Die Contact-Center-Branche ist aktuell bis zum Jahr 2020 nicht richtig aufgestellt. Dies glauben nach einer Umfrage des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)¹ annähernd zwei Drittel der Geschäftsführer und Manager der Contact Center in Deutschland.
Dieses Ergebnis ist niederschmetternd und gibt zu denken. Wie soll der Service permanent verbessert und Kundenwünsche wie Fachkompetenz, Freundlichkeit sowie Schnelligkeit entsprechend berücksichtigt werden? Die Branche kommt um Investitionen in Software nicht herum. Andernfalls droht der Abstieg in die zweite Liga. Softwareeinsatz – Ja oder Nein? Die Frage stellt sich nicht. Entscheidend ist der Zeitpunkt.
Contact-Center-Agenten müssen in der Lage sein, aktiv zuzuhören. Sie sollten sich also in der Kommunikation mit einem Kunden oder Interessenten vor allem darauf konzentrieren können, was der Anrufer tatsächlich sagt, statt ihm nur beiläufig Gehör zu schenken. Keinesfalls darf der Kunde unterbrochen werden, wenn er spricht. Erst wenn er damit fertig ist, sollte der Agent die Schilderung des Kunden mit seinen eigenen Worten bestätigen und damit sein Verständnis demonstrieren. Das gibt dem Anrufer Sicherheit, zudem vermeidet diese Vorgehensweise sachliche Missverständnisse.
Die IVR-Reports kamen Tanja Krause, QM-Verantwortliche eines großen deutschen Verkehrsunternehmens, seltsam vor. Anrufer verbrachten im Schnitt 30 Sekunden länger in den verschlungenen Pfaden des Sprachdialog-Baums als üblich – und das seit etwa zwei Wochen. Zudem hatte die Zahl der Anrufabbrecher zugenommen. Sie griff selber zum Hörer und hatte nach ca. zwei Stunden alle möglichen Sprachdialoge durchlaufen – ohne Ergebnis. Doch irgendwo musste das Problem doch liegen!?
Nach den Prognosen führender Experten übernimmt Künstliche Intelligenz schon in wenigen Jahren einen Großteil der Prozesse im Kundenservice. Rund 80 Prozent aller Vorgänge sollen laut der Analysten von Gartner in naher Zukunft über KI-Algorithmen abgewickelt werden. Dass die Kerntechnologie für Contact Center immer wichtiger wird, hat viel damit zu tun, wie Unternehmen heute mit ihren Kunden in Beziehung treten.
Auch wenn es insbesondere in Deutschland viele noch nicht wahrhaben wollen, so befinden wir uns doch mitten in einer tiefgreifenden Revolution des Kundenservice: Der Kundenservice wird unaufhaltsam digitalisiert. Zum einen ist dieses Phänomen durch die breite Verfügbarkeit digitaler Technologien beflügelt, zum anderen wird es dadurch getrieben, dass wir viele dieser Technologien dankend annehmen und nutzen. 
Nachdem der mediale Kundenservice zwischen 2008 und 2011 nahezu vollkommen aus dem Fokus des Topmanagements verschwunden war, gehen zwei Drittel der Unternehmen davon aus, dass er im Jahr 2020 strategisch als «sehr wichtig» eingeschätzt wird.
Wenn die Eröffnung neuer Contact-Center angekündigt wird, dann sorgt das i.d.R. für positives Aufsehen, weil dadurch neue Arbeitsplätze geschaffen und finanzielle Mittel gebunden werden. In der Branche ist allgemein bekannt, dass der Aufbau regionaler Contact-Center eine weit verbreitete Sprachstrategie ist, um die Nähe zu einer bestimmten Zielgruppe zu suchen. Erst nach Jahren der umsichtigen Planung erfolgt die öffentliche Ankündigung. Von allen mehrsprachigen Strategien, die diese Blog-Serie behandelt, steht der Aufbau von regionalen Contact-Centern an der Spitze der Komplexitätskurve, da er ein hohes Maß an Überlegungen erfordert: 
Aktuelle Recherchen von ICMI und Lionbridge haben ergeben, dass mehrsprachiger Kundenservice über alle Kanäle unverzichtbar ist, um der steigenden Sprachenvielfalt und den erhöhten Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden.