Unternehmen setzen immer noch stark auf den Kanal Telefon als DAS Medium für den Kundenkontakt. Nach dem Telefon dominieren – aus Sicht der Unternehmen – E-Mails und Websites das Kanalangebot der Firmen.

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Testen? Aber bitte automatisch

Testen - aber bitte automatischDie IVR-Reports kamen Tanja Krause, QM-Verantwortliche eines großen deutschen Verkehrsunternehmens, seltsam vor. Anrufer verbrachten im Schnitt 30 Sekunden länger in den verschlungenen Pfaden des Sprachdialog-Baums als üblich – und das seit etwa zwei Wochen. Zudem hatte die Zahl der Anrufabbrecher zugenommen. Sie griff selber zum Hörer und hatte nach ca. zwei Stunden alle möglichen Sprachdialoge durchlaufen – ohne Ergebnis. Doch irgendwo musste das Problem doch liegen!?

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Zukunftsstrategien für assistiertes Arbeiten im Kundenservice

Nach den Prognosen führender Experten übernimmt Künstliche Intelligenz schon in wenigen Jahren einen Großteil der Prozesse im Kundenservice. Rund 80 Prozent aller Vorgänge sollen laut der Analysten von Gartner in naher Zukunft über KI-Algorithmen abgewickelt werden. Dass die Kerntechnologie für Contact Center immer wichtiger wird, hat viel damit zu tun, wie Unternehmen heute mit ihren Kunden in Beziehung treten.

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