Service ist ein Marketinginstrument!

SECGenug geweint über gesättigte Märkte und austauschbare Dienstleistungen – jetzt gilt es, sich über den Kundenservice zu differenzieren. Um diesen effizient auszurichten, gibt es Tools wie das Service Excellence Cockpit.

Wer weiss, wie das Wetter wird, kann seine Aktivitäten besser planen. Die Vorhersagen sind in den letzten Jahren immer zuverlässiger geworden – unter anderem, weil immer mehr Messstellen immer bessere Daten liefern. Eine solch breite Datenbasis brauchen auch Unternehmen, um fundierte Entscheidungen treffen zu können. Weiterlesen

Kundenservice 2.0 – Was ist das überhaupt?

Foto: Julien Christ / pixelio.de

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In den letzten Jahren stehen Unternehmen vor neuen Herausforderungen im Kundenbeziehungs-Management. Nicht mehr allein die Höhe des eigenen Marketingaufwands definiert die Marke des Unternehmens. Seit dem Aufkommen der sozialen Netzwerke und der damit verbundenen immer schnelleren Verbreitungsgeschwindigkeit von Informationen bestimmen die Meinungsäußerungen der Kunden zunehmend das Image einer Marke. Die Werbebudgets werden Richtung Online-Marketing und Social Media umgelenkt, das klassische Push Marketing wird zunehmend durch Pull –Marketing ersetzt. Ganze Geschäftsmodelle ändern sich durch neue Technologien und geändertes Kundenverhalten. Daher genügt es nicht mehr alte Modelle weiterzuentwickeln, denn oft werden einfach überflüssig.

Wird das Call Center eines dieser Geschäftsmodelle sein? Weiterlesen

Kunden brauchen keine Call Center

Bildquelle: Konstantin Gastmann / pixelio.de

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In den siebziger Jahren war das Telefon das einzige Kommunikationsmittel das Kunden zur Verfügung stand um mit Unternehmen direkt zu kommunizieren, es half Anliegen schnell und im direkten Kontakt mit kompetenten Mitarbeiternn zu klären. Kunden hatten als Kontaktinformation eine Telefonnummer und riefen an. Unternehmen hatten eine Zentrale oder Serviceabteilung in der Ihre Mitarbeiter die Telefone bedienten.

Ruf mich an! Weiterlesen

Machen Sie schon i-Service?

Digitale Transformation: Automatisierung Kundenservice im Call Center

Unternehmen und Kunden nutzen die Kommunikationskanäle unterschiedlich (c) ITyX

Eine Service-Ökonomie voller Medienbrüche: Als Konsumenten sind wir mobil und immer online. Mit vernetzten Services könnten wir unsere alltäglichen Angelegenheiten spielend einfach selbst erledigen – auf allen Kanälen (multichannel), in jedem Format (multistructure), mit jedem Gerät (multidevice). Schade, dass uns die meisten Unternehmen immer nur starre Servicekonzepte anbieten, die sich seit 20 Jahren nicht wirklich verändert haben. Wir wechseln vom Web zum Telefonhörer, bitten den Service um Unterstützung. Oder wir schreiben eine E-Mail. Am anderen Ende der Leitung tippt ein Agent im Call Center alles wieder per Hand in seinen Computer. Eigentlich eine absurde Geschichte – voller Medienbrüche. Es könnte doch viel einfacher laufen, oder?!

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Der geknebelte CEM Mitarbeiter

Bildquelle: Windorias  / pixelio.de

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Wie Hilflosigkeit guten Willen zerstört

Es war die DHL.

Flottes Unternehmen, super-professionell, hoch-vernetzt – sprich, ein Logistikunternehmen auf der Höhe seiner Zeit. Mit all seinen großen Kompetenzen und kleinen, nichtigen Fehlerchen. Dachte ich. Bislang.

Ich bin überzeugt, dass mir diese Geschichte ebenso gut mit einem der Wettbewerber der DHL hätte passieren können, denn es ist eher eine Geschichte über die Mensch-System-Beziehung und wie sie unheilvoll aus dem Gleichgewicht geraten kann.

Was zuvor geschah:

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Social Customer Support oder Call Center?

Call Center und KundenserviceDer Webauftritt eines Unternehmens wird immer mehr zur zentralen Anlaufstelle für Kunden und potentielle Interessanten. Die Kontaktaufnahme erfolgt vom heimischen PC oder zunehmend über Mobile Endgeräte. Selbst wenn nur nach einer Rufnummer für den Kundendienst gesucht wird, erfolgt diese Suche meistens über Google. Bisher haben die Unternehmen Ihre Webseite nur in Richtung Verkauf optimiert, der Service spielt hier noch keine Rolle.

Der Webauftritt von Unternehmen muss Serviceorientierter werden. Weiterlesen

Call Center Profi im Abseits?

Bildquelle: Stephanie Hofschlaeger / pixelio.de

Bildquelle: Stephanie Hofschlaeger / pixelio.de

Die i-Service Initiative beschäftigt sich intensiv mit den Themen vernetzte Serviceökonomie und Digitaler Wandel. Self Service im Internet und Kundenservice 2.0 sind aus der Sicht der Initiative Bereiche, in denen sich durch disruptive Technologien ganz neue Beziehungsgeflechte, unterstützt durch eine hohe Bereitschaft Wissen zu teilen, zwischen Kunden und Unternehmen entwickeln.

Kundenservice 2.0 komplett unsinnig? Weiterlesen

Erst denken, dann verkaufen – Oder anders: Help first, sell next

HelpFirst_SellnextCross- und Up-Selling im Call-Center sind keine neuen Ideen. Schon lange ist es die Aufgabe der Agenten, nicht nur das Anliegen des Kunden zu lösen, sondern gleichzeitig neue Produkte oder Erweiterungen für vorhandene Produkte anzubieten. Dieser Trend ist bereits in vielen Branchen wie Telekommunikation, Finanzdienstleistungen oder Internetdienstleistungen allgegenwärtig.

Für Call-Center-Manager besteht eine zusätzliche Herausforderung in der Schwierigkeit, diese Service-Sales-Aufgaben zu leiten, ohne dabei jedoch Servicequalität, Kundenzufriedenheit oder Wartezeiten zu verschlechtern. Von besonderem Interesse ist deshalb in diesem Zusammenhang die Beantwortung der Frage, was letztlich  den Erfolg für Cross- und Up-Selling beim eingehenden Call-Center-Anruf bestimmt. Weiterlesen

Mit einem virtuellen Contact Center den Sprung in die Zukunft wagen

In den letzten Jahren hat sich das Verhältnis zwischen Unternehmen und Verbrauchern drastisch gewandelt. In der gesamten Welt erleben wir eine Rückbesinnung auf den Kunden als zentralen Punkt der Unternehmensausrichtung. Die meisten Märkte sind bereits sehr ausgereift und somit wird es immer wichtiger, die Wünsche der Kunden zu kennen und darauf basierend ein individuelles Kundenbeziehungsmanagement anzuwenden. Weiterlesen