Kunden brauchen keine Call Center

Bildquelle: Konstantin Gastmann / pixelio.de

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In den siebziger Jahren war das Telefon das einzige Kommunikationsmittel das Kunden zur Verfügung stand um mit Unternehmen direkt zu kommunizieren, es half Anliegen schnell und im direkten Kontakt mit kompetenten Mitarbeiternn zu klären. Kunden hatten als Kontaktinformation eine Telefonnummer und riefen an. Unternehmen hatten eine Zentrale oder Serviceabteilung in der Ihre Mitarbeiter die Telefone bedienten.

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Machen Sie schon i-Service?

Digitale Transformation: Automatisierung Kundenservice im Call Center

Unternehmen und Kunden nutzen die Kommunikationskanäle unterschiedlich (c) ITyX

Eine Service-Ökonomie voller Medienbrüche: Als Konsumenten sind wir mobil und immer online. Mit vernetzten Services könnten wir unsere alltäglichen Angelegenheiten spielend einfach selbst erledigen – auf allen Kanälen (multichannel), in jedem Format (multistructure), mit jedem Gerät (multidevice). Schade, dass uns die meisten Unternehmen immer nur starre Servicekonzepte anbieten, die sich seit 20 Jahren nicht wirklich verändert haben. Wir wechseln vom Web zum Telefonhörer, bitten den Service um Unterstützung. Oder wir schreiben eine E-Mail. Am anderen Ende der Leitung tippt ein Agent im Call Center alles wieder per Hand in seinen Computer. Eigentlich eine absurde Geschichte – voller Medienbrüche. Es könnte doch viel einfacher laufen, oder?!

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Der geknebelte CEM Mitarbeiter

Bildquelle: Windorias  / pixelio.de

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Wie Hilflosigkeit guten Willen zerstört

Es war die DHL.

Flottes Unternehmen, super-professionell, hoch-vernetzt – sprich, ein Logistikunternehmen auf der Höhe seiner Zeit. Mit all seinen großen Kompetenzen und kleinen, nichtigen Fehlerchen. Dachte ich. Bislang.

Ich bin überzeugt, dass mir diese Geschichte ebenso gut mit einem der Wettbewerber der DHL hätte passieren können, denn es ist eher eine Geschichte über die Mensch-System-Beziehung und wie sie unheilvoll aus dem Gleichgewicht geraten kann.

Was zuvor geschah:

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Social Customer Support oder Call Center?

Call Center und KundenserviceDer Webauftritt eines Unternehmens wird immer mehr zur zentralen Anlaufstelle für Kunden und potentielle Interessanten. Die Kontaktaufnahme erfolgt vom heimischen PC oder zunehmend über Mobile Endgeräte. Selbst wenn nur nach einer Rufnummer für den Kundendienst gesucht wird, erfolgt diese Suche meistens über Google. Bisher haben die Unternehmen Ihre Webseite nur in Richtung Verkauf optimiert, der Service spielt hier noch keine Rolle.

Der Webauftritt von Unternehmen muss Serviceorientierter werden. Weiterlesen

Call Center Profi im Abseits?

Bildquelle: Stephanie Hofschlaeger / pixelio.de

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Die i-Service Initiative beschäftigt sich intensiv mit den Themen vernetzte Serviceökonomie und Digitaler Wandel. Self Service im Internet und Kundenservice 2.0 sind aus der Sicht der Initiative Bereiche, in denen sich durch disruptive Technologien ganz neue Beziehungsgeflechte, unterstützt durch eine hohe Bereitschaft Wissen zu teilen, zwischen Kunden und Unternehmen entwickeln.

Kundenservice 2.0 komplett unsinnig? Weiterlesen

Erst denken, dann verkaufen – Oder anders: Help first, sell next

HelpFirst_SellnextCross- und Up-Selling im Call-Center sind keine neuen Ideen. Schon lange ist es die Aufgabe der Agenten, nicht nur das Anliegen des Kunden zu lösen, sondern gleichzeitig neue Produkte oder Erweiterungen für vorhandene Produkte anzubieten. Dieser Trend ist bereits in vielen Branchen wie Telekommunikation, Finanzdienstleistungen oder Internetdienstleistungen allgegenwärtig.

