A very important business message. Listen up!
Bei strahlendem Sonnenschein und im Beisein von über 120 geladenen Gästen, Partnerunternehmen und Kunden eröffnete Enghouse-Vorstand Ralf Mühlenhöver die „Vision 2020“. Motto der Veranstaltung, die heuer zum ersten Mal in diesem Format im Leipziger Ring Cafe durchgeführt wurde: Die Zukunft des Kundenservice.
Auch wenn es insbesondere in Deutschland viele noch nicht wahrhaben wollen, so befinden wir uns doch mitten in einer tiefgreifenden Revolution des Kundenservice: Der Kundenservice wird unaufhaltsam digitalisiert. Zum einen ist dieses Phänomen durch die breite Verfügbarkeit digitaler Technologien beflügelt, zum anderen wird es dadurch getrieben, dass wir viele dieser Technologien dankend annehmen und nutzen. Weiterlesen
Nachdem der mediale Kundenservice zwischen 2008 und 2011 nahezu vollkommen aus dem Fokus des Topmanagements verschwunden war, gehen zwei Drittel der Unternehmen davon aus, dass er im Jahr 2020 strategisch als «sehr wichtig» eingeschätzt wird.
Wenn die Eröffnung neuer Contact-Center angekündigt wird, dann sorgt das i.d.R. für positives Aufsehen, weil dadurch neue Arbeitsplätze geschaffen und finanzielle Mittel gebunden werden. In der Branche ist allgemein bekannt, dass der Aufbau regionaler Contact-Center eine weit verbreitete Sprachstrategie ist, um die Nähe zu einer bestimmten Zielgruppe zu suchen. Erst nach Jahren der umsichtigen Planung erfolgt die öffentliche Ankündigung. Von allen mehrsprachigen Strategien, die diese Blog-Serie behandelt, steht der Aufbau von regionalen Contact-Centern an der Spitze der Komplexitätskurve, da er ein hohes Maß an Überlegungen erfordert: Weiterlesen
Aktuelle Recherchen von ICMI und Lionbridge haben ergeben, dass mehrsprachiger Kundenservice über alle Kanäle unverzichtbar ist, um der steigenden Sprachenvielfalt und den erhöhten Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden.
Positive Kundenerfahrungen entstehen nicht zufällig und werden auch nicht durch unerklärliche Umstände oder Ereignisse hervorgerufen. Sie werden akribisch entwickelt, fachmännisch geplant und auf ansprechende Art und Weise vermittelt.
Trotz all der Herausforderungen und Fortschritte in den letzten 10 Jahren, ist jedoch ein Thema, das von Jahr zu Jahr wichtiger wird, in diesem Zusammenhang scheinbar untergegangen: der Einfluss von Sprache auf die Kundenzufriedenheit. Weiterlesen
Das Reifegrad Modell von Service Centern
Service Center bilden im fortschreitenden Digitalisierungsprozess bei Banken oft einen der wenigen persönlichen Kontaktpunkte mit dem Kunden. Cyril Mugglin analysierte mit seiner Masterarbeit, wie eine kundenorientierte Messung und Steuerung des Telefonkanals in der Bankenbranche erfolgt, und erarbeitete daraus ein Reifegradmodell.
Halloween – Die Nacht des Grauens. Nein, den irren Michael Myers trifft sicher keine Schuld, wenn so mancher Zeitgenosse diesen Abend vor dem Hochfest Allerheiligen einfach nicht mag. Es ist dieses erbarmungslose „Süßes oder Saures!!!“, das uns seit einiger Zeit verfolgt. Auch wenn vor uns nur maskierte und harmlose Kinder stehen, – diese Aufforderung klingt unbarmherzig und geradezu brutal. Denn sie lässt uns keinerlei Spielraum. Wir fühlen uns in die Ecke gedrängt und würden am liebsten sofort wieder die Tür hinter uns schließen. Weiterlesen
High angle shot of a young woman lying on the grass
Moderne Contact Center haben es in der Hand, Kundenprobleme sofort, schnell und unkompliziert zu lösen – beispielsweise mit Self Service, Omnichannel oder Wissensmanagement. Aber nur eine ausgewogene Balance dieser technologischen Möglichkeiten sorgt dafür, dass der Kundenservice dann auch den Anforderungen der Konsumenten entspricht. Weiterlesen
Im „Gartner Predicts 2015 Special Report“ wurde bereits 2012 angekündigt, dass Unternehmen, die eine Kunden-Community im Kundenservice integrieren ihre Kosten um 10 bis 50% reduzieren. Gartner sieht diese kollaborativen Prozesse als Teil der Kundenservice-Trends für 2015. Weiterlesen
Guter Kundenservice ist für nahezu jeden zweiten Konsumenten ein k.o.-Kriterium bei der Auswahl eines Unternehmens. Umso verwunderlich, wie viele Unternehmen ihre Kunden nach wie vor abstrafen. Das reicht von langen Wartezeiten, inkompetenter Beratung bis hin zu arrogantem Auftreten. Am Ende wenden sich nicht selten Hunderte von Kunden verärgert ab. Weiterlesen
