Testen? Aber bitte automatisch

Testen - aber bitte automatischDie IVR-Reports kamen Tanja Krause, QM-Verantwortliche eines großen deutschen Verkehrsunternehmens, seltsam vor. Anrufer verbrachten im Schnitt 30 Sekunden länger in den verschlungenen Pfaden des Sprachdialog-Baums als üblich – und das seit etwa zwei Wochen. Zudem hatte die Zahl der Anrufabbrecher zugenommen. Sie griff selber zum Hörer und hatte nach ca. zwei Stunden alle möglichen Sprachdialoge durchlaufen – ohne Ergebnis. Doch irgendwo musste das Problem doch liegen!?

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Zukunftsstrategien für assistiertes Arbeiten im Kundenservice

Nach den Prognosen führender Experten übernimmt Künstliche Intelligenz schon in wenigen Jahren einen Großteil der Prozesse im Kundenservice. Rund 80 Prozent aller Vorgänge sollen laut der Analysten von Gartner in naher Zukunft über KI-Algorithmen abgewickelt werden. Dass die Kerntechnologie für Contact Center immer wichtiger wird, hat viel damit zu tun, wie Unternehmen heute mit ihren Kunden in Beziehung treten.

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Digitaler Kundenservice

Sabio Blog.jpgAuch wenn es insbesondere in Deutschland viele noch nicht wahrhaben wollen, so befinden wir uns doch mitten in einer tiefgreifenden Revolution des Kundenservice: Der Kundenservice wird unaufhaltsam digitalisiert. Zum einen ist dieses Phänomen durch die breite Verfügbarkeit digitaler Technologien beflügelt, zum anderen wird es dadurch getrieben, dass wir viele dieser Technologien dankend annehmen und nutzen. Weiterlesen

Lösungen für das Sprachen-Puzzle: Aufbau regionaler Contact-Center [Teil 4]

LanguagePuzzle_Part4Wenn die Eröffnung neuer Contact-Center angekündigt wird, dann sorgt das i.d.R. für positives Aufsehen, weil dadurch neue Arbeitsplätze geschaffen und finanzielle Mittel gebunden werden. In der Branche ist allgemein bekannt, dass der Aufbau regionaler Contact-Center eine weit verbreitete Sprachstrategie ist, um die Nähe zu einer bestimmten Zielgruppe zu suchen. Erst nach Jahren der umsichtigen Planung erfolgt die öffentliche Ankündigung. Von allen mehrsprachigen Strategien, die diese Blog-Serie behandelt, steht der Aufbau von regionalen Contact-Centern an der Spitze der Komplexitätskurve, da er ein hohes Maß an Überlegungen erfordert: Weiterlesen

Die Notwendigkeit mehrsprachiger Strategien in Contact-Centern

Contact-Centers-adopt-omni-Lingual_700x335-01Aktuelle Recherchen von ICMI und Lionbridge haben ergeben, dass mehrsprachiger Kundenservice über alle Kanäle unverzichtbar ist, um der steigenden Sprachenvielfalt und den erhöhten Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden.

Positive Kundenerfahrungen entstehen nicht zufällig und werden auch nicht durch unerklärliche Umstände oder Ereignisse hervorgerufen. Sie werden  akribisch entwickelt, fachmännisch geplant und auf ansprechende Art und Weise vermittelt.

Trotz all der Herausforderungen und Fortschritte in den letzten 10 Jahren, ist jedoch ein Thema, das von Jahr zu Jahr wichtiger wird, in diesem Zusammenhang scheinbar  untergegangen:  der Einfluss von Sprache auf die Kundenzufriedenheit. Weiterlesen

Süßes oder Saures?

halloweenHalloween – Die Nacht des Grauens. Nein, den irren Michael Myers trifft sicher keine Schuld, wenn so mancher Zeitgenosse diesen Abend vor dem Hochfest Allerheiligen einfach nicht mag. Es ist dieses erbarmungslose „Süßes oder Saures!!!“, das uns seit einiger Zeit verfolgt. Auch wenn vor uns nur maskierte und harmlose Kinder stehen, – diese Aufforderung klingt unbarmherzig und geradezu brutal. Denn sie lässt uns keinerlei Spielraum. Wir fühlen uns in die Ecke gedrängt und würden am liebsten sofort wieder die Tür hinter uns schließen. Weiterlesen

Kommunikation im Contact Center: Machen Sie Ihren Kunden das Leben leicht

High angle shot of a young woman lying on the grass

High angle shot of a young woman lying on the grass

Moderne Contact Center haben es in der Hand, Kundenprobleme sofort, schnell und unkompliziert zu lösen – beispielsweise mit Self Service, Omnichannel oder Wissensmanagement. Aber nur eine ausgewogene Balance dieser technologischen Möglichkeiten sorgt dafür, dass der Kundenservice dann auch den Anforderungen der Konsumenten entspricht. Weiterlesen