Für Call-Center-Manager besteht eine zusätzliche Herausforderung in der Schwierigkeit, diese Service-Sales-Aufgaben zu leiten, ohne dabei jedoch Servicequalität, Kundenzufriedenheit oder Wartezeiten zu verschlechtern. Von besonderem Interesse ist deshalb in diesem Zusammenhang die Beantwortung der Frage, was letztlich  den Erfolg für Cross- und Up-Selling beim eingehenden Call-Center-Anruf bestimmt. Weiterlesen

Mit einem virtuellen Contact Center den Sprung in die Zukunft wagen

In den letzten Jahren hat sich das Verhältnis zwischen Unternehmen und Verbrauchern drastisch gewandelt. In der gesamten Welt erleben wir eine Rückbesinnung auf den Kunden als zentralen Punkt der Unternehmensausrichtung. Die meisten Märkte sind bereits sehr ausgereift und somit wird es immer wichtiger, die Wünsche der Kunden zu kennen und darauf basierend ein individuelles Kundenbeziehungsmanagement anzuwenden. Weiterlesen

Mehr Freiheit für den Kundendialog!

 

Bildquelle: lichtkunst.73  / pixelio.de

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Sprechwissenschaftler fordern einen radikalen Bruch mit Qualitäts-Standards

„Guten Tag Herr Meier, schön, dass ich Sie gleich erreiche. Mein Name ist Luisa Müller von der Firma XY.“ Wer kennt das nicht: Eine Standard-Begrüßung. Eine Begrüßung, die beim Gegenüber heute eines auslöst: „Oh Gott, ein Callcenter. Wie werde ich die schnell wieder los.“ Die Begrüßungsformel ist heute nicht nur bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Kundendialog gelernt, sondern auch bei den Verbrauchern. Und dort ist sie dummerweise negativ besetzt. Wie dieses Dilemma der „standardisierten Qualität“ aufzulösen ist, hat jetzt eine Forschungsgruppe des Instituts für Sprechwissenschaften an der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg im Auftrag der davero gruppe untersucht. Die Ergebnisse des Projekts verlangen nach einer neuen Aufstellung des Kundendialogs.

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Der Kunde hat aufgerüstet – ist unser Service darauf eingestellt ?

Welche Kanäle darf ich als Kunde benutzen ? In welchem Segment bin ich bei meinem Mobilfunkanbieter eingeteilt ? Diese Fragen haben den Zugang zum Kundenservice in der Vergangenheit definiert. Der Kunde von heute ist mündig geworden und begegnet als Konsument den Anbietern auf Augenhöhe.

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Noch unfertig: Kundenservice von heute.

Heute hat der Kunde aufgerüstet. Er hat sich mit technischem Equipment “bewaffnet”. Ausgerüstet mit Smartphone, Vergleichsportalen, Bewertungsforen und sozialen Netzwerken steht der Kunde in der Filiale und vergleicht Preise, Servicebewertung und Produktfeatures, während sein geübtes Auge und seine flinken Finger die Premiumware günstig beim Mitbewerber bestellen.

Es herrscht Waffengleichheit zwischen Kunden und Unternehmen. Durch Big Data weiß der Anbieter von Waren und Dienstleistungen alles über den Kunden, aber dieser weiß auch (fast) alles über das Unternehmen. Es ist heute die Regel und nicht die Ausnahme, dass ein Kunde am Telefon gleichzeitig die Webseite im Auge hat und Angebote online direkt vergleichen kann. Da nimmt es nicht Wunder, dass etwa Bankberater sich nicht mehr trauen, den Kunden konkrete Angebote zu machen.

Was heißt das für die Gestaltung des Kundenservice ? Das klassische Multikanal-Management ist heute Geschichte. Es reicht nicht mehr aus, im direkten Kontakt, beim Anruf oder Chat auf eine gestern geschrieben E-Mail Bezug nehmen zu können, auch wenn das heute immer noch nicht bei allen Anbietern Stand der Technik ist.

Vielmehr findet gerade eine Revolution im Kundenservice statt: gleichzeitige, ja sich gegenseitig überholende, Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen sowie zwischen den Kunden in unabhängigen oder moderierten Communities.

Was heißt das für die Organisation und die Technologie im Contact Center? Ich denke, wir stehen erst ganz am Anfang, das zu begreifen.